نوشته‌ها

بهبود مستمر فرآیند

اهمیت و ضرورت بهبود مستمر در سازمان‌های کسب‌ و کار

بهبود مستمر به رشد و بهبود پیوسته و مداوم در فرایندهای مختلف یک سازمان اشاره دارد. در یک مرکز تولیدی یا خدماتی، زمانی بهبود مستمر معنا پیدا می‌کند که تمامی مدیران ارشد، مدیران میانی و سایر کارکنان در جهت اجرای هرچه بهتر فرایندها تلاش کنند و شناخت کافی از تمامی فرایندها داشته باشند. بهبود مستمر شامل تحلیل اقدامات اصلاحی، فعالیت‌های پیشگیرانه، ممیزی داخلی و در نهایت رضایت مشتری است. هدف از بهبود مستمر، عبارت است از: حذف فعالیت‌هایی که ارزش افزوده ندارند، کشف روش‌های بهتر کاری و حل مشکلات محیط کاری.

 

در مدیریت ژاپنی، بهبود مستمر با نام کایزن (Kaizen) استفاده می‌شود و یکی از اصول مهم برای موفقیت سازمان‌های این کشور در رقابت‌های جهانی است. در سایر کشورها نیز شرکت‌ها و سازمان‌های معروفی هستند که با هدف بهبود مداوم فرایندها تلاش می‌کنند و با بهره‌گیری از بهبود مستمر، با بیشترین نرخ رشد در راه توسعه و موفقیت گام برمی‌دارند.

در طرح‌های کایزنی یا مبتنی بر بهبود مستمر، این سه اصل همواره مد نظر کارکنان سازمان قرار دارد:

  1. همه فعالیت‌های پرهزینه که ارزشی تولید نمی‌کند، بایستی حذف شود.
  2.  فعالیت‌هایی که به شکل دیگر در جای دیگری، به طور موازی انجام می‌شوند، با هم ادغام شوند
  3.  آن دسته از فعالیت‌هایی که برای تکمیل و افزایش سطح کیفی خدمات لازم است به فعالیت‌های سازمان اضافه شود.

تاریخچه بهبود مستمر

در سال ۱۳۷۹ با همکاری سازمان ملی بهره‌وری ایران NIPO (National Iranian Productivity Organization) و سازمان بهره‌وری آسیا APO (Asian Productivity Organization) دوره کارگاه آموزشی کایزن عملی (بهبود مستمر)، برای برخی از واحدهای صنعتی استان یزد برگزار شد. مدرس و مشاور این کارگاه، شوئیچی یوشیدا، مشاور کایزن و معاون اسبق شرکت نیسان موتورز بود. در این کارگاه بخشی از فرایندهای کاری واحدهای صنعتی شرکت‌کننده به عنوان نمونه انتخاب شد و مورد تحلیل و بررسی قرار گرفت. این دوره در تغییر نگرش کارکنان درباره مسائل محیطی بسیار مؤثر واقع شد و مورد حمایت بسیاری از استان‌های دیگر قرار گرفت. افرادی که یوشیدا را همراهی کردند، بعدها خود بنیان‌گذار اجرای کایزن و ادامه فعالیت‌های بهبود مستمر در بخش‌های صنعت، خدمات و فناوری اطلاعات شدند.

 

اهمیت و ضرورت بهبود مستمر در سازمان‌های کسب‌وکار

مدیریت کیفیت جامع TQM (Total Quality Management) از طریق روش‌های گروهی و مشارکت کلیه افراد سازمان (مدیران ارشد، مدیران میانی و کارکنان)، به دنبال بهره‌وری کلیه فرایندها و محصولات و خدمات سازمان است و همواره در این جهت تلاش می‌کند که فرایندها را به طور مستمر بهبود دهد. علت استفاده سازمان‌ها از مفهوم TQM رسیدن به اهداف رضایت مشتری، کاهش هزینه‌ها و کاهش اتلاف‌های زمانی، در نهایت بهبود مداوم و مستمر فرایندها است.

سیستم‌های مدیریتی ISO (International Standardization Organization) مانند سیستم مدیریت کیفیت، سیستم مدیریت زیست‌محیطی و سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات برای رسیدن به اهداف مهم یک سازمان، بهینه کردن فرایندها و افزایش کیفیت محصولات تولیدی یا خدمات ارائه شده، از بهبود مستمر استفاده می‌کنند.

چرخه دمینگ (PDCA) که یکی از ابزارهای کنترل کیفیت محسوب می‌شود، جهت رسیدن به بهبود مستمر توسط پرفسور دمینگ ارائه شد. این چرخه شامل مراحل طراحی (Plan)، اجرا (Do)، کنترل (Check)، اقدام اصلاحی (Act) به منظور رفع نواقص است و به صورت مداوم تکرار می‌شود که موجب بهبود مستمر فرایندها در یک سازمان می‌شود. لازم به ذکر است که این چرخه در اصل حول یک استوانه، رو به بالا حرکت می‌کند، زیرا محصولی که یک بار این چرخه را طی کرده است، به لحاظ کیفی در رتبه بالاتری قرار دارد و نواقص آن رفع شده است.

مدل تعالی سازمانی EFQM (European Foundation for Quality Management) به معنی انجام خود ارزیابی و مشخص کردن زمینه‌های قابل بهبود در یک سازمان ارائه شد. این مدل، به دلیل استفاده از چرخه جامع بهبود مستمر به صورت یک ابزار مفید جهت بهبود در سازمان عمل می‌کند به طوری که با انجام یک ارزیابی از شرایط موجود، سازمان می‌تواند تصمیم بگیرد که بیشترین تلاش برای بهبود، باید در چه زمینه‌هایی صورت گیرد. بعد از انجام اقدامات اصلاحی، سازمان مجدداً یک ارزیابی جدید از این اقدامات انجام می‌دهد و این چرخه ادامه می‌یابد.

از آنجا که در برخی از سازمان‌ها و شرکت‌های تولیدی، صنعتی یا خدماتی، میزان زمان اتلاف شده کارکنان بسیار بالا است و بالتبع آن، هزینه‌ها نیز افزایش می‌یابد، همچنین ممکن است محصول یا خدمات مناسبی به مشتریان ارائه نشود، به همین دلیل یک سازمان، باید از روش‌های مختلفی جهت کاهش هزینه‌ها و زمان، افزایش کیفیت خدمات و محصولات و در نهایت جلب رضایت مشتریان استفاده کند. این روش‌ها می‌تواند استفاده از استانداردها و سیستم‌های مدیریتی، مفاهیم مدیریت کیفیت جامع، به کارگیری چرخه دمینگ و مدل EFQM باشد و یا اینکه از اجرای یک فرایند بهبود مستمر در سازمان استفاده شود که در ادامه توضیح داده می‌شود.

نحوه اجرای فرایند بهبود مستمر در سازمان

هر سازمان بسته به ماهیت کسب‌وکاری که دارد، لازم است به تعیین دقیق هدف خود از اجرای فرایند بهبود مستمر بپردازد. برای مثال در یک بانک، بهبود مستمر جهت ارائه خدمات مطلوب به مشتریان، کاهش زمان خدمت و جلب رضایت مشتریان اجرا می‌شود. در این قسمت به شرح خلاصه‌ای از فرایند بهبود مستمر پرداخته می‌شود که در شرکت مهندسی تذروافزار، برای سازمان‌های مختلف با کسب‌وکارهای متفاوت (حوزه بانک، پرداخت الکترونیک، مراکز تماس و سایر سازمان‌های خدماتی و صنعتی)، طراحی و اجرا می‌شود. طراحی و پیاده‌سازی فرایند بهبود مستمر در این شرکت از طریق سیستم‌های مدیریت فرایند کسب‌وکار BPMS (Business Process Management Systems) انجام می‌شود. به این صورت که ابتدا جریان فرایند طبق نیازها و خواسته‌های مشتریان، تحلیل، طراحی و مدل‌سازی می‌شود و سپس با استفاده از سیستم‌های BPM شرکت تذروافزار، فرایند طراحی شده، پیاده‌سازی و اجرا می‌شود. طراحی و پیاده‌سازی فرایند بهبود مستمر در سیستم مدیریت فرایند کسب‌وکار شرکت تذرو افزار TBS (Tazarv BPM Suit)، در قالب مراحل زیر انجام می‌شود: طراحی فرم‌های سازمان، طراحی گردش کار و فرایند سازمان، پیاده‌سازی فرم و فرایند، مدیریت فراینده سازمان.

