نوشته‌ها

راهنمای ضروری و اساسی سیستم های تیکتینگ و پشتیبانی خدمات فناوری اطلاعات

راهنمای ضروری و اساسی سیستم تیکتینگ و پشتیبانی خدمات فناوری اطلاعات

راهنمای ضروری و اساسی سیستم های تیکتینگ و پشتیبانی خدمات فناوری اطلاعات

سیستم تیکتینگ که معمولا در میز خدمات ،هلپ دسک ، پشتیبانی و ارائه خدمات استفاده می شوند، برای متمرکز کردن و ردیابی کلیه تعاملات با مشتری کاربرد دارند. این تعاملات می توانند به صورت طرح سوال، مسئله، بازخورد و ثبت شکایت از جانب مشتریان مطرح شوند.

هدف نهایی در این حوزه  ارائه خدمات بهتر به مشتری و افزایش تعامل با آنها می باشد.با تلفیق چند راه کار تیکتینگ و استفاده همزمان از چندین کانال ارتباطی، شما قادر خواهید بود پروسه پشتیبانی از مشتری خود را ساده و کارآمد کنید.

سیستم تیکتینگ (Ticketing)چیست؟

سیستم تیکتینگ پشتیبانی ، سیستم ثبت، ردیابی ،پیگیری و اولویت بندی درخواست‌ها و اعلام خرابی های مشتریان می باشد که سیستم رهگیری مشکلات مشتریان issue tracking system  یا ITS  نیز نامیده می شود . این سیستم در واقع ابزاری نرم افزاری است که امکان پیگیری مشکلات خدمات/ کالا ،  درخواست های خدمات مشتری و  رویدادها / هشدارهای تولید شده را برای سازمان فراهم می آورد.

چرا به سیستم Ticketing نیازمندیم؟

چرا به سیستم Ticketing نیازمندیم؟

سیستم Ticketing پشتیبانی باید طیف وسیعی از ویژگیها را شامل شود که بتواند سرویس دهی برای سازمان های کوچک تا سازمان های بزرگ را انجام دهد، و طبیعتا باید درگاه ها و کانال های مختلف را پوشش داده و همچنین با توجه به ابعاد سازمان، طیف وسیعی از مشتریان را سرویس دهی نماید.

برخی از رایج ترین ویژگی های نرم افزار Ticketing عبارتند از:

  • گزارش SLA بر اساس هر تیکت
  • ویژگی تشدید و انتشار (Escalation) برای هر تیکت در صورت نقض SLA
  • مکانیزاسیون برای خدمات معمولی
  • امکان ارائه ویژگی Self Service برای مشتری
  • دسترسی به پایگاه دانش برای کاربران داخل سازمان و مشتریان
  • گردش کار مکانیزه اتوماتیک برای مدیریت خطاها ، مشکلات (Problem)، تغییرات و سایر درخواست های دریافتی
  • نظارت بر وضعیت تیکت به صورت لحظه ای
  • امکان انجام اقدامات به صورت موازی و یا تکی توسط کاربران بر روی تیکت ها
  • امکان ارائه KPI های مناسب برای سطوح مختلف کاربری
  • ابزارهای ایجاد گزارش و داشبورد
  • نظرسنجی و رضایت سنجی مشتری
  • لینک با نرم افزار های جانبی ، از جمله لینک با ابزار مونیتورینگ (Monitoring) شبکه که می تواند به صورت اتوماتیک باعث تولید و ایجاد تیکت در پاسخ به رویدادهای شبکه یا وضعیت های هشدار شود.

کارکردهای یک سیستم Ticketing پشتیبانی

یک سیستم تیکتینگ سه عملکرد مهم را برای میز خدمات IT فراهم می کند:

  • ارتباط با مشتریان
  • مسیریابی تیکت ها
  • ثبت سوابق

سیستم تیکتینگ پشتیبانی به عنوان نقطه تماس بسیار مهم جهت ثبت مشکلات و وقایع  و یا درخواست خدمات از IT  محسوب میگردد. سیستم تیکتینگ برای بهینه سازی و استاندارد سازی تجربه مشتری با سازمان، بسیار مفید است. راهکارسیستم تیکتینگ در واقع نرم افزاری است که به ساده سازی روند پشتیبانی مشتری کمک می کند و باعث صرفه جویی در وقت و هزینه در حوزه فناوری اطلاعات برای سازمان و مشتریان آنها می شود.

