عوامل موفقیت پروژه های BPMS

عوامل موفقیت پروژه های BPMS

عوامل موفقیت پروژه های BPMSانجام موفق پروژه های نرم افزاری به عوامل مختلفی بستگی دارد . یکی از مهمترین این عوامل انجام پروژه در قالب استانداردهای موفق و جهانی و تجربه شده است . عامل مهم دیگری که همیشه تاثیربسزایی دارد فرهنگ و روابط اجتماعی افراد بومی و روابط سازمانی مابین کارفرما و پیمانکار در آن منطقه . عامل دوم عاملی است مهم و از طریق تجربه و شناخت کافی از روابط آن منطقه قابل کنترل و مدیریت است . در پرسش و پاسخ زیر که به بررسی عوامل موفقیت پروژه های BPMS پرداخته شده ، تجربه در پیاده سازی این نوع پروژه ها در ایران از نکاتی است که سعی بر انتقال آن به خواننده شده است .

تعریف سیستم BPM چیست؟

سیستم BPM مجموعه فعالیت هایی است که طی آن، با یک روش سازمان یافته و نظام مند به منظور شناسایی و تعریف، طراحی و ایجاد، مستند سازی، اندازه گیری، پایش و کنترل کلیه فرآیندهای موجود در Business و مهمتر از همه به منظور دستیابی به نتایج هدف گذاری شده و همسو با اهداف استراتژیک سازمان، صورت می پذیرد.

این پروژه معمولا شامل دو بخش اساسی می باشد:

  • بخش مدیریتی که شامل راهکارها و اقدامات مدیریتی برای رسیدن به این هدف
  • بخش نرم افزاری که شامل ایجاد یک نرم افزار برای مکانیزه کردن و اجرای فرآیندها

BPMS به سازمان هایی که نمی دانند چه می خواهند، داده محور و وظیفه محورند و یا داده ها و حجم سیستمشان به صورتی است که در قالب فرایند نمی گنجد پیشنهاد نمی شود.

 

هدف از اینکه سیستم BPM در یک سازمان اجرا شود، چیست؟

همسو ساختن فرایندها و افزایش اثربخشی سازمان. کارهای سازمان را طوری نظم دهیم و هدفمند کنیم که به اثربخشی بهتر برسیم. این اهداف از طریق بهبود فعالیت هایی که در سازمان(درون و برون سازمانی) انجام می شود. مکانیزه کردن فرایندها از حالت دستی و آوردن روی قالبهای مشخص کمک به شناسایی و تغییر و بهبود می کند.

مهمترین اهداف از اجرای یک BPM در سازمان، همسو ساختن فرآیندها با استراتژی های سازمان و افزایش اثربخشی، کارایی و بهره وری در سازمان است. این اهداف کلی از طریق بهبود فعالیت های سازمان در ارتباطات داخل سازمانی یا برون سازمانی با سر و سامان دادن به فرآیندهای آن سازمان خواهد بود. ضمن اینکه مکانیزه کردن فرآیندها و اجرای آنها بصورت یک سیستم جامع نرم افزاری از مزایای اجرای این پروژه خواهد بود.

مراحل اجرایی یک پروژه BPM

مراحل اجرایی یک پروژه BPM از نظر شما به چه صورت است؟

بر طبق دانش و استانداردهای تدوین شده در این حوزه، چرخه و مراحلی که برای اجرای یک پروژه BPM در نظر گرفته شده اند شامل ۶ مرحله اصلی می باشد:

  • تدوین استراتژی و برنامه ریزی فرآیندهای کسب و کار
  • تجزیه و تحلیل فرآیندهای کسب و کار
  • طراحی و مدل سازی فرآیندهای کسب و کار
  • پیاده سازی فرآیندهای کسب و کار
  • کنترل و پایش فرآیندهای کسب و کار
  • پالایش و بهبود فرآیندهای کسب و کار

همچنین عوامل بسیار حیاتی نیز در اجرای این مراحل موثر هستند که به شرح آنها می پردازیم:

  • همسو کردن فرآیندهای طراحی شده با استراتژی کسب و کار و زنجیره ارزش سازمان
  • تعیین اهداف Business و دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان از طریق طراحی و اجرای فرآیندها
  • توسعه برنامه های عملیاتی و تاکتیک های کسب و کار به منظور دستیابی موفق به اهداف سازمان
  • تخصیص قابلیت های پشتیبانی اجرایی، مسئولیت ها، اختیارات و مسئولیت پاسخ گویی به فرایندهای سازمان
  • مشخص نمودن مالک فرایند با اختیارات کافی به منظور انجام امور تغییرات فرایند
  • تعریف و پیاده سازی، شاخص های اندازه گیری و پایش فرایندها به صورت مستمر
  • مدیریت بهبود مستمر، مدیریت تغییرات، کنترل تغییرات و توسعه مناسب در سازمان
  • ایجاد ابزارها و محصولات مدیریت فرایند کسب و کار که تقش مهمی در رسیدن به اهداف فرآیندها خواهند داشت
  • استانداردسازی و مکانیزاسیون فرایندهای کسب و کار و راهکارهای وابسته در سازمان

یکسری عوامل حیاتی دیگر هم هستند که اثرگذارند. فرایندهایی که دارند طراحی می شوند را با استراتژی و زنجیره ارزش سازمان همسو کنیم. اهداف بیزینسی را مشخص کرده تا از طریق این فرایندها به آن اهداف برسیم.

فرایند باید هدف داشته باشد تا به اهداف تعیین شده سازمان برسیم. برای فرایندهایی که پیاده سازی می شوند برنامه عملیاتی و تاکتیک هایی را که بتوانیم به این برنامه ها دست پیدا کنیم را مشخص کنیم. قابلیت های اجرایی، مسئولیت ها و اختیارات را مشخص کنیم و اختصاص دهیم به کسانی که لازم است آنها را انجام دهند.

یک نفر را به عنوان مالک فرایند مشخص کنیم که اختیارات کافی برای انجام تغییرات و نظارت بر روی فرایندها داشته باشد.

مهمتر از همه اینکه شاخص های اندازه گیری اهدافمان را در فرایند تعریف کرده تا بتوانیم آن را اندازه گیری و پایش کنیم.

در حوزه بهبود فرایند و کنترل تغییرات و توسعه مناسب فرایندها هم برنامه داشته باشیم تا نظام مدیریت تغییرات را به نوعی در اینجا حاکم کنیم تا بتوانیم تداوم فرایند را داشته باشیم.

ایجاد ابزارها و محصولاتی که بتوانیم عملاً BPMS را اجرا کنیم.

فرایندها را بر اساس یک الگوی استاندارد و قابل دفاع انجام دهیم تا بتوانیم این فرایندها را مکانیزه کنیم.