بهبود مستمر فرآیند

جریان فرایند بهبود مستمر به این صورت است که بخش ممیزی داخلی سازمان، بر اساس استانداردهای لازم، به ارزیابی محصول، خدمات یا فرایندهای سازمان می‌پردازد و عدم انطباق‌های کشف شده را ثبت می‌نماید. سپس ممیز عدم انطباق‌های شناسایی شده را به مدیر ارشد بخش مربوطه گزارش می‌دهد. مدیر ارشد با توجه به عدم انطباق‌های گزارش شده، انجام اقدامات اصلاحی (فعالیت پیشگیرانه) را به مدیران میانی یا سایرکارکنان محول می‌نماید. پس از انجام اقدامات اصلاحی (فعالیت پیشگیرانه)، مجدداً ممیز به بررسی و ارزیابی می‌پردازد. این چرخه ادامه می‌یابد و به این ترتیب سازمان در جهت بهبود مداوم و مستمر محصولات، خدمات یا فرایندهای خود حرکت می‌کند.

سمانه مرادی؛ کارشناس تحلیل حوزه کسب‌وکار شرکت تذرو افزار

۷ مرحله برای انتخاب درست و صحیح نرم‌افزار BPMS

تصمیم در خصوص آنکه چه نرم‌افزار مدیریت فرآیند کسب‌وکار (BPM) برای شرکت شما مناسب است، به دلایل مختلفی می‌تواند چالش‌برانگیز باشد. برای شفاف شدن این موضوع بهتر است به تعریف BPM پرداخته شود؛

مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار یک رویکرد است که بر جذب و بهبود فرآیندهای کسب‌وکار تمرکز دارد تا یک سازمان کارآمدتر شود.

هنگامی‌که فرآیندهای واحدها (یا حتی سازمان به طور کلی) اجرایی شدند، شما می‌توانید ناکارآمدی و تنگناها موجود را مشاهده کنید. این بینش به شما امکان می‌دهد تغییرات آگاهانه در هر فرآیند را برای کاهش هزینه‌ها و بهبود کارایی کلی افزایش دهید.

اولاً BPM یک بازار پیچیده است و محصولات به شدت در ویژگی‌ها و قابلیت‌ها متفاوت هستند؛

ثانیاً بررسی و ارزیابی نیازمندی‌های کسب‌وکار شما همیشه ساده نیست.

با این حال، با مرور و انجام این هفت مرحله، شما قادر خواهید بود با دقت نیازمندی کسب‌وکار خود را تعیین کرده و نرم‌افزار متناسب با نیازهای سازمان خود را شناسایی کنید و با اطمینان خاطر تصمیم نهایی برای انتخاب را اخذ کنید.

۱نیازهای خود را برای داشتن نرم‌افزار BPM مشخص کنید:

پیش از بررسی الزامات انتخاب صحیح سیستم مدیریت فرآیند کسب‌وکار، اطمینان حاصل کنید که نیاز شما واقعاً داشتن یک نرم‌افزار BPM است نه یک شیوه جدید مدیریتی.

در حقیقت نشانه‌های شفافی که نشان می‌دهد شما به یک نرم‌افزار BPM نیاز دارید عبارت‌اند از:

  • اطلاعات تکراری در همه جای سازمان وجود دارد و احتمالاً شما با ثبت اطلاعات جدید در حال بزرگ‌تر کردن این مشکل هستید.
  • اخذ تأییده‌های مورد نیاز بیشتر از زمان متعارف یا آنچه شما انتظار دارید طولانی است.
  • استفاده از فایل‌های کاغذی، پی‌دی‌اف و یا شیت‌های اکسل تنها راه حل انجام کارها هستند.
  • استفاده از سیستم‌ها و ابزارهای موجود در سازمان سخت بوده و قابلیت به‌روز شدن سریع و تأمین نیازهای روزانه کسب‌وکار شما بر اساس بازار پویا را ندارند.

اگر سازمان شما حتی تجربه یک یا دو مورد از مشکلات بالا را دارد، سازمان به طور قطع نیازمند سرمایه‌گذاری برای نرم‌افزار BPM است.

  • تشخیص اینکه آیا شما اساساً به یک نرم‌افزار BPM نیاز دارید آسان‌تر از تعیین نیاز به نرم‌افزاری جدید است. خصوصاً اینکه هیچ کس تمایل ندارد که اعتراف کند انتخاب اولیهٔ خوبی نداشته است.

به‌طور مثال تمرکز بر روی یک نرم‌افزار جدید بجای تمرکز بر اهداف کسب‌وکار می‌تواند نشانه‌های سازگاری کندی داشته باشد اما الزاماً به این معنا نیست که نیازمندی کسب‌وکار سازمانتان را برآورده نخواهد کرد.

با این حال اگر متوجه شده‌اید که خودتان یا همکارانتان تمرکزی وسواس گونه برای ایجاد فرایندهای بی‌نقص دارید، این می‌تواند بدان معنا باشد که نرم‌افزار بیش از حد خشک و غیر منعطف است.

 

۲. شناسایی ویژگی‌های پایه و اساسی که ابزار باید داشته باشد:

هنگامی که دلایل نیاز به نرم‌افزار BPM را تعیین می‌کنید، مشخص کردن ویژگی‌های مهم و اساسی ضروری است. برای به دست آوردن ویژگی‌های اصلی که نیاز دارید، مشکلات عمده خود را با این سؤالات شفاف نمایید:

  • آیا استاندارد سازی یا الزامات صلب مهم‌تر از انعطاف‌پذیری است؟ این به شما کمک می‌کند تا سطح سفارشی‌سازی مورد نیاز خود را تعیین کنید؟
  • آیا کارکنان بیش از حد درگیر انجام کارهای مکانیکی (غیرفکری) هستند؟ در این صورت، BPM با قابلیت‌های اتوماسیون قوی و احتمالاً با قابلیت سازگاری با فرآیند خودکار سازی رباتیک (RPA) مورد نیاز شماست.
  • آیا فرآیندهای شما نیاز به تعامل مداوم با اشخاص دیگر دارد (B2C) اگر چنین است، نرم‌افزار باید بتواند ارتباط مشتریان، تأمین‌کنندگان و سایر اعضای خارج از سازمان شما را از طریق سیستم با شما و برای آنها برقرار کند.
  • آیا شما غرق در داده‌ها و اطلاعات غیر سازمان یافته یا استفاده نشده هستید؟ گزارش‌های تحلیلی، پایگاه داده امن و سفارشی‌سازی شده امری بسیار ضروری است. اگر تولید و خواندن گزارش‌ها آسان نیست، چنین سامانه‌ای یک مزیت و دستاورد خواهد بود.
  • آیا شرکت شما در حال رشد یا در آستانه ارزش‌گذاری است؟ از انتخاب نرم‌افزاری که هم‌زمان با شرکت شما رشد نمی‌کند اجتناب کنید. از پاسخگو بودن نرم‌افزار انتخابی به نیازهای آینده سازمان خود اطمینان حاصل نمایید.
  • آیا شرکت شما با سیستم‌های متعدد (جزیره‌ای) کار می‌کند؟ یک نرم‌افزار با یک رابط کاربری قابل برنامه‌ریزی انتخاب کنید که می‌تواند تمام یا چند سیستم جزیره‌ای را به‌راحتی یکپارچه سازد.

درنهایت برای این مرحله، به یاد داشته باشید که شما به دنبال حل مشکل سازمان هستید، نه خرید یک ویژگی و نرم‌افزار. اگر مشکل شما بدون ویژگی و یا یک نرم‌افزار که فکر می‌کنید ضروری است قابل حل است، پس این ویژگی یا نرم‌افزار عامل تعیین‌کننده نیست.

 

۳. با نشان دادن ارزش نرم‌افزار به مدیران سازمان، بودجه را دریافت کنید:

برای قانع کردن مدیران برای سرمایه‌گذاری در BPM، شما باید بر نتایج و دستاوردها تمرکز کنید. اگرچه BPM ممکن است وظایف زیادی از پرسنل واحد شما تسهیل کند، اما مدیران ارشد و مدیران اجرایی تمایل چندانی به ساده‌سازی کارها برای کارکنان ندارند.

اکثر مدیران اجرایی به فاکتورهای درآمد فکر می‌کنند و اکثر مدیران ارشد به افزایش عملکرد سازمان. بر این مبنا است که آنها اطمینان حاصل می‌کنند هر بخش کاری در کسب‌وکار به اهداف تعیین شده دست می‌یابد. با توجه به اولویت‌بندی‌های آنها، برای گرفتن بودجه، شما باید دستاوردهای استقرار نرم‌افزار جدید در راستای اهداف آنان را تشریح نمایید نه اهداف واحد خود را.