همچنین سیستم های تیکتینگ نقشی موثر در حصول اطمینان از برآورده شدن درخواست های خدمات در توافق نامه های سطح ارائه سرویس (SLA) دارند و در صورت استفاده مناسب از این سیستم ها و همچنین توجه به گزارش های تحلیلی و شاخص های عملکردی می تواند نقش بسزایی در کاهش خرابی ها داشته باشد.

انواع سیستم تیکتینگ  

انواع سیستم تیکتینگ پشتیبانی

وقتی نوبت به انتخاب سیستم مدیریت تیکتینگ برای پشتیبانی از مدیریت خرابی ها و فرایندهای مدیریت درخواست می رسد ، سازمان های فناوری اطلاعات، گزینه های مختلفی برای انتخاب دارند. اولین و مهمترین تصمیم این است که تشخیص بدهیم مناسب ترین نوع سیستم تیکتینگ با توجه به نیازهای سازمان در راستای برآورده کردن اهداف و ارزشهای آن سازمان چیست.

دو نوع اساسی سیستم مدیریت تیکتینگ برای انتخاب وجود دارد:

  • نرم افزار Helpdesk

نرم افزار Helpdesk شامل یک سیستم اولیه تیکتینگ و گردش کار ساده پشتیبانی مشتری است. مشتریان یا کاربران می توانند به Helpdesk دسترسی پیدا کرده و برای درخواست خدمات یا گزارش یک خرابی تیکت ثبت کنند. کارشناسان Helpdesk می توانند با استفاده از اطلاعات تماس ارائه شده، با مشتری ارتباط برقرار کرده و براساس SLA ، سرویس مناسب ارائه کنند. ابزارهای نرم افزاری Helpdesk سرویس های قابل قبولی ارائه می دهند، اما به ندرت شامل ویژگی های اضافی مانند Self service ، پشتیبانی Knowledge base یا گفتگوی زنده هستند.

  • نرم افزار Helpdesk IT (Service Desk)

چه تفاوتی بین Helpdesk و Service desk وجود دارد؟ مفهوم Service desk برگرفته از ITIL می باشد و وظیفه ارائه خدمات و پشتیبانی از کاربران را در یک سازمان به عهده دارد. نرم افزار Service desk شامل مجموعه ای قوی تر و با قابلیت انعطاف بیشتر برای سازمان های Enterprise می باشد که در این نرم افزار دسترسی به پایگاه دانش ، قابلیت گفتگوی زنده ، ضبط و تجزیه و تحلیل داده ها ، گزارش دهی Online ، قابلیت های پشتیبانی از کانال های Omni-channel با قابلیت چت زنده و اتوماسیون گردش کار ، همه ویژگی های ابزارهای مدرن Service desk است که برای واحد IT سازمان ها تولید شده اند.

نیازمندیهای کسب و کار به سیستم های Ticketing در آینده

چگونگی انتخاب یک سیستم تیکتینگ پشتیبانی مناسب با کسب و کار

طیف وسیعی از نرم افزار تیکتینگ وجود دارد. برای اکثر سازمان ها بهترین راه حل تمرکز بر روی یک سیستم Ticketing برای مدت طولانی می باشد البته سیستم Ticketing باید حداقل قابلیت های ممکنه را داشته باشد که شامل Hosting مناسب، کاربری آسان،  امکان سفارشی سازی مناسب و همچنین دارای قابلیت پیاده سازی فرایند باشد و در عین حال با الزامات ITSM (Information Technochy Service Management) همسو باشد. که درادامه این چهار فاکتور مهم را بررسی می کنیم:

  • Hosting مناسب

فناوری Hosting از نکات مهم سازمانهای IT است که در دو مدل مختلف مبتنی بر ابر (Cloud) و سازمانی ارائه می شود.