 

آیا BPM صرفاً یک پروژه نرم افزاری است؟

پروژه BPM ذاتاً یک پروژه نرم افزاری است با این تفاوت که معمولا برای تولید نرم افزار کدنویسی انجام نمی شود و تمرکز بر اجرای فرآیندهای سازمان است.

نرم افزار نسبت به تغییرات قابل انعطاف نیست ولی تغییر جزء ذات یک پروژه BPM هست. در BPMS می توان یک فرایند را شبیه سازی کرد. تغییر در آن ساده تر و راحتتر از سیستم های نرم افزاری دیگر انجام می شود.

باید به این نکته توجه داشت که در تولید این نرم افزار باید بر اصل تغییر بسیار تاکید داشت. تغییر در نحوه اجرای فرآیندها، شاخص ها و داده های کسب و کار، جزو لاینفک و لازم الاجرای هر پروژه BPM هستند.

همچنین وقتی این سیستم نرم افزاری بر اساس تفکر فرآیندی طراحی شود، شاخص های کلیدی کسب و کار مورد پایش قرار گرفته و رسیدن به شاخص ها یا فاصله گرفتن از آنها باید در نرم افزار ایجاد و ارائه گردد.

همچنین باید در این پروژه نرم افزاری و محصول ایجاد شده، امکان طراحی فرآیند بصورت تصوری، مدل سازی آن، شبیه سازی، مکانیزه نمودن اجرای فرآیند و کنترل و اندازه گیری عملکرد فرآیندها فراهم گردد.

تفاوت سیستم های اتوماسیون با BPMS در چیست؟

تفاوت اصلی این دو سامانه مربوط به عملکرد آن­ها می­باشد. سامانه­ ی اتوماسیون بیشتر برای ساماندهی امور دبیرخانه و مکاتبات سازمان استفاده می­شود در صورتی­که هدف از اجرای BPMS، بسیار فراتر از مکاتبات و یا درخواست خدمات بوده، و به سامان­­دهیِ، اجرا و بهبود فرآیندهای سازمانی می­پردازد. همچنین گردش کارها با بهره ­گیری از اتوماسیون اداری بسیار کندتر از BPMSخواهد بود و امکان ثبت داده های کسب کار، ارتباط با سایر نرم افزارهای سازمان، گزارش از داده های کسب و کار و پایش شاخص های کسب و کار معمولا در سیستم های اتوماسیون در دسترس نخواهد بود.

همچنین BPMS برخلاف اتوماسیون های اداری قادر به تحلیل و مدیریت نرم افزارهای سازمان بوده و با بهره­گیری از ابزار­های گزارش­گیری پیشرفته به راحتی گلوگاه های فعلی سازمان را شناسایی می کند.

 

تفاوت سیستم های ERP با BPMS در چیست؟

تفاوت سیستم های ERP با BPMS

شاید از یک نمای کلی و سطح بالا، این دو مفهوم بسیار شبیه به هم باشند؛ با این حال، تفاوت های اساسی میانشان وجود دارد. سیستم های مدیریت فرآیند کسب و کار ERP بیشتر بر فرآیند­های مختلف تجاری و ماژول های پشتیبانی کننده آن متمرکز شده اند. این موارد شامل حسابداری، منابع انسانی، مدیریت موجودی و غیره است. ERP همچنین در ردیابی داده ها در این ماژول ها مفید است اما فرض کنید برای مدیریت یک گردش کار خاصِ منابع انسانی به نرم افزاری نیاز دارید. ERP فقط می تواند کل ماژول منابع انسانی را در اختیار شما قرار دهد که اگر از تمام ویژگی های موجود بهره مند نشوید، هزینه زیادی پرداخته ­اید.

سیستم BPM این امکان را در اختیار قرار می­دهد تا گردش کار با سطحی سفارشی سازی شده که به راحتی در سیستم های ERP در دسترس نیست، مدیریت شود. هر دو نوع نرم افزار از ابزارهای هوش تجاری استفاده می کنند، اما در دامنه استفاده آنها متفاوت است.

تغییر در ERP خیلی سخت و یا غیر قابل انجام است و احتمال شکست فرایندهای سازمان در آن زیاد است. مشکل ERP در بهم وصل کردن سیستمهاست. در سیستم BPM با توجه به ماهیتش راحتتر می تواند سیستم ها را به هم ارتباط دهد. BPMS یک ابزار است که با آن می توان به اهداف و استراتژی سازمان دست پیدا کرد.

 

جایگاه سیستم BPM در سازمان

بصورت کلی چون هدف سیستم BPM مدیریت کسب و کار است، در سازمان ها جایگاه استراتژیک داشته و به اثربخشی سازمانی می رسد.

وقتی یک سازمان تصمیم بر راه اندازی یک سیستم BPM میگیرد، عملا این سامانه یک سامانه استراتژیک برای رسیدن به اهداف کسب و کار آن سازمان خواهد شد. ممکن است از چند جایگاه و دیدگاه در سازمان این اهداف و شاخص ها مورد نظارت و پایش قرار گرفته و در نهایت نتیجه عملکرد سازمان براحتی قابل استخراج باشد.

پیاده سازی موفق و اثر بخش یک سیستم BPM موجب حل مشکلات اساسی سازمان و ایجاد تحول و افزایش بهره وری در آن سازمان خواهد شد.

شکست پروژه های BPMS به چه معنی است؟

استراتژی تبیین نشده: هدف تعیین نشده و وضعیت بعد از اجرای پروژه را نداریم و معمولاً در انتهای پروژه مدیران وقت احساس نمی کنند چه اتفاقی افتاده است.

جایی که پروژه را می خواهند اجرا کنند، سازماندهی نشده باشند. اگر طبق متدولوژی پیش نروند پروژه به شکست منجر می شود.

کنترل نکردن تغییرات (طراحی، تغییر بهره بردار ،تغییر سازمان و …) :چون سیستم فرایند محور است، اگر نیازها درست شناسایی نشده باشند ممکن است از سرعت و کیفیت سیستم کم کند.

مقاومت سازمان: یک مورد اساسی دیگر هم که در اجرا به آن برخورد می کنیم این است که یکسری کارها دستی یا سلیقه ای انجام میشده و یا یکسری کارها در لحظه تصمیم گیری میشده که چگونه انجام شود.

شفافیت: وقتی فرایند تدوین می شود و مشخص می شود چه گامهایی توسط چه افرادی، چه اتفاقهایی بیوفتد، حتی چه دیتایی تو چه مراحلی ثبت شود، تغییر کند و کجاهایی از سازمان اثر بگذارد این مقاومت وجود دارد.

انتخاب ابزار مناسب و داشتن متدولوژی برای پیاده سازی سیستم BPM

یکپارچگی (Integration ) بین سیستم های مختلف

ریسک داده: خیلی از بخش های سازمانها با توجه به دیتایی که دارند و یا دیتا دست یهعده ای هست که ممکن است در اختیار پروژه قرار ندهند.