بودجهٔ دریافتی شما می‌تواند گزینه‌های شما را محدود کند؛ اگرچه، همیشه قیمت‌ها قابل مذاکره هستند.

 

۴. زمان بهره‌برداری، تطبیق و استانداردهای پشتیبانی را تعریف کنید:

زمانی که در بازار BPM وارد شوید، متوجه خواهید شد که اکثر شرکت‌های نرم‌افزاری ادعا می‌کنند که بهره‌برداری سریعی دارند و هرگز یا ندرتاً به کد نویسی احتیاج می‌یابند. این مربوط به زمانی است که داشتن یک برنامهٔ زمان‌بندی که فرآیند طراحی، بهره‌برداری و تطبیق را تخمین میزند به شما مزیت می‌بخشد.

یکی از عوامل مهم تصمیم‌گیری برای انتخاب شرکت نرم‌افزاری مناسب، ارائه خدمات پشتیبانی است. همه نرم‌افزارهای BPM برای کاربران کسب‌وکار تجاری و IT مناسب نیستند. کاربرانی را که به‌طور مداوم از نرم‌افزار جدید استفاده خواهند کرد شناسایی کنید و مطمئن شوید که از پشتیبانی مورد نیازشان برخوردار خواهند بود.

اگر نرم‌افزاری به دلیل از کار افتادن زیاد یا افت سرعت متناوب شناخته شده است، این بدین معنا است که آن نرم‌افزار بر روی کاغذ خوب است اما برای استفاده و کاربری مناسب نیست.

 

۵. زمان‌بندی و چگونگی سنجش موفقیت را مشخص کنید:

موفقیت بهتر است پیش از به اجرا درآمدن کامل محصول در فاکتورهای عددی تعریف گردد. فاکتورهای عددی فضای زیادی برای بحث باز می‌گذارند و ممکن است به یک محصول نهایی با ارزشی کمتر از میزان سرمایه‌گذاری منجر شود.

اهداف مشخص عددی با حاشیه خطای مشخص داشته باشید و جدول زمان‌بندی برای تأخیر در عملکرد و زمان پذیرش تعیین نمایید.

سنجش خوب با در نظر گرفتن زمان کل روند پروژه است. قبل از اجرای یک نرم‌افزار جدید، طول تکمیل هر فرآیند را پیش‌بینی کنید.

شروع و پایان هر فرآیند را با کاربرانی که با آن درگیر هستند تعریف کنید و اطمینان حاصل نمایید که آنها می‌دانند که عملیات تست در طول اجرای فرآیند طبیعی است و اینکه آنها چقدر می‌توانند سریع آن را کامل کنند مورد سنجش نیست.

 

۶. در جلسات دمو فعال باشید و میزان انطباق محصول به نیازهای خودتان را بسنجید:

برنامه‌ریزی شرکت در دمو نرم‌افزار و مشارکت در جلسه با سؤالات از پیش آماده شده مهم‌ترین گام در انتخاب نرم‌افزار BPM صحیح است.

تنها در طول جلسه دمو شما می‌توانید دریابید که محصول چیست و چه کاری می‌تواند انجام دهد و اینکه آیا انتخاب مناسبی برای کسب‌وکار شما است یا خیر.

برخی سؤالاتی که باید در جلسه دمو بپرسید عبارت‌اند از:

  • چگونه محصول شما می‌تواند به من کمک کند تا مشکل سازمانم را حل کنم؟ توضیحاتی در خصوص مشکلات اصلی خود بدهید و اجازه دهید دمو دهندگان به شما نشان دهند که چگونه محصول آنها می‌تواند نیازهای شما را برآورده کند.
  • آیا شما ویژگی‌های خاصی دارید که به حل این مشکل کمک می‌کند؟ این سؤال به شما کمک می‌کند تا در قابلیت‌های کامل محصول دقیق شوید.
  • آیا محصول خود را به عنوان بهترین راه حل و گزینه برای مشکل سازمان ما میدانید؟ اکثر آنها پاسخ مثبت می‌دهند، اما شما می‌توانید بر اساس پاسخ آنها درک کنید که تا چه حدی پاسخ درستی است.
  • آیا شما در صنعت یا موارد مشابهی با سازمان من مشتری دارید؟ در بهترین حالت، شما یکی از بسیاری از مشتریان در آن صنعت خواهد بود که سعی در حل مشکل مشابه با شما کرده است.

قبل از اینکه به دیدن دموی یک نرم‌افزار دیگر بروید، بر روی اطلاعاتی که دریافت کرده‌اید تأمل کنید. بعضی از سؤالاتی که پرسیده‌اید را مورد بررسی قرار دهید و با یادداشت‌هایتان مقایسه کنید.

 

۷. محصول را کنترل کرده و فرآیند بهبود ایجاد کنید:

نکته پایانی و مهم اینکه پس از استقرار نرم‌افزار آن را فراموش نکنید. به طور منظم فرآیندهای خود را بررسی مجدد کنید، با کارکنان چک کنید که آیا چیزی نیاز به بهبود دارد یا خیر و تغییرات کوچک را با هدف افزایش بهره‌وری بیازمایید.

 

 

بیمه الکترونیکی

بیمه الکترونیکی از راه اندازی و استقرار تا مزایا و معایب آن

خدمات بیمه الکترونیکی در ایران

مطالعه موردی: بیمه الکترونیکی بیمه سرمد

تهیه شده توسط:مهشید قانع

شرکت مهندسی تذروافزار

تاریخ:  ۰۶/۰۶/۱۳۹۶

 

۱-            چکیده

با توجه به رشد اخیر پدیده هایی نظیر استفاده از اینترنت در جوامع بشری از جمله راه اندازی و کاربرد تجارت الکترونیکی، در آینده ای نه چندان دور شاهد وابستگی عمیق امور روزانه به این پدیده خواهیم بود. از این رو محیط رقابتی کسب و کار و نیاز جوامع بشری، سازمان ها را به بهره گیری از تجارت الکترونیک سوق می دهد. بیمه الکترونیکی به عنوان یکی از زیر شاخه های تجارت الکترونیکی صرفه های کلانی را از کاربرد آن نصیب خود نموده است. گزارش حاضر مختصری است از موارد و مسائلی که در بررسی، شناخت و راه اندازی بیمه الکترونیکی دخالت دارند. تحلیل مسائل مبتلا به صنعت بیمه در ایران، فرصت برخورد با این نیاز امروزین جامعه ایرانی، عوامل و ضرورت های کار جهت راه اندازی تجارت الکترونیکی در کشور را در اختیار ما قرار داده است. شرکت مهندسی تذرو افزار با ارائه سیستمی مبتنی بر BPMS  امکان مدیریت فرآیندهای کسب و کار را برای صنعت بیمه فراهم آورده است.

۲-            کلمات کلیدی:

فناوری اطلاعات، خدمات غیر حضوری ، بیمه الکترونیکی ، تجارت الکترونیک ، BPMS

۳-            متن اصلی

در سالهای اخیر استفاده از فناوری  اطلاعات به عنوان محور بسیاری از تحولات جهانی امری انکار ناپذیر بوده و این امر موجب سرعت در انجام امور شده است و گسترش اینترنت باعث گردیده که شرایط و روش های کسب و کار نیز مدام در حال تغییر و تحول قرار گیرد. صنعت بیمه نیز همانند تمام صنایع دیگر نیازمند انطباق با دگرگونیهای جدید شکل گرفته جهانی در ارتباط با کسب و کار می باشد شرکت های بیمه ای که توانسته اند در رویکردهای کسب و کار و استراتژیهای خود تحول ایجاد کنند و بهره مناسبی از فناوری اطلاعات گرفته اند از رشد مناسبی نیز برخوردار شده اند. بیمه الکترونیکی یکی از پدیده های مهم حاصل از به کارگیری فناوری  اطلاعات است که باعث ایجاد تحولی عمیق در نحوه فروش بیمه و دریافت خسارت شده است به طوری که سطح ارتباط بیمه گذار را افزایش داده و از سوی دیگر دامنه خرید و فروش مجازی بیمه-نامه ها را وسیع تر کرده است.

بطور کلی، تجارت  الکترونیک شامل هرگونه فعالیت کسب و کار مانند: خرید، فروش، انتقال و یا معاوضه محصولات و یا هرگونه سرویس یا اطلاعاتی که در بستر ارتباطات  الکترونیکی جا به جا می شود، می باشد. بر همین اساس اینترنت و تجارت الکترونیک تغییرات پایه ای و بنیادینی را در کسب و کار ایجاد کرده اند. امروزه به دلیل سرعت بالای رشد اطلاعات و ارتباطات و فراتر از اینها توسعه اینترنت، روند تغییرات کسب و کار ها سرعت یافته است. بیمه الکترونیکی حاصل تحول در تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات می باشد، به عبارت دیگر این همان عملیات های بیمه ای است که در بستر اینترنت صورت می گیرد. [۱  ]

در ادامه، تعاریفی از بیمه الکترونیکی و مزایا و معایب آن و در نهایت مختصری از راه اندازی و استقرار بیمه الکترونیکی در شرکت بیمه سرمد ارائه خواهد شد.

