Contact Center

مركز اطلاع رساني و پاسخگويي تماس ها روابط عمومي سازمانها و نحوه ی ارتباط آنها با مشتريان يكي از مهمترين اركان يك سازمان را تشكيل مي دهد. سازمان هايي موفقتر هستند كه قادرند به بهترين نحو با مشتريان ارتباط برقرار كرده و به آنها سرويس داده و از نظرات و پيشنهادات آنان استفاده نمایند. اپراتورهاي انساني به عنوان اصلی ترین و مطلوب ترین درگاه سرويس دهي سازمانها به مشتريان تلقی می گردند. اين درگاه ارتباطي به خودي خود داراي مشكلاتي از قبیل خطاهاي انساني، كارشكني، عدم شناخت كار و همچنين محدود بودن توان سرويس دهي می باشند. در اين راستا سيستم هاي مكانيزه به كمك سازمان ها آمده و امكانات بهتري در اختيار قرار مي دهند تا مشكلات ناشي از انساني بودن سرويس دهي را كاهش دهند.Contact Center مجموعه ای از زير سيستم هاي ارتباطي مكانيزه يا نيمه مكانيزه بوده که به امر سرويس دهي كمك شایان توجهی می نماید.   ساختار كلي سيستم:   Contact Center ارائه شده توسط شركت تذروافزار بر روي بستر Windows بوده وامکان ارایه سرويس هاي ACD، IVR، Web، Email، Fax، SMS، Chat و CRM را فراهم می آورد. اين سيستم براحتي قابل پيكربندي بوده و مي توان متناسب با هرسازماني آنرا بومي سازي نمود. Unified Messaging یا یکپارچه بودن از بزرگترين مزيت های اين سیستم است كه همه سرويس ها و زيرسيستم هاي آن با وجود قرار گرفتن در سرورهاي مختلف در يك قالب ديده مي شوند.

ويژگي هاي مهم سيستم ویژگی عمومي : مبتني بر IP يا TDM حمايت گوشي هاي IP و گوشي هاي آنالوگ براي اپراتورها حمايت خطوط آنالوگ و ديجيتال و VOIP به عنوان ورودي سيستم حمايت Wallboard قابليت Web Collaboration ابزار گرافيكي براي تعريف و تغيير تمامي سناريو ها واسط كاربري به صورت Application Base و Web Base خاصيت Non blocking براي جوابگويي به انواع تماس هاي ورودي ارائه سرويس Outbound به سه روش Predictive، Preview، Progressive قابليت توسعه پذيري و ماجولاريتي استفاده از Database استاندارد (SQL Server) امنيت كامل براي اطلاعات و تعريف سطوح مختلف دسترسي به سيستم ارائه انواع هشدارهاي سمعي و بصري در صورت وجود خطا در سيستم قابليت Unified Messaging  Unified Database امكان تهيه پشتيبان بر روي تجهيزات جانبي قابليت فارسي ساری

ویژگی اپراتوري: قابليت Login و Logout اپراتورها امكان تعريف اپراتورها و گروه و ساعت كاري مختلف بدون داشتن محدوديت ارائه سيستم Help Desk بر روي سيستم هاي اپراتوري امكان تعريف اطلاعات مختلف براي اپراتورها جهت ارائه به مشتريان داراي استراتژي مبتني بر مهارت اپراتورها براي مسيريابي انواع تماس ها قابليت تعريف موارد مختلف بر روي سيستم Help Desk اپراتورها

گزارش گیری : امكان تهيه گزارشهاي مديريتي از كليه قسمت هاي سيستم ارائه گزارش بر اساس اعمال فيلترهاي مختلف از قبيل ساعت، تاريخ، اپراتور و غیره ارائه گزارش كاركرد اپراتورها، تعداد تماس ها، ميزان استفاده از تلفن گويا به تفكيك شاخه ها، گزارش تفكيكي هر رسانه، متوسط ميزان پاسخگويي هر اپراتور، ميزان ارائه درصد موفقيت تماس هاي خروجي، ميزان پاسخگويي اپراتورها به تفكيك عملكرد ارائه گزارش از خرابي و هشدارهاي سيستم ارائه گزارش به فرم هاي مختلف جدولي، Plot Graph، Evolution Graph، Pie Graph، و ديگر فرمت هاي استاندارد آماري و به فرمت هاي مختلف HTML، PDF، Word، Excel امكان جستجو در مكالمات ضبط شده بر اساس فيلترهاي مختلف : تاريخ، ساعت، Caller ID امكان تعريف انواع گزارشهاي مورد نياز توسط توليد كننده گزارش(Report Generator)

ویژگی Monitoring : امكان Monitoring زنده تماس ها توسط سوپروايزر قابليت مشاهده وضعيت ترافيك هر يك از صف ها، اپراتورها، ورودي هاي سيستم قابليت كنفرانس يا شنود مكالمات توسط سوپروايزر

مشتريان و صف بندي : امكان احراز هويت مشتريان و ارائه سرويس هاي خاص بر اساس نوع مشتري ارائه و قابليت انتخاب پارامترهاي مختلف براي اولويت بندي صف مسيريابي Contact ها براساس داده هايي همچون ANI، DNIS، Caller ID و غيره امكان زمانبندي براي عمليات ارسال Email , SMS , Fax و يا اعلام پيام هاي خاص براي مشتريان امكان سرويس callback براي مشتريان سرويس هاي مربوط به مشتريان خيلي مهم با استفاده از استراتژي هاي مسيريابي خاص امكان مسيريابي تماس گيرنده بر اساس نياز به اپراتور تماس قبلي يا اپراتورهاي ديگر ارائه انواع سرويس هاي IVR (اطلاع رساني و دريافت اطلاعات) ارائه سرويس Debt Collection امكان تغيير بين حالت اپراتوري و IVR قابليت Instant Answer و سيستم پرسش و پاسخ با قابليت رسيدگي به شكايات امكان تبديل Faxبه Email و بالعكس ارائه سيستم صندوق صوتي با تمامي قابليت هاي استاندارد صندوق صوتي

محيط طراحي كاملا گرافيكي IVR:

 
    
 
 

Copyright © 2007 TazarvAfzar Co,  All rights reserved