بازیگران اصلی (نقش های کلیدی) در اجرای پروژه های BPMS

بازیگران اصلی (نقش های کلیدی) در اجرای پروژه های BPMS

  1. مدیر سازمان
  2. معمار فرایند
  3. تحلیل گر
  4. مدیر پروژه
  5. مدل ساز کسب و کار
  6. مالک محصول
  7. ذینفعان

 

  • مدیر سازمان

نقش مدیر این است که از وجود چشم انداز و راهبرد مناسب جهت اجرای این پروژه اطمینان حاصل نموده و اختیارات لازم برای انجام امور را به نقش های پروژه ایفاد نماید.

  • معمار فرآیند

نقش معمار ارائه ارزش است. این مهم پس از توافق، باید به روشی مناسب تحویل و پیاده سازی شود بنابراین کل چرخه، از آغاز تا تحویل توسط معمار انجام می­شود. همچنین روابط بین افراد، فرآیندها، و فناوری ها توسط وی تنظیم می­شود.

  • تحلیلگر

تحلیلگر متخصص بهبود است. متخصصی که استخراج عمیقی از نیازهای تجاری را انجام می دهد و چگونگی انتقال از حالت فعلی به حالت مطلوب را ترسیم می کند.

  • مدیر پروژه یا هماهنگ ­کننده

این نقش باید کارهای لازم در حوزه فرآیند را به دقت تخصیص دهد و اطمینان حاصل کند که تعداد کافی پرسنل برای انجام آن کار وجود دارد. همچنین کنترل بودجه و زمان که امری بسیار مهم بوده توسط وی انجام می­شود.

  • مدل­ساز کسب ­وکار

نقش مدل­ساز، مستند سازی و ترسیم فرآیندها می­باشد. اما نقش وی فقط به مستندسازی فرآیندها خلاصه نمی­شود بلکه وی نیازمند مهارت برای کشف واقعی فرآیندها و سپس مستند کردن آنها است.

  • مالک محصول

مالک فرآیند، مسئول مدیریت فرآیند از ابتدا تا تحویل به کاربر نهایی است. مسئولیت وی شامل پیاده سازی، نگهداری و بهبود فرآیندهاست. در واقع، مالک فرآیند که معمولاً فردی در زمره­ی مدیران است، مسئولیت ایجاد، پایداری، بهبود و نتایج فرآیندی خاص را بر عهده دارد.

  • نماینده ذینفعان/ بهره­ برداران

وی نماینده ­ی تام­ الاختیار بهره ­بردار بوده و به جزییات فرآیند کسب و کار تسلط کافی داشته و می­تواند اطلاعات و نیازمندی­ ها را به تیم پروژه انتقال دهد.

 

سخن آخر:

داشتن هدف، تیم سازمان یافته و پایش کنترل اهداف یک سیستم BPM را به موفقیت می رساند.

 

نظامنامه (روش اجرایی) تغییرات

ضرورت وجود نظامنامه تغییرات (روش اجرایی تغییرات)

نظامنامه (روش اجرایی) تغییرات

هر رویکرد فناوری اطلاعات باید با گذشت زمان تغییر کند. مادامی که راه حل های موجود برای کنترل تقاضاها نیاز به ارتقاء دارند، فناوری های قدیمی باید جایگزین شوند. برای حفظ رقابت و اجتناب از استرس ناشی از اجرای تغییرات بدون جهت، بدون آنکه این تغییرات تأثیر منفی بر مشتریان یا توافق نامه سطح سرویس داشته باشد، معرفی تغییرات و اولویت بندی کردن آنها ضروریست.

در این گفتگو با یکی از کارشناسان شرکت مهندسی تذرو افزار به بررسی ضرورت وجود نظامنامه تغییرات  می پردازیم که برای درک فرایند اجرایی تغییرات و به حداقل رساندن ریسک‌ها در هنگام تغییر فناوری اطلاعات طراحی شده است.

 

دلایل نیاز به مدیریت تغییرات از نظر شما چیست؟

هدف از مدیریت تغییرات تضمین استفاده کارآمد از روشها و پروسه های استاندارد در نظامنامه تا بتوانیم در مواجهه با تغییرات بهترین کارایی را داشته باشیم. وقتی پروژه ای نیازمند تغییر است اگر ما فرایند رسمی و تکرارپذیر داشته باشیم خیلی راحتتر می توانیم با ریسکهایی که ممکن است  با آن مواجه می شویم برخورد کنیم و در کیفیت کار هم تاثیرگذار است و کیفیتش بالاتر می رود.  نظامنامه نقشها و فعالیتها را تعیین می کند و یک چارچوب برای محدوده این تغییرات،زمان و هزینه اش مشخص می کند. مدیریت تغییرات یکی از سندهای مدیریتی است که ما به سازمانها در
پروژه های بزرگ در همان ابتدای پروژه به مشتری پیشنهاد می دهیم و برای هر سازمانی به صورت جداگانه ارائه می شود و یک روند استاندارد است و با مشتری توافق می شود که چه چیزهایی را بدهیم و نقش هایش را تعریف می کنیم.

عوامل موثر بر تغییرات

عوامل موثر بر تغییرات از نظر شما چیست؟

  • برآورد اولیه اشتباه: در مراحل اولیه پروژه اشتباه ها و خطاها باعث می شود که ما در برآورد اولیه دچار اشتباه شویم و در نهایت منجر به تغییرات می شود.
  • تغییر فناوری در طول انجام پروژه: تغییراتی که ما حداقل در نرم افزارهای خودمان داریم، بهبودهایی که می دهیم باعث می شود که در طول مدت یا انتهای پروژه نیازمند یکسری اصلاحات روی کل فرایند انجام دهیم.
  • تغییر نیازها و اصلاحات: یکسری نیازها و اصلاحاتی که خود مشتری روی فرایندهایش انجام می دهد منجر به تغییر می شود. در جاهایی که برای اولین بار نرم افزارها نصب می شود، به
    نرم افزارها یک ذهنیت بهتر پیدا می کنند و نیازهایی که تا الان برای مشتری تخیلی بوده و به صورت اجرایی در آمده و باعث ایجاد تغییر در سیستم می شود. این تغییرات در بعضی موارد هزینه دارد و در بعضی موارد بدون هزینه است که بستگی به مدیریت پروژه دارد که توافق بین مدیریت پروژه و کارفرما هست. آیا تغییراتی که می خواهند انجام دهند هزینه توسعه می بینند یا در دل پروژه هست یا بخشی از آن هزینه داشته یا به صورت مجانی می خواهند انجام شود.
  • تغییر مدیران پروژه: گاهاً تغییر مدیران پروژه باعث می شود در روند پروژه یکسری تغییرات انجام شود.