۳-۱-       فناوری اطلاعات و بیمه

استفاده از فناوری  اطلاعات به عنوان یکی از کانال های توزیع نه تنها در صنعت بیمه بلکه در دیگر صنایع در جهان در دستور کار قرار دارد. مزایای استفاده از فناوری اطلاعات باعث شده است بخش عظیمی از سرمایه گذاری های بیمه گران در این حوزه به کار گرفته شود. از دید بیمه گران دنیا فناوری  اطلاعات باید جایگزین روش سنتی فروش بیمه شود و به عنوان یک کانال توزیع در کنار دیگر کانال های مرتبط قرار گیرد. از نتایج به کارگیری صنعت بیمه الکترونیک در شرکت ها و سازمان ها می توان به این موارد اشاره کرد:

  • کاهش هزینه تولید اسناد و مدارک
  • حذف سریع اشتباه و اطلاعات تکرار شده
  • افزایش اطلاعات مستند و قابل اطمینان
  • افزایش امکان دسترسی و ارائه سریع تر خدمات به مشتریان، ظرفیت کاهش هزینه با به کار گیری سیستم خرید و فروش الکترونیک به ویژه برای شرکت های بیمه ای که به روند کار موثر و جریان پیوسته آن ارتباط دارد، فراهم آوردن امکان تولید و به کارگیری اسناد، فرم های الکترونیک، مدت زمان انجام کار را از ماه ها به هفته کاهش می دهد. به علاوه ارزش افزوده، کارایی و بازدهی بالا، امنیت، کاهش زمان درگیر با کار و ایجاد یک زمینه رقابت به صورت متفاوت از بهترین نتایج استفاده از سیستم خرید و فروش اینترنت است.

۳-۲-       بیمه الکترونیکی چیست؟

بیمه  الکترونیکی به معنای عام به عنوان کاربرد اینترنت و فناوری اطلاعات در تولید و توزیع خدمات بیمه ای اطلاق می شود و در معنای خاص، آن را می توان به عنوان تامین یک پوشش بیمه ای از طریق بیمه نامه ای دانست که به صورت آنلاین درخواست، پیشنهاد، مذاکره و قرارداد آن منعقد می شود.

۳-۳-       بیمه الکترونیکی راه حلی برای سیستم اداری سنتی

بیمه الکترونیک بعنوان یکی از مهمترین بخش های تجارت  الکترونیک، صنعتی است که بسیار مورد توجه قرار گرفته است. کاهش محدودیت ها، افزایش نرخ فروش، دستیابی آسان به اطلاعات، کاهش هزینه های انتقال، تمرکز بر مشتری، خصوصی-سازی، بازسازی ساختار فروش از مزایای بیمه الکترونیک می باشد. ساخت و توزیع کارت های اعتباری بیمه یکی از جدید ترین ابزار هایی است که تغییر بنیادینی در ساختار فروش بیمه ایجاد کرده است. اطلاعات و ارتباطات از ابزار های ابتدایی بیمه الکترونیک می باشد. بعبارت دیگر بیمه الکترونیک باعث بهینه سازی ICT  شده و توسعه روند بیمه را به همراه داشته است.[۱]

کاملا معقول بنظر می رسد که بیمه در بستر اینترنت برای ایران جذاب باشد. قطعا شرکت های بیمه از شانس های حاصل از بیمه الکترونیکی و تاثیر آن بر پیشرفت کسب و کارشان نمی توانند چشم پوشی کنند.[۲]

بیمه الکترونیکی جانشینی برای فعالیت های انسانی در صنعت بیمه در محیط اینترنت و یا سیستم کارت هوشمند برای آسان سازی بیمه گری می باشد. بیمه الکترونیکی ابزاری است که در ایران در حوزه اطلاعات و فناوری کمتر مورد استفاده قرار گرفته است. نکته قابل توجه در مورد بیمه الکترونیکی هدایتگری آن به ترفیع این سیستم است. تصویر ۱ تعامل بین مشتری و شرکت های بیمه را نمایش می دهد[۱]

تصویر ۱ تعامل بین مشتری و وب سایت شرکت بیمه در فاز انتخاب و پیشنهاد

۳-۴-       مزیت وسود آوری بیمه الکترونیکی

در ادامه سود آوری بیمه الکترونیکی را از سه جنبه بیمه گر، آژانس های تحت قرارداد و بیمه شونده مورد بررسی قرار میدهیم[۱]:

۳-۴-۱-   مزیت های حاصله برای بیمه گر

  • سرعت عملکرد بالا در صورت مواجه با مشکل
  • افزایش دقت در فعالیت های بیمه
  • کاهش فضای اداری در سازمان های بیمه در صورت استفاده از فضای مجازی
  • جذب سازمان ها به استفاده از بیمه
  • نگهداری بیمه داران فعلی
  • محاسبه دقیق و آسان هزینه
  • امکان کنترل و مدیریت بهتر امور بیمه
  • آسان سازی امور بیمه مانند: مدارک، گزارش و…
  • یکپارچگی سیستم مکانیزه بیمه
  • جلوگیری از کلاهبرداری و جعل اسناد

۳-۴-۲-   مزیت های حاصله برای شرکت های تحت قرارداد

  • شناسایی سریع پوشش بیمه
  • کاهش قانون شکنی و کلاهبرداری
  • بهبود رتبه در بین موسسات و شرکت ها
  • شناسایی سریع بیمه شوندگان
  • افزایش تعداد مشتریان
  • کاهش هزینه های ارتباط با مشتریان

۳-۴-۳-   مزیت های حاصله برای بیمه شوندگان

  • افزایش شناسایی رتبه بیمه گر ها
  • عدم نیاز به تکمیل اسناد (حضوری)
  • عدم نیاز به فراهم کردن معرفی نامه
  • سهولت در پرداخت و دریافت حق بیمه
  • سهولت در ارتباط با مدیران و مسئولان بیمه در هر زمان و مکانی
  • کاهش حضور و مراجعه به شعبات

۳-۵-       مروری بر مشکلات فروش الکترونیکی بیمه

۳-۵-۱-   به علت این که بیمه فروختنی است نه خریدنی، فروش بیمه الکترونیکی فشار لازم را برای جذب مشتری های بالقوه ندارد.

۳-۵-۲-   به کارگیری بیمه الکترونیکی در رشته های پیچیده بیمه ای و دارای ارزش بالای معاملاتی مناسب نیست.

۳-۵-۳-   به کارگیری روش فروش الکترونیکی بیمه بیش از هر چیزی نیازمند توسعه فرهنگ بیمه و همگانی شدن آن است.

۳-۵-۴-   نبود ساختار مناسب مخابراتی و الکترونیکی حق بیمه و دریافت خسارت در کشورهای در حال توسعه مانع گسترش فروش الکترونیکی بیمه است.

۳-۵-۵-   نقص انتقال اطلاعات، ممکن است اعتبار و کارآمدی یک قرارداد بیمه ای را تحت تأثیر قرار دهد و مشکلات جدی ایجاد کند.

۳-۵-۶-   نگرانی از فاش شدن اطلاعات شخصی افراد مانع مهمی برای توسعه بیمه الکترونیک است.