معمولا سازمان های فناوری اطلاعات بنا به دلایل به حداقل رساندن هزینه های جاری و برون سپاری برخی از فعالیت های نگهداری برنامه ها و امنیت، سیستم  تیکتینگ خود را در فضای Public مستقر کرده  و یا بصورت Software as a Service (SaaS) استفاده کند.

  • کاربری آسان

امکاناتی که در بخش های مختلف سیستم نرم افزاری از جمله گردش کار ، ویژگی های اتوماسیونی ، مسیریابی  تیکتینگ و … لحاظ می شود و باعث می شود که کاربری سیستم راحت شود.

نکته ای که باید توجه کنیم این است که داشتن ویژگی‌های زیاد دلیل بر کاربری راحت نبوده و بعضا باعث پیچیدگی زیادتر می شود.

  • سفارشی سازی

سفارشی سازی و یکپارچه سازی نقش مهمی در بهره وری کلی سیستم تیکتینگ دارد. یک سیستم تیکتینگ که با برنامه های موجود سازمان شما سازگار باشد و با آنها ارتباط برقرار کند ، می تواند طیف وسیعی از ویژگی های خاص را فراهم کند و راه‌حلی برای اطمینان از افزایش بهره‌وری و رضایت مشتری باشد.

به‌طور خلاصه، سیستم تیکتینگی مناسب و کارامد است که استفاده از آن آسان، از نظر سفارشی‌سازی و یکپارچه‌سازی‌ بسیار انعطاف‌پذیر و مهم‌تر از همه، با استانداردهای ITIL همسو است.

  • همسو شدن با ITIL

چارچوب ITIL استاندارد پیشرو در صنعت برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است که از زمان ایجاد آن در سال ۱۹۸۹ توسط ده ها هزار سازمان در سراسر جهان مورد استفاده قرار گرفته است. چارچوب ITIL به عنوان یک الگو برای بسیاری از ابزارهای نرم افزاری ITSM میباشد و یک سری الزامات برای سازمانهایی که نیاز به مدیریت خرابی ها و تغییرات و … را دارند، توصیه می نماید.

یک سیستم  تیکتینگ که با الزامات ITIL سازگار باشد، سازمان را به یک Service desk  با بالاترین استاندارد پشتیبانی برای مشتری مجهز میکند.

نیازمندیهای کسب و کار به سیستم های Ticketing در آینده

سیستم های تیکتینگ فناوری اطلاعات در دهه های گذشته از زمان Help desk ، در کنار فناوری دیجیتال رشد و تکامل یافته اند.

Help desk قبلا جایی برای حضور فیزیکی مردم بوده که برای دریافت خدمات پشتیبانی به آن مراجعه می کرده اند و سیستم تیکتینگ ثبت شکایت، یک فرآیند داخلی برای مدیریت درخواست ها بوده است ولی امروز ما شاهد ظهور برنامه های مبتنی بر ابر (Cloud) هستیم که کلیه فرایندهای پشتیبانی مشتری را به صورت دیجیتالی و خودکار ارائه می کنند.

در اینجا دو مورد از مهمترین تغییراتی که در نسل آینده سیستم های تیکتینگ مشاهده خواهد شد، بررسی می شود:

  • عنصر کلیدی شماره ۱: تجربه مشتری

قبل از اینکه مدل Help desk در نظر گرفته شود ، تیم های فناوری اطلاعات به عنوان بخش هایی با اهداف خاص خود عمل می کردند که به نظر می رسید همیشه با نیازهای کسب و کارها همخوانی نداشتند. معرفی الگوی Service desk ، همراه با پذیرش چارچوب ITIL و با افزایش تأکید بر ارائه خدمات و ایجاد ارزش در راستای هماهنگی با نیازهای کسب و کارها ، تمرکز سازمان ها را به سمت نیاز و رضایت مشتری سوق داد.