 

تفاوت تغییر/درخواست با خطا

تغییرات را ما توسعه در نظر می گیریم. یک بخشی از پروژه توسعه است که خارج از چارچوب پروژه بوده و شامل هزینه است. در تغییر یا درخواست  فانکشن هایی که وجود دارد  و می خواهند  که به شکل دیگری عمل کند یا چیزی که وجود ندارد و به شکل یک نیاز جدید مطرح می کنند و نیازهای جدید مشتری می باشد. نظامنامه به جز خطا شامل تغییر و درخواست می شود. خطا هر آنچه که ما در سیستم داریم و به درستی کار نمی کند و عملکردش نادرست می باشد.

 

دسته بندی مسئولیت های مهم در مدیریت تغییرات

  • مدیر پروژه مشتری: فرد اصلی پروژه و حامی تغییرات تایید شده می باشد و باید آگاهی کامل به برنامه کسب و کار، نیازها و محدوده پروژه داشته باشد و با این آگاهی از تغییرات غیر ضروری در پروژه جلوگیری می کند. مسئولیت مهم دیگر مدیر پروژه مسئول تخصیص منابع پروژه برای تحلیل تأثیر یک درخواست روی پروژه است.
  • درخواست کننده تغییر: درخواست کننده تغییر معمولاً بهره بردار هست. بچه های تیم، مدیر پروژه و یا ذینفع های پروژه می توانند درخواست کننده تغییر باشند.
  • مدیر درخواست کننده: درخواست کننده، درخواست خود را به مدیر بالادست خود ارجاع داده تا بررسی شده، اگر لازم باشد اصلاح انجام شود. در نهایت مدیر درخواست کننده با کمیته کنترل تغییر جلسه ای را تنظیم کرده و در این جلسه این تغییر نهایی شده و تایید یا رد می شود.
  • کارشناس برنامه ریزی و کنترل پروژه: کارشناس برنامه ریزی و کنترل پروژه فعالیت های مرتبط با مدیریت زمان بندی تغییرات تایید شده پروژه را انجام می دهد. یکی دیگر از وظایف مهم کارشناس برنامه ریزی و کنترل پروژه اینست که درخواستهای مربوط به تغییرات تایید شده را از نظر هزینه و مدت زمان و منابع موردنیاز برای تأثیر بالقوه اش روی برنامه اصلی پروژه را باید بررسی کند. پیشنهادات خود را به مدیران اعلام کرده و کنترل تغییر برای جلوگیری از انحراف زمان بندی که روی بودجه، منابع و مدت زمان اتمام و یا مسیر بحرانی تاثیرگذار است، را باید اعلام کند.
  • کمیته کنترل تغییر: این کمیته شامل مدیران ارشد سازمان، قائم مقام مدیریت ارشد سازمان، مدیر پروژه، کارشناس برنامه ریزی کنترل پروژه، مدیرمالی سازمان( در صورتی که این تغییرات مرتبط با موارد مالی باشد) و یک نماینده از کارفرما می باشد که همگی به جز درخواست کننده و کارشناس برنامه ریزی و کنترل پروژه در این کمیته حق رأی دارند. درخواستهای تغییر در این کمیته مطرح شده و با حداکثر آرا، یک تغییر در این کمیته تأیید می شود.

نقشهای فوق الذکر بهتر است در یک پروژه وجود داشته باشند و بستگی به حجم و بزرگی و کوچکی پروژه دارد. اگر پروژه بزرگ باشد بهتر است که هر کدام از این نقشها را یک نفر بر عهده داشته باشد.

فواید داشتن یک نظامنامه مدیریت تغییرات

فواید داشتن یک نظامنامه مدیریت تغییرات

  • چارچوبی به ما می دهد که یک درخواست چطور ارزیابی، نظارت و اجرا شود و از تغییرات غیر ضروری جلوگیری می شود.
  • اختلالات محیطی کاربران را کاهش می دهد.

ریسکهای عدم وجود یک نظامنامه تغییرات:

  • جلوگیری از تغییرات چندباره و غیر ضروری
  • هزینه هایی که در مقابل کار انجام شده دریافت نمی شود
  • دوباره کاری شدن بعضی از تغییرات
  • خطا

 

نقش های کلیدی در مدیریت زمان

  • تعریف اهداف پروژه و محدودیت تغییرات
  • مشخص کردن خروجی ها که برای مشتری مهم است.
  • پیش بینی درست زمانی
  • برنامه ریزی
  • فشار مشتری که باعث ایجاد زمان بندی نادرست و غیرمنطقی می شود.
  • مدیریت ارتباطات با مشتری و درون سازمان

 

سخن آخر:

ضرورت نظامنامه تغییرات را باید همه افراد سازمان درک کنند تا به نتیجه مطلوب برسیم و همه باید به نظامنامه اعتقاد داشته و به آن پایبند باشیم.

 

پیاده‌سازی BPMS در شرکت‌های PSP زیرساخت‌ها و تجربیات از نگاه مدیر پروژه های تذرو افزار

گفت‌وگوی شرکت راه پرداخت با مهندس امید حسینی، مدیر پروژه‌های BPMS شرکت مهندسی تذرو افزار در خصوص پیاده‌سازی BPMS در شرکت‌های PSP 

Omid-Hosseini

شرکت‌های PSP به خاطر حساسیت‌های بالای مالی و اطلاعاتی که دارند، به‌شدت فرایندهای پیچیده‌‌ای دارند؛ شناسایی پیچیدگی این فرایندها وقتی سخت‌تر می‌شود که متوجه می‌شویم بخش زیادی از این پیچیدگی‌ها مدون نیستند و در ذهن افراد کلیدی شکل‌گرفته‌اند. همین موضوع، کار را برای پیاده‌سازی موفقیت‌آمیز یک BPMS یا همان سامانه مدیریت فرایند کسب‌وکار سخت‌تر و پیچیده‌تر می‌کند؛ شرکت مهندسی تذرو افزار که از سال ۱۳۷۶ در ایران در حوزه تولید و ارائه راهکارهای نرم‌افزاری فعالیت می‌کند، مدعی است که با چالش‌های این حوزه به‌خوبی آشنا است و می‌تواند BPMS را به معنای واقعی در شرکت‌های PSP پیاده‌سازی کند. به همین بهانه گفت‌وگوی نسبتاً بلندی با مهندس امید حسینی، مدیر پروژه‌های BPMS شرکت مهندسی تذرو افزار داشتیم تا ببینیم این ادعا چقدر صحت دارد.

بشناس، طراحی کن؛ در آخر اجرا کن

در ابتدا توضیح کوتاهی از چیستی BPMS به ما بدهید.

بلوغ BPMS باهدف گردش عملیات و داده یا فرآیندها در سازمان صورت گرفته است تا هدررفت‌های نرم‌افزار را به حداقل برساند تا یک کسب‌وکار به جریان بیفتد. BPMS  می‌گوید که شما ابتدا یک کسب‌وکار را درست بشناس، سپس طراحی کن و در مرحله بعد آن را اجرا کن.