۳-۶-       پیش نیازها و پیش شرط های بیمه الکترونیک E-Insurance

یک قرارداد بیمه یا بیمه نامه مثل دیگر قراردادها به ۴ شرط نیاز دارد:

۳-۶-۱-   ظرفیت و قابلیت (Capacity)

۳-۶-۲-   قانونی بودن (Legality)

۳-۶-۳-   پیشنهاد (Offer)

۳-۶-۴-   قبول (Acceptance)

۳-۷-       از بیمه تا بیمه الکترونیکی

در بین همه بخش ها در حوزه تجارت الکترونیکی، بیمه بالاترین پتانسیل را دارد. پایه ای ترین نوع تجارت الکترونیک شامل پنج فاز می باشد: تحقیق، ارزش گذاری، لجستیک، انتقال و خدمات پس از فروش. مشتری که قصد خرید یک بیمه-الکترونیکی را دارد از پنج فاز موجود عبور خواهد کرد. مشتریان برای انتخاب بیمه گذار ، خدمات آنها را مورد مقایسه و سپس محصولات آنها را مورد بررسی قرار می دهند تا خدمتی را که مناسب آنهاست برگزینند. بعد از آن یک ارتباط الکترونیکی بین مشتری و بیمه گذار با در نظر گرفتن شرایط و ضوابط(لجستیک) برقرار خواهد شد. در فاز چهارم مشتری و بیمه گذار تصمیمی مبنی بر ادامه بر اساس قرارداد خواهند گرفت. قرارداد های آنلاین شامل تعاملات پیچیده ای بین مشتری و شرکت بیمه است که گاها نیازمند مجوز های قانونی می باشد لذا گاهی اجرای این قرار دادهای آنلاین با مشکل برای اجرا مواجه می شوند.[۳]

۳-۸-       موانع بیمه الکترنیکی

موانع بیمه  الکترونیکی در چهار دسته ارائه شده است[۳]:

۳-۸-۱-   مالی: انطباق یک تکنولوژی جدید نیازمند سرمایه گذاری زیادی می باشد. این سرمایه جهت خرید نرم افزار ها، سخت-افزارها، تجهیزات و ارتباطات می باشد. نتیجه سرمایه گذاری در حوزه ICT در دراز مدت ظهور خواهد کرد.

۳-۸-۲-   امنیت: تهدید ویروس ها در اینترنت، اتلاف انرژی، تغییرات غیر عمد، کمبود اطلاعات، خطای سیستم، مشکلات ظرفیتی سرور، تهدید هکرها

۳-۸-۳-   تکنولوژی: پیچیدگی های تکنولوژی جدید نیازمند توانایی خاصی می باشد که شرکت ها ممکن است تجربه و یا توانایی لازم جهت پیاده سازی این تکنولوژی را نداشته باشند. دستیابی به این توانایی ها در داخل سازمان و یا تهیه آن از خارج از سازمان با هزینه گزاف همراه می باشد. مشکل بعدی در مورد اجرای این طرح در سازمان، تهیه سیستم اطلاعاتی می باشد که در صورت تهیه آن از خارج از سازمان مساله لزوم اطمینان به آن سیستم اطلاعاتی مطرح می-گردد.

۳-۸-۴-   مدیریت: مدیران وقت کافی را صرف این موضوع نمی کند. دلیل این امر عدم توجه مدیران به اهمیت انطباق ICT و سود حاصله از اجرای آن است.

۳-۹-       بیمه الکترونیک و نهادهای نظارتی

از نظر نهادهای نظارتی نگرانی کشورهای در حال توسعه به طور معمول فعالیت های خارج از مرز و چگونگی حفاظت از منافع مصرف کنندگان در دیگر حوزه های قضایی است. البته خیلی از کشورها برای ارائه خدمات در داخل کشور دریافت مجوز را ضروری و فعالیت خارج از مرز را ممنوع کرده اند. بنابراین تجارت بین مرزی در بیمه های اشخاص (Personal line) و محصولات بیمه ای انبوه (Mass Ins.Products) توسعه نیافته است.

همچنین بیمه  الکترونیکی به عنوان کانال جدید توزیع محصولات بیمه ای ایجاب می کند که روند مراحل مبادلات شتاب یابد و فرصت های زیادی برای کلاه برداری و تقلب ایجاد شود. بنابراین نهادهای نظارتی باید روش های نظارتی را متحول کنند تا بتوانند در حفظ منافع مصرف کنندگان واکنش سریع نشان بدهند. البته ظهور بیمه الکترونیکی اصول نظارت فعلی را در بازار بیمه به طور بنیادی تغییر نمی دهد.

۳-۱۰-     ماتریس SWOT بیمه الکترونیکی

در ادامه نقاط ضعف، قوت، فرصت ها و تهدیدهای بیمه الکترونیکی ارائه می شود[۴ ]:

جدول ۱- ماتریس SWOT

 

۳-۱۱-     وضعیت بیمه الکترونیکی در ایران

مرور نقش فناوری اطلاعات در صنعت بیمه نشان می دهد که یکی از بخش های ضعیف و ضربه پذیر این صنعت فناوری اطلاعات است. در حالی که سال ها به فکر افزایش ضریب نفوذ بیمه و رواج بیمه های عمر و زندگی بودیم که در این بخش هم دستاورد قابل توجهی نداریم، حتی به تقویت فناوری اطلاعات در شرکت های بیمه توجه نکرده ایم. نرم افزارهای متعدد شرکت های بیمه که بصورت جزیره ای و در محیط های گوناگون برنامه ریزی شده و بعضا اطلاعات کاملی را از کل رشته ها و حجم فعالیت به مدیران شرکت ارائه نمی کند، از معضلاتی است که نظارت در این بخش را با مشکلاتی مواجه کرده است. چون نهاد ناظر نمی تواند در لحظه به تمام اطلاعات مورد نیاز خود که بر اساس قانون اجازه دسترسی به آنها را دارد، دسترسی داشته باشد. هر چند که امروزه در دنیا خرید بیمه نامه های مسافرتی بعضا از طریق دستگاه های خودپرداز امکان پذیر است و شرکت های بیمه خدمات خود را مبتنی بر موبایل نیز ارائه می دهند. اتصال جزیره های اطلاعاتی بیمه ای در کشور ما سال ها وقت می برد.

کارشناسان بیمه به این اعتقاد دارند که بهبود فرهنگ مردم تنها راه بهبود صنعت می باشد. افزایش بهبود سطح فرهنگ مردم، باعث می شود که مردم مزایای بیمه را دنبال کنند و شرکت های بیمه و وب سایت های آنها را مورد بررسی قرار دهند. کمبود زیر ساخت های ارتباطی، جهت پرداخت حق بیمه، به اندازه نگرانی مشتریان از فاش شدن اطلاعات آنها از جمله مسائل و سد های بیمه الکترونیکی در ایران می باشد.

با توجه به آنچه تا کنون ذکر شد در این مقاله بر آن شدیم تا گزارش مختصری از آنچه در راستای شناسایی نیازها و برقراری سیستم بیمه الکترونیک توسط شرکت مهندسی تذرو افزار به عرصه ظهور رسیده است ارائه نماییم. شرکت مهندسی تذرو افزار با ارائه فرآیندهای مبتنی بر BPMS در سازمانها تجربیات چشمگیری در این زمینه کسب نموده است. مهارتهایی که برای شروع پروژه مدیریت فرآیندهای کسب و کار نیاز است عبارتند از تعیین محدوده فرآیند، درک فرآیند، شناسایی افراد درگیر در فرآیند، شناسایی نیازهای مشتری، شناسایی محدوده یکپارچگی، شناسایی قوانین کسب و کار موجود در فرآیند، شناسایی نیازمندیهای گزارشات کاربران، انعطاف در زمانبندی آماده سازی سیستم و تعیین افراد مناسب در پروژه، که شرکت مهندسی تذرو افزار با تجربه سالها ارائه فرآیندهای مبتنی بر BPMS در سازمانها مهارتهای ابتدایی را کسب نموده است.

هدف از اجرای این طرح ایجاد امکان ثبت نام و اعلام لیست اولیه بیمه شدگان، دریافت معرفی نامه، اعلام و ثبت خسارت، رهگیری، بررسی و کنترل خسارت توسط کارشناسان، ایجاد امکان رویت و اطلاع از مراحل بررسی مدارک خسارت درمان توسط بیمه  شدگان می باشد؛ بطوریکه ایشان قادرند در هر زمان و با ورود به این سامانه از وضعیت هر یک از موارد خسارت اعلام شده خود آگاه شوند.

بعد از صدور بیمه نامه درمان و علی الخصوص بعد از اعلام خسارت و در حین بررسی پرونده خسارت عملاً ارتباط بیمه شده و بیمه گذار با شرکت قطع و در صورتیکه نیاز به دریافت خدمات درمانی داشته باشند این ارتباط برقرار می شود. با طراحی این سامانه فرآیندهای مختلف در حوزه درمان از جمله ثبت اسامی بیمه شدگان، دریافت معرفی نامه، اعلام هزینه درمان، رویت و مشاهده اطلاعات پرونده خسارت درمان، اعلام اعتراض به مبالغ و … پوشش داده خواهد شد.

در حال حاضر برای دریافت معرفی نامه درمان (و با توجه به اینکه خدمات از طریق شرکت کمک رسان ارائه می شود) بیمه شده ضمن تماس با مرکز کمک رسان و یا با استفاده از پورتال اینترنتی شرکت نسبت به انجام مراحل لازم اقدام می نماید. بعد از دریافت خدمات درمانی و به منظور دریافت هزینه های مربوط مدارک خود را به شرکت کمک رسان تحویل میدهد.