امروز سیستم های تیکتینگ فناوری اطلاعات همسو با نیازهای کسب و کار و با هدف ارائه بهترین تجربه مشتری ، در حال بهبود و توسعه هستند و همانطور که صنایع دیگر شروع به سنجش تجربه مشتری به عنوان یک KPI مهم می کنند ، سیستم های تیکتینگ نیز برای اندازه گیری اثربخشی خود از نظر تأثیر آنها بر تجربه مشتری شروع به سنجش کرده اند.

 

  • عنصر کلیدی شماره ۲: هوش مصنوعی در ITSM

کاربردهای هوش مصنوعی (AI) در ITSM  فرصت های جدیدی را برای اتوماسیون و برنامه های Self service هوشمند ایجاد می کند.

یک ربات چت هوش مصنوعی با قابلیت یادگیری ماشین و پردازش زبان طبیعی (NLP) می تواند با کاربران نهایی ارتباط برقرار کند ، تحویل درخواست های خدمات را به طور خودکار انجام دهد و حتی در صورت لزوم از یک پاسخگوی زنده درخواست کمک کند. هوش مصنوعی همچنین می تواند در تجزیه و تحلیل رویدادها ، روندها و الگوهای شبکه نقش مهمی ایفا کند .

مدیریت نصب وصله نرم افزارها (Patch) ، مسیریابی حادثه و استقرار نرم افزار همگی برنامه هایی هستند که در نهایت هوش مصنوعی می تواند در آنها نقش اصلی داشته باشد یا به طور کامل آنها را به عهده بگیرد.

نتیجه گیری :

یکی از محور های جلب رضایت مشتریان دریافت ایجاد راهکاری مناسب به جهت دریافت مشکلات و درخواست ها و پیگیری تا حصول نتیجه می باشد. سیستم های تیکتینگ پشتیبانی یکی از این راهکارها می باشد. انتخاب یک سیستم تیکتینگ مناسب یک سری الزامات دارد که شامل رعایت استاندارد ها در سیستم، داشتن راههای ارتباطی مختلف به فراخور مشتریان و همچنین امکان توسعه و تغییر متناسب با نیاز بهره برداران و مشتریان سازمان می باشد.

یک سیستم تیکتینگ پشتیبانی مناسب علاوه بر اینکه ارتباط مشتریان را سهل کرده و نهایتا منجر به رضایت مشتریات سازمان می گردد، مدیریت پیمانکاران سازمان و همچنین رعایت SLA و OLA را دارا بوده و همچنین کمک به کشف مشکلات و معایب محصولات شرکت می کند که نهایتا می تواند هزینه های تولید و پشتیبانی محصولات را کاهش داده و سود بیشتر سازمان را حاصل نماید.

https://www.cherwell.com/it-service-management/library/essential-guides/the-essential-guide-to-it-ticketing-systems/

 

سیستم مولتی چنل تیکتینگ Ticketing Multichannel

سیستم مولتی چنل تیکتینگ Multichannel ticketing یا نرم افزار هلپ دسک قوی در سازمان باید چه ویژگی‌ها و قابلیت هایی را دارا باشد

سیستم تیکتینگ کارآمد و حرفه ای با ویژگی‌ها و قابلیت های قابل شناسایی است و چه چالش هایی را در سازمان حل میکند؟

سیستم تیکتینگ

سیستم تیکتینگ از گذشته تا امروز:

مشتریان مایع حیات هر شرکتی هستند و خوشحال و راضی نگه داشتن آنها باید مهمترین اولویت یک شرکت باشد. فرقی نمی کند که شما یک شرکت نوپا هستید یا یک شرکت با سابقه طولانی. مهمترین عامل جهت تضمین کیفیت پشتیبانی و ایجاد وفاداری به برند، ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری است و چیزی که به طرز معجزه آسایی شما را به این هدف میرساند داشتن یک سیستم کارامد مولتی چنل تیکتینگ است.