معمولاً فاز شناخت توسط تیم تحلیل شرکت مهندسی تذرو افزار و بر اساس تجربیات و بهروش‌های موجود در تیم صورت می‌پذیرد. در این فاز تیم تحلیل ما به اهداف اصلی کسب‌وکار سازمان توجه و اهمیت ویژه‌ای می‌دهد زیرا در پایان اجرایی شدن فرآیندها سازمان باید به اهداف خود نزدیک و نزدیک‌تر شود.

در این جریان، با در نظر گرفتن اهداف کسب‌وکار، فرآیند طراحی و پیاده‌سازی می‌شود. پس از استقرار فرآیند و اجرای آن‌ها در سازمان، اهداف تعیین شده را رصد می‌کنیم و اگر به اهداف پیش‌بینی‌شده دست یافتیم همان مسیر را ادامه می‌دهیم در غیر این صورت لازم است وضعیت موجود را بهبود بخشیم تا به اهداف موردنظر برسیم. این اصل مفهومی BPMS است. ازآنجایی‌که نظام تولید فرآیندها در شرکت مهندسی تذرو افزار با اصول مهندسی نرم‌افزار طراحی شده است و در چندین پروژه عملیاتی مورد بهبود و اصلاح قرار گرفته است، تضمین پیاده‌سازی و استقرار فرآیندها دور از دسترس نیست.

 

شکل‌گیری تیم شما به چه صورت است؟

حدود هشت سال پیش که فعالیتمان را در این حوزه آغاز کردیم این هدف را داشتیم که سازمان را به‌صورت مهندسی شکل بدهیم. تیمی را بر اساس چارچوب‌های علمی در زمینه نرم‌افزار تشکیل دادیم. آن زمان BPMS در جاهای زیادی اجرایی نشده بود و همه‌چیز در حد نظریه بود. با توجه به اینکه ما تجربه پیاده‌سازی نرم‌افزار را داشتیم، سازمان پروژه‌های BPMS را بر اساس متدولوژی محکم و قابل اتکایی بنا کردیم.

بر همین اساس نقش‌هایی نظیر مدیر پروژه، سرپرست فنی پروژه، تیم تحلیل، تیم طراحی و پیاده‌سازی، تیم تست، تیم پیکربندی، آموزش و استقرار را شکل دادیم تا بتوانیم مسئولیت‌ها و دستورالعمل‌ها را به‌درستی مشخص کنیم. به دلیل وجود این رویکرد، این قابلیت وجود دارد که بر اساس ابعاد پروژه‌ها نقش‌ها و ساختار تیم مهندسی را مشخص کنیم.

بر اساس همین مهم و الگوهایی که طراحی کرده‌ایم می‌توانیم حدود کاری که در پروژه خواسته شده است را تخمین بزنیم. اگر بتوان مشخص کرد چه ورودی، خروجی، نقش‌ها و مسئولیت‌هایی در فرآیندها وجود دارد، تخمین درست‌تری قابل‌ارائه خواهد بود. ازآنجاکه در تذرو افزار حوزه BPMS متشکل از چندین تیم است، کلیه مراحل انجام پروژه مانند مستندسازی و الگوهای آن‌ها، وظایف و نقش‌های تعامل با مشتری و چک‌لیست‌های انجام وظایف، مشخص است؛ و بر اساس همین داشته‌ها تیم را برای هر پروژه‌ای سازمان‌دهی کرده و کار را انجام می‌دهیم.

کمک به مدیریت تغییر

شرکت‌های PSP و به‌طورکلی صنعت پرداخت یکی از حوزه‌هایی هستند که شما به‌طور تخصصی در حوزه BPMS به آن‌ها سرویس می‌دهید. دقیقاً به کدام نیاز، چالش و مسئله این شرکت‌ها پاسخ می‌دهید؟

می‌دانیم که PSPها شرکت‌هایی پویا و با تغییرات بالا هستند و از طرف دیگر چند اصل مهم دارند که در این بخش‌ها کمتر تغییر می‌کنند. برای مثال، آن‌ها ازنظر کاربران نهایی و کسب‌وکار مرتبط، مشتریان و خدماتی که باید به آن‌ها ارائه دهند وضعیت مشخص دارند که شرکت شاپرک سازمان نظارتی آن‌ها است.

با توجه به الزامات شاپرک در زمینه نظارت و پیگیری این شرکت‌ها می‌بایست ساختار خود را به‌گونه‌ای شکل دهند تا بتوانند در راستای این الزامات گام بردارند. این دو بخش PSPها ثابت هستند و یا تغییرات اندکی دارند اما در بقیه موارد مانند ساختار داخلی، داده‌ها، فرآیندها و گردش کاری داخلی دائماً در حال تغییر هستند که اینجا اهمیت BPMS خودش را نشان می‌دهد.

می‌توانیم بگوییم شما در مدیریت تغییر به شرکت‌ها کمک می‌کنید؟

دقیقاً؛ ماهیت BPMS یک جمله است: «تغییر». درباره این مفهوم باید گفت تغییر در این قالب خیلی سریع‌تر از تغییر یک نرم‌افزار است. BPMS راحت‌تر می‌تواند پاسخ یک سازمان بزرگ مثل PSP را بدهد. BPMS می‌گوید تنها چیزی که قرار نیست تغییر کند، خود تغییر است و می‌گوید من آزاد هستم تا تغییر را برای تو جاری کنم. من هرلحظه با تغییر بزرگ می‌شوم و با فرض تغییر ایجاد می‌شوم. در مراحل بعدی در حال رصد اهداف، باید بتوان اصلاح و تغییر ایجاد کرد تا نهایتاً به اهداف والای سازمانی رسید. باید تغییر را اعمال کنید تا بدانید که آیا به اهداف نزدیک یا دور شده‌اید، این یعنی BPMS.

پیچیدگی‌های شناخت فرایندها در شرکت‌های PSP

این کمک چگونه انجام خواهد شد؟

فازهای این کار شامل شناخت، طراحی، پیاده‌سازی و استقرار است. ابتدا تحلیل و شناخت انجام می‌دهیم، سپس طراحی و پیاده‌سازی می‌کنیم و در آخر استقرار می‌کنیم.

ازآنجایی‌که شرکت‌های PSP ساختار سازمانی پویایی دارند وظایف و متولی انجام فرآیندها نیز همیشه ثابت نیستند، شروع کار کمی سخت و پیچیده است؛ برای مثال شرکت PSP فعالیتی را در حال حاضر بدون مشکل خاصی و به‌صورت روتین انجام می‌دهد اما معلوم نیست نقش‌ها چگونه است و چه کسی طی چه پروتکل‌هایی این کار را جلو می‌برد، درنتیجه در طراحی فرایند، این موضوعات خودشان را نشان می‌دهند و سازمان بر آن می‌شود تا متولیان و نقش‌ها را شفاف کند.