در وضعیت فعلی پس از ارائه و تحویل اسناد و مدارک خسارت، توسط بیمه شدگان، ایشان عملاً از سیر پرونده خود مطلع نمی باشند و صرفاً در مرحله نهایی و در صورت پرداخت خسارت متوجه واریز مبلغی به عنوان خسارت درمان می شوند (درصورتیکه بانک عامل، این خدمت را ارائه بدهد) لذا لازم است تا امکانی فراهم گردد که بیمه شدگان بتوانند به راحتی ضمن ثبت مدارک و اسناد خود، کد رهگیری دریافت و از زمان بررسی، زمان پرداخت و نهایتا مبلغ قابل پرداخت و کسورات مطلع گردند. با ایجاد این سامانه این امکان فراهم شده و روند پرونده و مراحل رسیدگی در اختیار ایشان قرار خواهد گرفت. بدیهی است تکمیل و درج مدارک خسارت در این سامانه اختیاری بوده و درصورتیکه شخص نسبت به ثبت در سامانه مبادرت ننماید، زمان ارسال و اسکن مدارک در سیستم ثبت نشده و صرفاً بخشی از اطلاعات پرونده قابل ارائه به بیمه شده خواهد بود.

۴-            نتیجه گیری:

کارشناسان اعتقاد دارند ارتقا فرهنگ جامعه تنها راه ارتقا صنعت می باشد. با توجه به این، ارتقا فرهنگ بطور همزمان باعث آشنایی موثر جامعه با منافع بیمه و نظارت کردن بر شرکتهای بیمه می باشد.[۵  ]

فقدان ساختار ارتباطی جهت پرداخت حق بیمه بعلاوه نگرانی افراد از افشای اطلاعات شخصی از موانع بیمه الکترونیکی در ایران می باشد. با توجه به اهمیت صنعت بیمه در کشورهای پیشرفته، ارزیابی وب سایت شرکت های بیمه و مشخص کردن کیفیت آنها گام مهمی در جهت بهبود مستمر عملکرد آنها خواهد بود. از این رو شرکت مهندسی تذرو افزار با راه اندازی بیمه الکترونیک برای شرکت بیمه سرمد در این راستا تاثیر گذار بوده است. همانطور که گفته شد این امکان از طریق پورتال جهت ثبت نام بیمه شوندگان در قالب نرم افزار TBS  مبتنی بر استاندارد RUP جهت مدیریت فرآیندهای کسب و کار داخلی سازمان میسر شده است.

۵-            مراجع

[۱  ] Meshkat, L., Farkhondehnia, F., Bagheri, Z., Alihoseini, O., Sanayeimatak, S., Esmaeili, M., Mostafalo, M., Ebadati, H. and Masaratbakhsh, M., 2012.Electronic Insurance and its application in e-commerce. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research In Business, 4(8), pp.640-647.

[۲  ] Sekolovska, M., 2012.Internet business models for e-Insurance and conditions in republic of Macedonia. Procedia-Social and Behavioral Sciences,44, pp.163-168.

[۳  ] Sapa, S.G., Phunde, S.B. and Godbole, M.R., 2014. Impacts of  ICT Application on the Insurance Sector (e-Insurance).IBMRD’s Journal of Management & Research, 3(1), pp.311-320.

[۴  ] Novozhilova.N, 2010. USE OF SWOT-ANALYSIS FOR INSURERRIS MANAGER . Proceedings of the 10th International Conference.pp.20-23

[۵  ] Beigzadeh, N. and Sajedinejad, A., 2014, April.Providing key indicators for evaluating the e-business context for improving performance of insurance companies in Iran. In e-Commerce in Developing Countries: With Focus on e-Trust (ECDC), 2014 8th International Conference on (pp. 1-12).IEEE.

 

 

 

مهندسی مجدد (BPR) فرایندهای کسب و کارBPM

images (1)شیوه‌های نمایش و تحلیل فرایندها که روشهای مدل‌سازی فر‌ایندهای کسب و کار (BPM=Business Process Modeling) خوانده می‌شوند، از مهم‌ترین عوامل موثر در موفقیت یک پروژه مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار هستند. مدل‌سازی فرایندها فعالیتی است که توسط تحلیل‌گران فرایندها و به منظور استخراج فرایندهای موجود و نمایش فرایندهای جدید در تمام متدولوژی‌ها و استراتژی‌های مهندسی مجدد مورد استفاده قرار می‌گیرد. در چنین فعالیتی تحلیل‌گران از ابزارهای مدل‌سازی برای مدل کردن وضعیت فعلی و وضعیت آینده سازمان استفاده می‌کنند. در این مقاله به معرفی، و مقایسه روشهای معمول مدل‌سازی فرایندهای کسب و کار شامل IDEF0، IDEF1، IDEF1X، RAD، REAL، مدل‌سازی پویا، مدل‌سازی شئ‌گرا، AI و MAIS، و همچنین نحوه نمایش، مراحل مدل‌سازی، مزایا و معایب هر یک ‌پرداخته می‌شود.

 

مقدمه
اصطلاح مهندسی مجدد (BPR) فرایندهای کسب و کار از سالهای دهه ۱۹۹۰ و مخصوصاً از زمانی که همر، چامپی و داونپورت کتابهایی را در زمینه روشن‌سازی موارد و مسائل مرتبط به مهندسی مجدد منتشر کردند، رایج شد. تغییر و تحولات و فشارهای رقابتی در این دهه جهت‌گیریهای جدیدی را پیش روی سازمانها قرار داد و مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار را به عنوان یک موضوع مهم و قابل توجه در محافل علمی و صنعتی مطرح کرد.
مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار عبارت است از یک تفکر پایه‌ای مجدد و اصلاح اساسی در طراحی مجدد فرایندهای کسب و کار برای دستیابی به بهبودهای جهشی در آنها از جنبه‌هایی نظیر هزینه، زمان، کیفیت، سرعت و خدمات.
BPR به دنبال ایجاد بهبودهای اساسی در سازمان از طریق طراحی مجدد فرایندها و سیستم‌های استراتژیک و همچنین منابع و ساختارهای سازمانی پشتیبان آنهاست. BPR پس از پیدایش به عنوان یک تواناساز برای ایجاد تحول در سازمانها مطرح شد و بسیاری از سازمانها به منظور ایجاد بهبودهای جدی در کارکردهای خود از BPR استقبال کردند و شرکتهای متعددی تجارب موفق خود را در به‌کارگیری آن برای دستیابی به تغییرات بنیادی جهشی گزارش کردند. با این‌حال بازنگری در BPR با توجه به اینکه ۷۰درصد پروژه‌‌های BPR با شکست مواجه می‌شدند ضروری به نظر می‌رسید. متدولوژی و روش مدل‌سازی فرآیندهای کسب و کار از مهمترین عوامل موثر در موفقیت یک پروژه BPR هستند.
پیش از ظهور BPR مدل‌سازی فرایندها در اصل شامل مدل‌سازی گرافیکی روشهای پردازش داده‌ها توسط کاربران توسط تکنیک‌هایی نظیر نمودار جریان داده و با هدف پشتیبانی از توسعه سیستم‌های اطلاعاتی در حوزه‌های کارکردی بود. برای مدل‌سازی فرایندهای کسب و کار، باید ابتدا به این مسأله توجه کرد که چه نشانه‌گذاریهایی مناسب‌تر هستند و چه روشهایی را باید انتخاب کرد. اما نوعا مناسب‌ترین نشانه‌گذاری بستگی به عواملی چون هدف مدل‌سازی و افرادی که مدل‌سازی برای آنها انجام می‌شود دارد.
با نگاه کلی به متدولوژی‌های BPR همانطور که در جدول ۱ مشاهده می‌شود یک وظیفه مشترک در تمام متدولوژی‌ها مشاهده می‌شود: مدل کردن فرایندهای کسب و کار فعلی و نمایش چگونگی عملکرد فرایندهای جدید. به‌صراحت می‌توان گفت که مدل‌سازی فرایندهای کسب و کار در طول عمر پروژه BPR نقشی اساسی را بازی می‌کند . دو نقش اساسی BPM در BPR عبارتند از:
۱) استخراج فرایندهای کنونی با نمایش ساختار یافته فعالیتها و اجزای آنها
۲) نمایش فرایندهای جدید برای اندازه‌گیری میزان کارایی آنها
در کنار وظایف بالا یک متد BPM می‌تواند قابلیت تحلیل را نیز دارا باشد. برای این منظور با توجه به پیشرفتهای فناوری اطلاعات از شبیه‌سازی کامپیوتری استفاده می‌شود .
محققان مختلف متدهای BPM را از دیدگاههای مختلف بررسی کرده‌اند. در این مقاله به معرفی و مقایسه متدهای مختلف BPM می‌پردازیم. در ادامه مقاله ابتدا به مفهوم فرایند کسب و کار و اجزای آن و سپس به معرفی روشهای معمول مدل‌سازی فرایندهای کسب و کار شامل IDEF0 ، IDEF1، IDEF1X، RAD، REAL، مدل‌سازی پویا، مدل‌سازی شیء گرا، AI و MAIS.، مقایسه نحوه نمایش و مراحل مدل‌سازی هریک می پردازیم.

