Call Center

مركز مديريت تماسها برنامه ای است که وظیفه پاسخ دادن به تماس گیرندگان به صورت گویا و یا اتصال آنان به اپراتورهای زنده را بر عهده دارد.اين سيستم علاوه بر اطلاع رساني و پاسخگويي تماس ها، امكان مديريت بر نحوه عملكرد اپراتورها،ارزيابي تنوع تماسها و توزيع عادلانه تماسها بين اپراتورها را نيز مهيا مي نمايد. این برنامه وظایف خود را بطور اتوماتیک انجام می دهد.

اهداف : 1- تكريم ارباب رجوع 2- نظارت بر عملكرد اپراتورها 3- ارائه اطلاعات صحيح به تماس گيرندگان در تمامي ساعات شبانه روز 4- ساماندهي ترافيك كاري اپراتورها 5- ارائه اطلاعات دقيق و آمار گيري از موضوعات تماسي

كاربري : 1- روابط عمومي سازمانها 2- سازمان هايي كه وظيفه اطلاع رساني دقيق و جامع بر عهده دارند 3- سازمانهاي كه با حجم بالايي از تماسها مواجه هستند

قابليت هاي سيستم : • سيستم مبتني بر IP و يا TDM • استفاده از گوشي هاي IP و گوشي هاي آنالوگ براي اپراتورها و يا نرم افزار Soft Phone در صورت استفاده از IP Solution. • حمايت خطوط آنالوگ و ديجيتال به عنوان ورودي سيستم • ذخيره تمامي تعاملات مشتريان و بازيابي آنها توسط نرم افزار CRM سيستم • امكان تهيه گزارش هاي مديريتي از كليه قسمت هاي سيستم • خاصيت Non Blocking براي جوابگويي به Call هاي ورودي • استفاده از Database استاندارد ( SQL Server ) • ارائه انواع سرويس هاي IVR (اطلاع رساني و دريافت اطلاعات) • داشتن قابليت Instant Answer و سيستم پرسش و پاسخ با قابليت رسيدگي به شكايات و عمليات مربوطه • ارائه سرويس Outbound • قرار دادن تماميCall ها در يك صف و مسيريابي آنها • امكان احراز هويت مشتريان و دريافت اطلاعات منحصربفرد و ارائه سرويس هاي خاص بر اساس نوع مشتري • داراي استراتژي مبتني بر مهارت براي مسيريابي Call ها • قرار دادن تمامي Call ها در يك صف و مسيريابي آنها • امكان Monitoring زنده بر روي تماس ها توسط سوپروايزر • قابليت تعريف سطوح مختلف دسترسي به سيستم • ارائه اطلاعات مختلف بر روي Wallboard • ارائه گزارش هاي بر اساس اعمال فيلتر هاي مختلف از قبيل ساعت، تاريخ، اپراتور و ... . • ارائه انواع گزارش هاي از قبييل:  كاركرد اپراتورها و متوسط ميزان پاسخ گويي هر اپراتور  تعداد تماس ها  ميزان استفاده از تلفن گويا به تفكيك شاخه ها  ميزان ارائه درصد موفقيت تماس هاي خروجي  ميزان پاسخگويي اپراتورها به تفكيك عملكرد • امكان تعريف ساعات نهار، استراحت، مرخصي و ... براي اپراتورها و ثبت اين ساعات براي دريافت گزارشات • داشتن CRM خاص براي دريافت اطلاعات مشتري در ارتباط با هر اپراتور • ارائه سيستم Help Desk بر روي سيستم هاي اپراتوري • قابليت ارتباط با ديگر سيستم ها و CRM (بنا به داشتن معماري باز) • قابليت مشاهده وضعيت ترافيك هر يك از صف ها، اپراتورها، ورودي هاي سيستم و ديگر قسمت هاي مختلف سيستم • امكان تهيه پشتيبان بر روي تجهيزات جانبي مثلِ DVD RAM • امكان تعريف سيستم گردش كار براي شكايات رسيده و ارائه گزارش هاي متنوع از عملكرد قسمت هاي مختلف سازمان براي شكايات مطرح شده • كليه قسمت هاي IVR قابل تعريف توسط نرم افزاري به نام Application Generator (نرم افزار توليد سناريوي IV )مي باشد. • قابليت Unified Messaging • قابليت Unified Database • فارسي بودن • داشتن قابليت Fax و IVR به صورت همزمان • امكان ضبط كليه مكالمات اپراتورها با تماس گيرنده بدون هيچ وقفه و به صورت همزمان • قابليت اتصال سيستم به خطوط ISDN-PRI • قابليت پشتيباني از گوشي هاي IP • ارائه سيستم صندوق صوتي با تمامي قابليت هاي استاندارد صندوق صوتي

 

Copyright © 2007 TazarvAfzar Co,  All rights reserved