ارائه نمونه اولیه

راه‌حلی برای این مسئله دارید؟

همواره سعی می‌کنیم اگر مشکلی هست به استانداردهای حوزه رجوع کنیم. این الزامات اصولی است که بر اساس آن سازمان شکل‌گرفته است، ما در کنار سازمان با تکیه‌بر این الزامات کمک می‌کنیم که این فرایندها بهتر و سریع‌تر انجام شود،

واقعیت این است که نرم‌افزار یک مفهوم ذهنی است و ملموس نیست. پس از اتمام پیاده‌سازی و ارائه نرم‌افزار به بهره‌بردار است که آن‌ها نسبت به آن، حس پیدا می‌کنند. ما در حرفه نرم‌افزار و برای انتقال این حس، از طریق نمونه اولیه اقدام می‌کنیم. یک سری مستندات و مدل‌های نرم‌افزاری وجود دارد که یک متخصص تولید نرم‌افزار آن را درک می‌کند اما بهره‌برداری که لزوماً هم دانش نرم‌افزاری ندارد، ممکن است آن را درک نکند. بنابراین یک سری نمونه و شبیه‌ساز از نرم‌افزار، فرم، گزارش و آنچه قرار است در نرم‌افزار اتفاق بیفتد درست کرده، آن را به صاحب کسب‌وکار نشان می‌دهیم و می‌گوییم که قرار است نرم‌افزار این ظاهر و رفتار را داشته باشد. با این عمل، فرد حس می‌کند که قرار است چه اتفاقی رخ دهد و با این روش با او در اسناد و طراحی هم‌نظر می‌شویم.

چالش این است که فرد نمی‌داند دقیقاً چه می‌خواهد یا نمی‌داند آن را چگونه بیان کند. شبیه‌سازی بخشی از راه‌حل تعامل در جهت تصریح نیازهای استخراج شده است. پس از انجام مرحله شبیه‌سازی و پیش از شروع پیاده‌سازی تا حد زیادی جزئیات نیاز سازمان روشن می‌شود؛ که این موضوع بسیار موفقیت پروژه را تضمین می‌کند.

از زمانی که یک شرکت PSP مسائل خود را مطرح می‌کند و قصد پیاده‌سازی BPMS را دارد تا زمان اجرای آن، چقدر طول می‌کشد؟

BPMS همواره به‌صورت مرحله‌ای یعنی به‌صورت تکاملی کار را پیش می‌برد، چراکه فرآیندمحور است. اگر از قبل، نقشه راه سازمان تشکیل شده باشد، کار ما ساده‌تر است. از زمان شروع کار، می‌توان بین یک تا دو ماه به فرآیندهای پیاده‌ شده و اجرایی رسید. در مدلی که نقشه راه سازمان تشکیل شده ما از اول می‌دانیم قرار است در سازمان چه کار کنیم و فرآیندها و داده‌ها چه ارتباطی با هم دارند. بر اساس نقشه راه و وضعیت بلوغ بخش‌های مختلف سازمان، فرآیندها جهت طراحی، انتخاب و تحلیل می‌شوند. اگر این نقشه راه مشخص نباشد، یک بازه زمانی یک تا شش ماهه با توجه به پیچیدگی‌های هر سازمان و فرآیند به این زمان اضافه می‌شود تا بتوانیم با کمک متولیان کسب‌وکار آن سازمان و متخصصین مشاور ما در آن حوزه، نقشه راه را تدوین کرده و مابقی مسیر را طی کنیم.

 

چالش پیاده‌سازی BPMS در شرکت‌های PSP

چالش‌هایی که در مرحله استقرار با آن مواجه هستید، چه هستند؟

وقتی به یک سازمان می‌رویم و با مدیر بخش موردنظر گفت‌وگو می‌کنیم، مدیران معمولاً، شرایط ایده‌آل مدنظر را مطرح می‌کنند اما در واقعیت کارشناس و بهره‌بردار مستقیم مسیر و کار متفاوتی انجام می‌دهند. به همین دلیل قبل از توافق نهایی با مدیر مربوطه تأییدیه بهره‌بردار که قرار است از آن سیستم استفاده کند را نیز می‌گیریم. این یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های ما بوده است که توانسته‌ایم آن را حل کنیم.

به‌عنوان راه‌حل، ما دو کمیته کاربری و راهبری تشکیل می‌دهیم. کمیته راهبری برای این است که درباره سیاست‌های کلی پروژه گفت‌وگو و هدف‌گذاری‌ها انجام شود. کمیته کاربری هم وظیفه دارد تا بهره‌برداران را دعوت کند که در پنل طراحی و شناخت به ما کمک کنند. انجام موفقیت‌آمیز این کار، چالش ما در انتهای پروژه را خیلی کمتر می‌کند.

علاوه بر این‌ها، ما در ابتدای پروژه، نقشه استقرار سرویس‌ها را مشخص کرده و شرایط سرور، محیط و بستر و غیره را تعیین می‌کنیم. با این روش ریسک‌های عملیاتی سازی فرآیندها کاهش پیدا می‌کند.

اما به‌هرحال ممکن است موقع استقرار به شرایط محیطی‌ای برخورد کنیم که از سرورها، شبکه و یا مسائل امنیتی باشد. بررسی کردن و یافتن راه‌حل برای این موضوعات و شرایط خاص ممکن است زمان بیشتری به پروژه تحمیل کند. این موضوع زمانی حاد می‌شود که شرایط به‌طور کامل به ما منتقل نشده یا آمادگی لازم برای مواجه با آن فرض نشده باشد. به‌ویژه در شرکت‌های PSP که تدابیر ویژه امنیتی باید در آن‌ها رعایت شود، این موارد بسیار چشم‌گیر بوده و ما همیشه توجه ویژه‌ای به این قبیل مسائل داریم.

مضاف بر این موارد، ما در سه سطح کاربری، مدیریتی و راهبری آموزش می‌دهیم. معمولاً وقتی آموزش‌های دوره اول را می‌دهیم، فرد درگیر کار اجرایی و روزمره است لذا تمرکز کافی ندارد. لذا پس‌ازاینکه مسئولیت انجام کار با سیستم به او داده شد، متوجه می‌شود به مواردی توجه نکرده، بنابراین ما مجبور هستیم آموزش‌ها را تکرار کنیم و چندین باره آموزش را انجام دهیم.