مهندسی مجدد (BPR) فرایندهای کسب و کارBPM
مدل‌سازی فرایندهای کسب و کار
یک فرایند کسب و کار از پنج جزء اصلی تشکیل شده است :
۱) یک فرایند کسب وکار مشتریان خود را دارد.
۲) یک فرایند کسب وکار از تعدادی فعالیت تشکیل شده است.
۳) این فعالیتها با هدف خلق ارزش برای مشتری انجام می‌شود.
۴) فعالیتها توسط مجریان فعالیت انجام می‌شوند که ممکن است انسان یا ماشین باشند.
۵) در یک فرایند کسب و کار معمولاٌ چندین واحد سازمانی درگیر هستند که مسئول کل فرایند هستند.
PROCESS-makes-PERFECT
روشهای مدل‌سازی، فرایندها را به ۴ دسته تقسیم کرده است :
۱) روش‌های فعالیت‌گرا: در این شیوه یک فرایند کسب و کار به صورت ترتیب مشخصی از فعالیتها تعریف می‌شود. این روشها کارکرد خوبی برای پالایش مدل‌‌های کسب و کار دارند. با این حال این نگرش مکانیزه ممکن است در نمایش پیچیدگی واقعی کار ضعف داشته باشد و در نتیجه برای پیاده‌سازی فرایندهای جدید کسب و کار دچار مشکل شود.
۲) روش های شی‌ء گرا: این شیوه‌ها با مفاهیم شیءگرایی نظیر کپسول‌سازی، توارث و ویژه‌گری مرتبط هستند. اصول شیء گرایی برای مدل‌کردن فرایندهای کسب و کار قابل استفاده است اما در عمل کاربرانی مانند صاحبان فرایند یا اعضای گروه معمولاً کارشان را بر اساس فعالیت توصیف می‌کنند نه شیء.
۳) روش‌های نقش‌گرا: در این روشها یک فرایند کسب و کار به صورت ترکیبی از نقشهاست که به صورت مجموعه‌ای از افراد و مسئولیتهای آنها و تعاملات میان آنها تعریف می‌شود. یک فرایند کسب وکار در دنیای واقعی متشکل از نقشهای مختلفی است که کارهای محول شده را به صورت ترتیبی، موازی و یا انتخابی انجام می‌دهند. هر نقش به صورت واحد مدل‌سازی فعال و مستقل در نظر گرفته می‌شود و یک فرایند کسب و کار به صورت تعامل میان نقشها نمایش داده می‌شود. بنابراین در این روشها یک نقش ممکن است در مجموعه‌ای از فعالیتها درگیر باشد و فعالیتهای خاصی را انجام دهد. مجموعه‌ای از فعالیتها را می‌توان به یک نقش خاص نسبت داد. ضعف این روشها این است که برای نشان دادن ترتیب یک منطق پیچیده مناسب نیستند.
۴) روشهای گفتار-عمل گرا: بر اساس تئوری زبان‌شناختی بنا شده‌اند. در این روشها فرایند ارتباطات به صورت یک حلقه ۴ مرحله‌ای دیده می‌شود: پیشنهاد، توافق، اجرا و رضایت. با وجود آنکه هر کسب و کار می‌تواند به صورت ارتباط مشتری و ایفا کننده دیده شود، این دسته از روشهای مدل‌سازی چندان کمکی به‌تحلیل فرایندهای کنونی یا خلق فرایندهای جدید نمی‌کنند.
روش‌های مدل‌سازی
در ادامه به معرفی و بیان شرح مختصری از هر یک ‌پرداخته می‌شود.
۱-  IDEF0
روش IDEF0 از یک زبان گرافیگی کاملا جا افتاده که با عنوان روش تحلیل و طراحی ساخت‌یافته شناخته می‌شود، مشتق شده است. این روش که با عنوان روش مدل‌سازی کارکردها نیز شناخته می‌شود، برای مدل کردن تصمیمات، کنشها و فعالیتهای یک سازمان یا یک سیستم در یک قالب گرافیکی ساخت‌یافته به‌کار می‌رود. علاوه بر آن روش IDEF0 می‌تواند به‌عنوان یک ابزار تحلیلی برای شناسایی کار انجام شده و تشخیص آنچه که برای انجام آنها مورد نیاز است، استفاده شود. بنابراین ساخت مدل‌های IDEF0 معمولا به‌عنوان یکی از فعالیتهای اولیه در توسعه یک سیستم انجام می‌گیرد.

جزء اصلی مدل IDEF0 فعالیتها هستند. هر فعالیت با چهار جزء مشخص می‌شود: ورودی، کنترل، خروجی و مکانیسم که به‌اختصار ICOM خوانده می‌شوند.
در روند مدل‌سازی از رویکرد بالا به پایین برای تحلیل فرایندها در سطوح متفاوت استفاده می‌شود. همچنین این مدل بر روابط کارکردی تمرکز می‌کند تا نشان دهد که “چه” چیزهایی در یک فرایند بر اساس نمودار مدل‌سازی ICOM اجرا می‌شود.
روش IDEF0 دارای محدودیتها و معایبی از جنبه‌های گوناگون است. ساختار سلسله مراتبی مدل‌های فعالیت، شرط‌ها و یا توالی پردازشها را به روشنی مشخص نمی‌کند. درجریان تحلیل یک مدل IDEF0 ممکن است فعالیتهای تکراری، غیر ضروری و فعالیتهای گلوگاه برخورد کنیم.
_ مهمترین محدودیتهای IDEF0 شامل موار زیر است:
_ نمایش ایستای سیستم است که تنها روابط وظیفه‌مندی را نشان می‌دهد اما لزوما جنبه‌های پویای درون آن را نشان نمی‌دهد.
_ این روش نمی‌تواند برای مدل‌سازی‌های کمی و ارزیابی مدل با استفاده از روشهای ریاضی به کار رود.
_ تشخیص دادن چگونگی جریان اطلاعات میان نمودارها کار مشکلی است.
_ وضعیت آنی و توالی فعالیتها را به صـــورت واضح نشان نمــی‌دهد. همچنین منبع اطلاعاتی داده‌های ورودی‌، خروجی و داده‌های کنترلی مشخص نیست.
روش مدل‌سازی IDEF9000 بر پایه روش IDEF0 توسعه داده شده است و از نشانه‌گذاریها و مفاهیم گسترش‌یافته‌تری نسبت به IDEF0 به منظور نمایش و ایجاد ارتباط با استانداردهای کیفی ISO 9001 استفاده می‌کند.
با استفاده از نشانه‌گذاریها و مفاهیمی که در IDEF9000 استفاده می‌شود می‌توان فعالیتها و جریانهایی را که توسط استاندارد ISO 9001 کنترل می‌شود را در همه سطوح جزئیات مدل یک فرایند مشخص کرد. به این ترتیب سازمانها می‌توانند در طراحی مجدد فرایندهای خود بخشهایی از فرایند کسب و کار را که در آن باید کنترلها و محدودیتهای ISO 9001 اعمال شود را تشخیص دهند.
۲- IDEF1
IDEF1 که یک روش مدل‌سازی اطلاعاتی است، بر پایه سه روش ۱- موجودیت- اتصال- کلید- مشخصه، ۲- موجودیت- ارتباط و۳ – ارتباطی Codd شکل گرفته است. هدف اصلی در روش IDEF1 جمع‌آوری اطلاعات موجود در مورد کلیه اشیای درون سازمان و مدیریت آنهاست. بنابراین دیدگاه IDEF1 از یک سیستم اطلاعاتی نه تنها اجزای خودکار برنامه‌های کامپیوتری، بلکه انسانها، قفسه‌ها، تلفن‌ها و .. نیز هست.
IDEF1 روشی برای ایجاد یک مدل اطلاعاتی است که ساختار اطلاعاتی مورد نیاز برای پشتیبانی از کارکردهای یک سیستم یا یک سازمان را ایجاد می‌کند.این روش برای مشخص کردن موارد زیر به کار می‌رود:
– جمع‌آوری، ذخیره و مدیریت اطلاعات توسط سازمان
– وجود قوانینی برای نظارت بر مدیریت اطلاعات
– وجود ارتباطات منطقی در اطلاعات
– مشکلاتی که بر اثر نبود صحیح اطلاعات ایجاد می‌شوند.
۳- IDEF1X
IEEE IDF1X یک استاندارد معنایی مدل‌سازی است که چهار عنصر در مدل‌سازی قوانین آن درگیر هستند: موجودیت، پیغام, مشخصه و رابطه. نمودار IDEF1X سه سطح متفاوت از جزئیات را تشریح می‌کند:
(۱) سطح موجودیت-رابطه که موجودیتها و رابطه بین آنها را تعریف می‌کند.
(۲) سطح مبتنی بر کلید که با استفاده از کلید موجودیتها در خصوص قوانین کسب و کار تصمیم‌گیری می‌کند.
(۳) سطح توصیف کامل جزئیات و مشخصه‌ها که در این سطح، هم ویژگیهای اصلی و هم ویژگیهای غیرکلیدی برای تصمیم‌گیری کسب و کار استفاده می‌شوند.
۴- IDEF3
در IDEF3 شبکه‌ای از روابط بین فعالیتها در زمینه یک سناریو خاص شکل می‌گیرد. جزء اصلی IDEF3 واحدهای رفتاری هستند که با یک مستطیل نشان داده می‌شوند. خصوصیات و جزئیات واحدهای رفتاری در قالب نام، شماره مرجع، اشیا، واقعیتها، محدودیتها و شرح آنها نشان داده می‌شود. واحدهای رفتاری را می‌توان به واحدهای کوچکتر تجزیه کرد تا بتوان سطوح جزئی‌تر آنها را نمایش داد. واحدهای رفتاری توسط نقاط اتصال مثل انشعاب، اتصال، AND، OR، XOR و رابط‌ها مرتبط هستند. نقش IDEF3 به‌عنوان یک روش مدل‌سازی فرایندهای کسب وکار به‌طور خلاصه عبارت است از:
۱) تمرکز بر چگونگی کارکرد اشیاء در سازمان
۲) تسهیل مدل‌سازی هم از نظر دیدگاههای چندگانه و هم از نظر سطوح تجرد چندگانه
۳) امکان مدل‌سازی بالا به پایین و پایین به بالا
۴) پشتیبانی از تحلیل‌های فرایند-محور و شیء-محور
۵) امکان نمایش روابط هم از نظر زمانی و هم از نظر منطقی