در روش سنتی درخواست های مشتری از طریق ایمیل ،تلفن و یا فرمهای وب سایت جمع آوری می شد و هیچ رویکرد یکپارچه ای در سطح شرکت برای پاسخگویی و ارائه خدمات مناسب به مشتری وجود نداشت. امروز با استفاده از سیستم های مولتی چنل تیکتینگ علاوه بر وجود کانالهای ارتباطی مختلف برای ثبت درخواستهای مشتریان ،روند رسیدگی صحیح و مناسب به مشتریان یکپارچه گردیده تا همه افراد در لایه های مختلف شرکت تعاملی سازنده برای رفع نیاز های مشتریان داشته باشند و سوابق تیکت های گذشته به راحتی قابل دسترس باشند.

تکامل سیستم های تیکتینگ طی دو دهه گذشته خیلی سریع بوده است. این سیستم ها در ابتدا برای کمک به متخصصان Helpdesk در حل مسائل مشتری طراحی شده بودند، اما در حال حاضر ستون اصلی بسیاری از عملیات Helpdesk در سراسر جهان هستند.

در این مقاله برخی از بایدهای یک سیستم مولتی چنل تیکتینگ خوب را مورد بررسی قرار می دهیم.

شرکت ها با چه چالش هایی در ارائه سرویس به مخاطبان خود رو به رو هستند ؟ سیستم تیکتینگ چه چالش هایی را حل میکند؟

 سیستم تیکتینگ چه چالش هایی را حل میکند؟

قبل از توضیح بیشتر درباره سیستم تیکتینگ و بررسی ویژگیهای آن، چند موضوع چالشی که سازمان ها با آن مواجه هستند را بررسی می نماییم چرا که دانستن این چالش ها به ما کمک خواهد کرد سیستمی مناسب جهت ارائه بهترین و سریع ترین راه حل به درخواست های پشتیبانی مشتریان را انتخاب نماییم.

·           نبود ابزارها و روش های مناسب برای شناسایی مشکلات تکراری پیش آمده

·           صرف زمان و هزینه بسیار بالا برای رسیدگی به درخواستها و اقدامات بیهوده و تکراری

·          عدم آگاهی نسبت به مشکلات درون سازمانی و تحلیل و بهبود فرآیندها

·          نبود گردش کاری و امکان ردیابی کارها از لحظه ثبت نیاز مشتری تا به نتیجه رسیدن در سازمان

·          نبود روال های مشخص در ارائه سرویس بر اساس SLA و OLA توافق شده

·          نبود ابزار سنجش ارزیابی و نظارت بر عملکرد پیمانکاران بیرونی

·          نبود ابزار اندازه گیری کیفیت ارائه سرویس

·          مشکل تشخیص ندادن خرابی های واقعی از خرابی های غیرواقعی

·          نبود معیار مناسب برای تشخیص و کاهش میانگین زمان بین خرابی‌ها جهت اعمال اقدامات پیشگیرانه

·          یکپارچه نبودن دانش سازمانی و عدم انتقال راحت این دانش به نیروهای جدید

ویژگی های مهم در انتخاب یک نرم افزار تیکتینگ( Multichanel Ticketing System)

با توجه به چالش های اشاره شده برای پایداری، استقرار و پشتیبانی سرویس های مناسب و حل ریشه ای مشکلات در سازمان نیاز به یک نرم افزار خوب و کارآمد ضروری بنظر می رسد.

نرم افزار مولتی چنل تیکتینگ وظیفه اجرای مجموعه ای از فعالیت ها با هدف پاسخگویی و برطرف کردن حوادث و مشکلاتی که بطور معمول توسط کاربران سیستم ها یا سامانه های مدیریت رویدادها اعلام می گردد را برعهده دارد.