در مرحله پیاده‌سازی نرم‌افزار، چالش اصلی از قبل و از بحث شناخت و تحلیل تحمیل شده است. پیاده‌سازی برای ما خیلی چالش ندارد اما در استقرار به‌صورت پررنگ نمایان می‌گردد. مثلاً وقتی ما فرآیند پیاده‌سازی شده را تحویل می‌دهیم، ممکن است فرد بگوید نیاز من مرتفع نمی‌شود و عامل بازدارنده وجود دارد. باید همه‌چیز را دسته‌بندی و مشخص کنیم که آیا واقعاً عوامل مطرح شده بازدارنده است یا خیر؟

بهترین روش، اولویت‌بندی عوامل بازدارنده بر اساس بودجه و زمان‌بندی تغییرات است؛ بنابراین در همان ابتدای اعلام موارد، باید زمان، هزینه و از همه مهم‌تر تأثیر تغییر در فرآیند را در نظر داشته باشیم.

از دیگر چالش‌های سازمانی این است که دستاوردهای پیاده‌سازی یک سیستم BPM شفاف نیست. لذا باید پس از هدف اصلی که اجرایی سازی فرآیندها است، رسیدن یا نزدیک شدن به اهداف و معیارهای کسب‌وکار، دائماً پایش شود.

ایجاد حس و نمایان‌سازی تأثیر BPMS بر کسب‌وکار عملاً حلقه گم شده در این بحث است. معمولاً همه سازمان درگیر طراحی و اجرا می‌شوند اما رصد کردن، مدیریت کسب‌وکار و بهبود انجام نمی‌شود. ما سعی کرده‌ایم از همان ابتدا آنچه یک کسب‌وکار بعد از پیاده‌سازی BPMS به دست می‌آورد را برایش روشن کنیم تا ضمن شفاف‌سازی تأثیر اجرای این سیستم، توقعات غیرواقعی را کاهش دهیم.

 

مصاحبه با مدیر عامل شرکت مهندسی تذرو افزار در یازدهمین نمایشگاه بانکداری بورس و بیمه _ نگاهی به خدمات و سرویس‌های شرکت مهندسی تذروافزار / از پشتیبانی‌های بی‌وقفه تا ارائه سرویس‌های کاملا بومی با استاندارد جهانی

شرکت مهندسی تذرو افزار که همه‌ساله در نمایشگاه‌ الکامپ حضور پیدا می‌کند، امسال بعد از هشت سال، دومین حضور خود را در یازدهمین نمایشگاه بین‌المللی بورس، بانک و بیمه تجربه می‌کند تا محصولات و دستاوردهای اختصاصی خود را در حوزه بانک، بیمه و پرداخت در این نمایشگاه تخصصی معرفی کند.

 

 

شرکت مهندسی تذروافزار سال ۱۳۷۶ افزار فعالیت خود را در زمینه طراحی، تولید و راه‌اندازی راهکارهای فناوری اطلاعات و سامانه‌های پاسخگویی و تعامل با مشتریان آغاز کرد. این شرکت کار خود را با محصولات سخت‌افزاری آغاز کرد، اما پس از سه سال وارد بخش نرم‌افزار شد و اکنون ارائه‌دهنده سیستم مدیریت فرایندهای بانکی، بیمه و صنعت پرداخت است. بانک‌های تجارت، گردشگری، سپه، صادرات، ایران‌زمین و پست‌بانک و شرکت‌هایی از جمله خدمات انفورماتیک، پرداخت الکترونیک سامان، ایران‌کیش، تجارت الکترونیک دی و توسن‌تکنو از این شرکت، سرویس دریافت می‌کنند. بیمه سرمد، بیمه ایران‌خودرو، امور مشتریان گروه خودروسازی سایپا، برق منطقه تهران، برق منطقه زنجان، برق منطقه مازندران و سازمان امور دانشجویان، برخی از سازمان‌های صنایع غیرمالی هستند که مشتری تذروافزار در این حوزه هستند.

محصولات کلیدی شرکت مهندسی تذروافزار

آنالیز، طراحی، پیاده‌سازی، پشتیبانی و توسعه راهکارهای نرم‌افزاری سفارش مشتری مبتنی بر BPM،Enterprise Software Solution، طراحی و پیاده‌سازی سامانه مرکز تماس چندرسانه‌ای  Multi Media Call & Contact Centerو طراحی و تولید سیستم‌های ضبط مکالمات حرفه‌ای بخشی از محصولات شرکت مهندسی تذروافزار است.

 

تذروافزار روی سیستم‌هایی تمرکز دارد که فرایندمحور هستند. سیستم مدیریت فرایندهای بانکی یکی از خدمات این شرکت است که در پنج دسته فرایندی از جمله مدیریت خدمات مشتری، بازاریابی و فروش محصولات و خدمات، توسعه و مدیریت محصول، مدیریت محتوایی فرایندها و مدیریت فناوری اطلاعات در حال فعالیت است. به‌عنوان مثال، یکی از این فرایندهای بانکی فرایند بازرسی و شکایات بوده که طبق استانداردهای ایزو ۲۰۰۰۰ پیاده‌سازی شده است.

سامانه مدیریت فرایندهای بیمه، دیگر سامانه شرکت تذروافزار است که در چهار دسته مدیریت خدمات مشتری، امداد شعب و نمایندگی‌ها، شرکای تجاری و بازاریابی، فروش و توسعه بازار، خدمات خود را ارائه می‌دهد و هر کدام زیرشاخه‌هایی دارند. البته پیگیری فرایندهای داخلی یک سازمان نیز در این خدمات ارائه می‌شود.

در بیمه با توجه به اینکه نیاز مشتری متفاوت است و مشتریان بیشتر برای مسائلی که در فرایندهای بیمه به وجود می‌آید، تماس می‌گیرند، ارائه خدمات متفاوت است. در واقع نکته مهم این نوع سیستم‌ها در بیمه، بخش بک‌آفیس (Back office) است. ارائه خدمات مناسب به مشتریان باید به‌گونه‌ای باشد که قراردادها به‌موقع تمدید شود و با توجه به اینکه این صنعت به CRM خاص خود نیاز دارد، با ارائه سرویس‌ها و فرایندهای شرکت تذروافزار، اپراتورها در زمان مشخص با مشتریان تماس می‌گیرند، سرویس‌های لازم را ارائه می‌دهند و قراردادها را تمدید می‌کنند.

 

 

برای صنعت پرداخت نیز خدمات این شرکت، شامل طراحی و پیاده‌سازی سامانه مرکز تماس، نرم‌افزار CRM و تمام فرایندهایی است که در یک شرکت PSP وجود دارد. این فرایندها در سه دسته مدیریت زیرساخت، مدیریت محتوایی فرایندها و مدیریت فرایندهای عملیاتی دسته‌بندی شده است. نکته مهم این است که تمام این فرایندها وقتی در یک سازمان راه‌اندازی می‌شود، شرکت می‌تواند الزامات شاپرک را پیاده‌سازی و استانداردهای لازم را دریافت کند؛ علاوه بر این، اعمال این فرایند بر اساس استانداردها و بخش‌نامه‌های بانک مرکزی انجام شده است. از سوی دیگر، این شرکت چارچوب استاندارد ITIL را هم در این زمینه رعایت کرده است.