۵- RAD
در این روش برای مدل‌سازی فرایندهای کسب و کار از پنج مفهوم کلیدی استفاده می‌شود:
۱) فعالیتها میان نقشها تقسیم می‌شوند.
۲) آنچه که سازمان در یک فرایند به دنبال به دست آوردن آن است، اهداف فرایند است.
۳) برای دستیابی به این اهداف فعالیتهایی طراحی می‌شوند.
۴) برای انجام فعالیت باید افرادی که در یک گروه هستند با یکدیگر تعامل داشته باشند.
۵) عملکرد سازمان و همکاری میان افراد بر طبق قوانین کسب و کار سازمان انجام می‌گیرد.
در این روش برای مدل‌سازی از نمودارهایی به نام نمودار نقش-فعالیت استفاده می‌شود. یک نمودار نقش- فعالیت (RAD) از مفاهیم اساسی مثل نقش، حالت، اهداف فرایند، فعالیت و تعامل تشکیل شده است. قوانین کسب و کار به صورت الگوهایی از ترتیب، فعالیتهای همزمان و انتخاب کنش نشان داده می‌شوند. این الگوها از ترکیب مفاهیم کلیدی فوق استفاده می‌کنند.
۶- REAL
روش REAL توسط دنا (۱۹۹۵) ارائه شده است و اجزای آن منابع، وقایع، عاملها و مکان است. این مدل به دنبال پاسخگویی به سؤالات زیر در مورد یک رویداد کسب و کار است:
-۱ چه چیزی و چه موقع اتفاق افتاد ؟
-۲ چه نقشهایی بازی شد و چه چیزی و یا چه کسی نقش را اجرا کرد؟
-۳ چه منابعی درگیر بودند و چقدر استفاده شدند؟
-۴ واقعه کجا اتفاق افتاد؟
با وجود آنکه قدمهای مشخصی برای توسعه مدل REAL ارائه شده است، اما نمادگذاری مشخصی برای نمایش اجزای مدل وجود ندارد.
۷-مدل‌سازی پویا
مدل‌سازی پویا رویکردی ساخت‌یافته برای تحلیل و تشخیص مشکلات سازمانی با استفاده از مدلهای پویاست. برای تحلیل فرایندهای کسب و کار از یک مدل پویا از موقعیت کنونی استفاده می‌شود و سپس خروجیهای آزمایشی همراه با سایر راه‌ حلها بدون نیاز به پیاده‌سازی در محیط پیچیده واقعی قابل ارزیابی هستند. در روش مدل‌سازی پویا گامهای زیر اجرا می شود:
۱٫ قاعده سازی برای مشکل
۲٫تصویرسازی و درک مشکل
۳٫ مشخص کردن مدل
۴٫ چک کردن مدل
۵٫ یافتن راه‌حل
۶٫ پیاده سازی راه حل
۸- مدل‌سازی شیءگرا
رویکرد مدل‌سازی شیء‌گرا توسعه یافته مدل شیء گرای تحلیل سیستم است که برای تحلیل فرایندهای موجود و کمک به طراحی مجدد آنها پیشنهاد شده است. در این رویکرد یک سیستم از ۴ کلاس مبنا برای اشیا تشکیل شده است : ‌خروجی، شکل فیزیکی، واقعه و ورودی‌. علاوه بر تحلیلهای موجود در تحلیل شیء گرای سیستم از منظر اطلاعاتی و وظیفه‌ای ، روش مدل‌سازی شیء گرا ابعاد رفتاری و سازمانی را نیز در بر می‌گیرد. در این روش خصوصیات رفتاری پویای سیستم در درون کلاسهای رویداد ساخته می‌شوند.
۹- مدل AI
مدل AI توسط «یو» و «میلوپولوس» در سال ۱۹۹۶ پیشنهاد شد و برای به‌دست آوردن انگیزه‌ها، اهداف و روابط موجود در فعالیتها و موجودیتها بکار می‌رود. در این چارچوب فرایندها بازیگران اجتماعی هستند که برای دستیابی به هدف، انجام وظیفه و مصرف کردن منابع به دیگر فرایندها وابسته هستند. این چارچوب شامل دو مدل است:
۱) مدل وابستگی استراتژیک که شبکه ارتباطی بین بازیگران را با چهار نوع وابستگی نشان می‌دهد: هدف، وظیفه، منابع و وابستگیهای ضعیف
۲) مدل پایه استراتژیک که روابط بین فرایندها را با دو نوع اتصال نشان می‌دهد: اتصالات وسیله-هدف و اتصالات تجزیه وظایف
۱۰- مدل MAIS
در مدل MAIS هر فرایند از ۴ جزء تشکیل می‌شود: عامل, وظیفه, سازمان و ساختار اطلاعاتی . عامل به‌صورت یک شیء با قابلیت فعالیت و یادگیری تعریف می‌شود که پیامهای ورودی را دریافت می‌کند و پیامهای خروجی را ایجاد و به عاملهای دیگر می‌فرستد. در ساختار اطلاعاتی ، عاملها برای اجرای وظایف، مطابق قوانین سازمانی با یکدیگر ارتباط و همکاری دارند. برای پیاده سازی روش مدل‌سازی MAIS چارچوب شبیه‌سازی «سوارم» به کار رفته است.
نتیجه‌گیری
در این مقاله روشهای معمول مدل‌سازی فرایندهای کسب و کار معرفی شد. در مورد هر روش به صورت مختصر به ویژگی‌ها، نحوه نمایش و نمادگذاری و مراحل مدل‌سازی مربوط اشاره شد. بی‌تردید هر یک از این روشها در موارد خاص، با توجه به نوع کاربرد و بسته به شرایط پروژه می‌توانند بهترین ‌انتخاب باشند. اما نوعا مهم‌ترین عواملی که انتخاب روش مدل‌سازی اثر می‌گذارند هدف مدل‌سازی و نوع افرادی است که مدل‌سازی برای آنها انجام می‌شود.

 

مولف/مترجم: دکتر امیر البدوی، مریم رمضانی، رضا محمدی