همه ما می دانیم که راهکارها و سیستم های متنوعی در این خصوص در بازار موجود است بنابراین برای کمک به شما جهت تصمیم گیری بهتر، راهنمای انتخاب نرم افزار تیکتینگ زیر را برای شما آماده کرده ایم:

  • قابلیت پشتیبانی از کانال های ارتباطی متنوع در سیستم مولتی چنل تیکتینگ

سیستم تیکتینگ

یکی از مهمترین قابلیت هایی که باید در یک سیستم مولتی چنل تیکتینگ Multichannel Ticketing وجود داشته باشد پشتیبانی از درگاه های ارتباطی متنوع می باشد. به عبارت کلی تر در این سیستم مخاطبان باید بتوانند درخواست های خود را از هر روش ارتباطی از جمله تلفن، فکس، پیامک، ایمیل، چت، پورتال، رسانه‌های اجتماعی و کارتابل اختصاصی تعریف شده (در بستر وب) ثبت و پیگیری نمایند. با استفاده از این امکان تمامی درخواست‌های ورودی از درگاه های مختلف ارتباطی به صورت یکپارچه جمع‌آوری و در یک محل واحد نگهداری می شود که همین این امر باعت می شود که امکان اولویتبندی، ردیابی و پیگیری و پاسخگویی به سؤالات، مشکلات و درخواست های مشتریان در یک بستر واحد و با سرعت و دقت بالاتری انجام پذیرد.

  • قابلیت مکانیزه کردن درخواست ها و گردش های کاری بر اساس قوانین و روال های هر کسب و کار در سیستم تیکتینگ

سیستم تیکتینگ

در یک سیستم مولتی چنل تیکتینگ قدرتمند، شما باید بتوانید با مکانیزه کردن گردش کاری درخواست ها، وظایف مختلف را مدیریت و کنترل نمایید.

این کار به کمک تعریف پارامترها و قوانین مختلف و پیچیده از جمله نوع درخواست، رویداد یا حادثه ثبت شده یا تعریف زمان های رسیدگی، بصورت مکانیزه و فرآیند محور (بدون دخالت انسان برای تصمیم گیری ارجاع کار) در سازمان قابل انجام خواهد بود. مکانیزه کردن درخواست ها و گردش های کاری بر اساس قوانین و روال های هر کسب و کار باید به گونه ای باشد تا اطمینان حاصل شود که تماس‌ها و سؤالات مشتریان به گروه ها و عامل های مناسب جهت انجام هدایت می‌شوند.

  • قابلیت سفارشی‌سازی بر اساس نیازمندی های درخواستی هر کسب و کاری در سیستم تیکتینگ

سیستم تیکتینگ

یکی از مهمترین ویژگی هایی که باید در یک سیستم مولتی چنل تیکتینگ در نظر گرفته شود امکان سفارش سازی آن بر اساس نیازمندی های درخواستی هر کسب و کاری می باشد. هنگامی‌که یک سازمان درخواست خرید سیستم Ticketing دارد باید این امکان فراهم گردد که بتواند پاسخ به تمامی نیازمندی ها و درخواست های متناسب با کسب و کار خود را به صورت یک نرم افزار سفارش مشتری، با در نظر گرفتن تمامی الزامات و قوانین مورد نیاز برای آن کسب و کار در کمترین زمان تحویل بگیرد. با استفاده از این ویژگی مهم استفاده کاربری سهل تر می گردد زیرا که یک سیستم دقیقا مطابق با خواسته های کاربران تهیه شده است.

سفارشی سازی نرم افزار تیکتینگ و تعریف دسته بندی و منوهای سیستم و اتوماسیون گردش درخواست ها بر اساس نیاز بهره برداران موجب صرفه جویی در زمان، بهره وری و رضایت مندی کاربران و مشتریان می گردد، همچنین امکان توسعه های آتی برای ایجاد سیستم ها و سرویس های خاص را میسر می نماید.

  • قابلیت مستند سازی دانش، اطلاعات و مهارت های سازمانی و مدیریت دانش در یک سیستم تیکتینگ

قابلیت مستند سازی دانش، اطلاعات و مهارت های سازمانی و مدیریت دانش در یک سیستم مولتی چنل تیکتینگ

در یک سیستم تیکتینگ باید امکان مدیریت دانش به عنوان یک پایگاه دانش اطلاعاتی بروز وجود داشته باشد. استفاده از این امکان به سازمان­ ها کمک می کند تا دانش، اطلاعات و مهارت های مهمی که به عنوان یک منبع ارزشمند اطلاعاتی محسوب می­شود را شناسایی و مستندسازی نمایند. با انتشار این اطلاعات و در دسترس قراردادن آن برای مخاطبان و مشتریان از روش های مختلف ارتباطی و در هر زمانی، سؤالات متداول و مشکلات آنها بدون نیاز به برقراری ارتباط با گروه های پشتیبانی پاسخ داده می شوند.