چارچوب استاندارد ITIL چیست؟

ITIL شامل مجموعه‌ای از فرایندها و رویه‌ها در سه سطح عملیاتی، تاکتیکال و استراتژیک در یک سازمان فناوری اطلاعات است که می‌تواند خدمات فناوری اطلاعات را در سازمان به نحو کارآمدی تامین و پشتیبانی کند. این چارچوب رویکرد سنتی وظیفه‌گرا را با ساختاری فرایندگرا، جایگزین کرده است. پیاده‌سازی ITIL، گام مهمی در دستیابی به استاندارد ISO 20000 به‌شمار می‌رود.

 

این شرکت مهندسی در قسمت‌های روابط عمومی بانک‌ها و بیمه علاوه بر تجربه کاری، محصولاتی را ارائه می‌دهد. این سرویس‌ها در زمینه ارتباط با مشتریان، انتقادات، پیشنهادات و شکایات تمرکز دارد. به‌عنوان مثال، در قسمت روابط عمومی با توجه به اینکه درگاه ورودی تماس مورد نیاز است، اما قسمت عمده‌ای از ضریب نفوذ در مشتریان، تلفن است. تذروافزار برای ارائه خدمات خود در شرکت‌ها مرکز تماس راه‌اندازی می‌کند. به این ترتیب، ارتباط مشتریان با سازمان‌ها از درگاه مرکز تماس امکان‌پذیر می‌شود و نکته قابل توجه این است که این امکان ارتباط، شامل ورودی‌های مختلف و تمام ابزارهای ارتباطی است.

مرکز تماس تذروافزار

مرکز تماس تذروافزار به‌عنوان یک ابزار، زیرساختی را ایجاد می‌کند تا مشتریان بتوانند به فرایندها، فناوری‌ها، منابع، کارشناسان و اطلاعات مورد نیاز خود از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف در سریع‌ترین زمان دسترسی پیدا کنند. این تعامل مستقیم باعث ایجاد ارزش برای مشتری و سازمان می‌شود.

 

به گفته مهندس علیرضا قصاعی، مدیرعامل شرکت مهندسی تذروافزار؛ «ما سعی می‌کنیم تمام ورودی‌های مرکز تماس را در یک نقطه متمرکز کنیم تا پاسخ و اجرای نیازمندی مشتری، داخل سازمان و با سیستم‌های فرایندی اجرا شود. در سازمان‌ها فرانت‌آفیس (Front office) و بک‌آفیس  (Back office)داریم. فرانت‌آفیس مرکز تماس است و بک‌آفیس سیستم‌های فرایندی نرم‌افزاری است که ما تمام این مجموعه را در اختیار سازمان‌های مختلف قرار می‌دهیم.»

چرا باید تذروافزار را انتخاب کنیم؟

مهندس علیرضا قصاعی، مدیرعامل شرکت مهندسی تذروافزار در پاسخ به این سوال که چرا باید شرکت‌ها و سازمان‌ها، تذروافزار را به‌عنوان ارائه‌دهنده خدمات و فرایندها انتخاب کنند، گفت: «انتخاب یک شرکت به‌عنوان تامین‌کننده یا سرویس‌دهنده خدمات یا سیستم‌ها و فرایندها، پارامترهای متفاوتی دارد؛ از جمله اینکه شرکت چقدر سابقه و نیروهای تخصصی دارد. از سوی دیگر این سوال باید پاسخ داده شود که آیا شرکت، تولیدکننده است یا واسطه؟ یکی از پارامترهای مهم برای مشتریان ما این است که تذروافزار خود تولیدکننده محصولات است و این مهم به غیر از سابقه و نیروهای متخصصی است که در اختیار دارد؛ یعنی محصولی که ارائه می‌دهد کاملا بومی و ایرانی است و از مجوزهای خارجی سایر شرکت‌ها استفاده نمی‌کند؛ بنابراین مسائلی مانند تحریم، خدمات و سرویس‌های این شرکت را تهدید نمی‌کند.»

او ادامه داد: «ما پشتیبانی‌های بی‌وقفه‌ای را ارائه می‌دهیم. شما به‌عنوان مشتری، وقتی محصول یا خدمتی را می‌خرید، می‌خواهید از چگونگی تولید محصول، قیمت و خدمات پس از فروش آن اطمینان حاصل کنید؛ ما همواره در این سال‌ها این سه پارامتر را در اختیار مشتریان قرار داده‌ایم. شرکتی که ۲۱ سال این خدمات را ارائه داده و ثابت‌قدم بوده است، پس یعنی می‌توان به آن اعتماد کرد. ما تیم‌های پشتیبانی‌کننده متخصص داریم که ۲۴*۷ در حال سرویس‌دهی هستند، تمام فرایندهای مشتریان ما مکانیزه است و ما همواره در حال پایش هستیم تا خدمات پس از فروش به‌موقع به مشتریان ارائه شود.»

مهندس قصاعی بومی بودن تذروافزار را نقطه قوت این شرکت خواند و گفت: «یکی از کارهای اصلی ما این است که علاوه بر اینکه بستر و محیط اجرایی سیستم‌های فرایندی را خودمان پیاده‌سازی و پشتیبانی کرده‌ایم، تیم متخصص مهندسی فناوری اطلاعات داریم که روی سیستم‌های فرایندی کار می‌کنند. ما سیستم‌های فرایندی سازمان را احصا، نظارت و در صورت نیاز بهبود و پیاده‌سازی می‌کنیم. این تیم را شما نمی‌توانید از خارج کشور بیاورید؛ بلکه به تیم متخصصی نیاز دارید که به‌مرور زمان به وجود آمده و کاملا به عملکردها آشناست. از سوی دیگر فعالیت‌های ما با استانداردهای بین‌المللی انجام می‌شود و این خود تضمین‌کننده موفقیت‌آمیز بودن این روند است. شرکت‌های همکار ما معمولا بستر را می‌فروشند که پیاده‌سازی فرایند را می‌توان روی آن انجام داد، اما این حدود ۲۰ درصد قضیه است؛ در حالی ‌که ۸۰ درصد این امر پیاده‌سازی، تحلیل و استقرار فرایند است. بنابراین باید در کنار سازمان بود تا بتوان این سیستم را بهبود بخشید.

 

نیم‌نگاهی به آینده

فرایندهای یک سیستم زنده همواره در حال تغییر است و همین امر موجب می‌شود خدمات و محصولات جدیدی ایجاد شود. در همین راستا بهبود بخشیدن به فرایندها جزء برنامه‌های شرکت مهندسی تذروافزار است و این برنامه، علاوه بر گسترش تیم فنی و متخصص این شرکت است.

درب‌های این شرکت به روی هر کسب‌وکاری باز است، اما نکته مهم نیازسنجی است. ورود این شرکت به بورس و ارائه خدمات در این صنعت نیز منوط به عبور از این مرحله است.