  • قابلیت گزارش دهی و تحلیل های مدیریتی جهت بهبود مستمر در یک سیستم تیکتینگ

قابلیت گزارش دهی و تحلیل های مدیریتی جهت بهبود مستمر در یک سیستم مولتی چنل تیکتینگ

یکی دیگر از قابلیت هایی که در هر سیستم نرم افزاری می بایست فراهم گردد طراحی و ایجاد گزارش‌های آنی و سفارش سازی شده بر اساس منابع اطلاعاتی ثبت شده می باشد. در سیستم تیکتینگ هم باید امکان تهیه و ایجاد این گزارش های انعطاف پذیر به صورت مرحله ای برای مدیران فراهم گردد تا از طریق این اطلاعات و گزارش ها امکان تحلیل های مدیریتی از چگونگی ارائه سرویس و پاسخگویی تا تصمیم گیری های کلیدی و راهبردی برای مدیران سازمان میسر گردد. این گزارش ها شامل اطلاعات و معیارهای دقیقی است که نشان می دهد کسب و کار شما در چه بازه زمانی و با چه کیفیت و SLA ای، پاسخگویی و ارائه سرویس و خدمات را انجام می دهد.

  • قابلیت یکپارچه‌سازی‌ با تمامی سیستمهای جزیره ای و داده های سازمانی در یک سیستم تیکتینگ

قابلیت یکپارچه‌سازی‌ با تمامی سیستمهای جزیره ای و داده های سازمانی در یک سیستم مولتی چنل تیکتینگ

به دلیل وجود سیستم ها و نرم افزارهای جزیره ای در سازمان ها، یکی دیگر از قابلیت های مهمی که باید در سیستم تیکتینگ فراهم گردد ایجاد یکپارچگی با تمامی سیستم ها و برنامه های کاربردی در تمامی لایه های سیستم از فرم ها، فیلدهای اطلاعاتی تا قوانین و فرآیندهای در گردش از طریق درگاه های استاندارد می باشد. از طریق این امکان بروزرسانی و یکپارچگی داده های سازمانی در این سیستم با سرعت و دقت بیشتری انجام می گیرد و دسترسی سریع به اطلاعات در سراسر سازمان و بخش های خدمت رسان به سادگی انجام می گیرد.

نتیجه گیری:

بطور خلاصه شما میتوانید یک سیستم تیکتینگ کارامد و حرفه ای را با ویژگی‌ها و قابلیت های زیر شناسایی نمایید:

·          قابلیت استفاده و کاربری آسان

·          قابلیت سفارش سازی و یکپارچگی

·          قابلیت توسعه و انعطاف پذیری

·          قابلیت تعریف قوانین پیچیده

·          فرآیند محور بودن سیستم (هوشمند سازی گردش کارها و درخواست ها)

·          قابلیت تعریف و پاسخگویی خودکار به درخواست های ثبت شده

·          قابلیت تعریف پایگاه دانش داینامیک

·          قابلیت ارتباط و لینک با سایر سیستم های جزیره ای

·          قابلیت کنترل و نظارت بر OLA و SLA

و از همه مهمتر قابلیت پشتیبانی از الزامات، قوانین و دستورالعمل های ITIL در آن فراهم گردد.

در واقع چارچوب الزامات ITIL در طراحی و پیاده سازی یک سیستم تیکتینگ تضمینی برای دستیابی به اهداف سازمان است که در مباحث بعدی بیشتر به آن خواهیم پرداخت.

منبع :

https://blog.hubspot.com/service/it-ticketing-system