سيستم مديريت ارتباط با مشتري ( CRM )

امروزه با توجه به پيشرفت تکنولوژي و افزايش رقابت ، مهمترين چالش پيش روي هر سازمان اقتصادي افزايش سود سازمان است. در شرايط دشوار رقابت، ارتباط به هنگام و سازمان يافته با مشتريان مناسب ترين راه افزايش رضايت مشتري، افزايش فروش و در عين حال کاهش هزينه هاست. با توجه به اين مسائل مديريت روابط با مشتريان در سازمان ها، يك استراژي تجاري به شمار مي رود و بسياري از سازمان هاي موفق بر اين نكته تاٌكيد دارند كه حفظ و نگهداري رابطه اي پايدار با مشتريان مي تواند آنها را در صحنه رقابت استوار و پيشرو نگاه دارد. اين استراتژي در سازمان هاي مختلف، برپايه نيازهاي سازمان و مشتري متفاوت است. CRM تصويري کلي و روشن و در عين حال همراه با تمامي جزئيات مورد نياز از مشتريان را به دست داده و اين امکان را فراهم مي سازد که با هر مشتري ارتباطي ويژه و کارساز برقرار شده تا هيچ فرصتي براي فروش بيشتر و تأمين بهتر رضايت مشتري از دست نرود.

اهداف : •يكپارچه سازي عمليات خدمت رساني به مشتري در كليه سطوح سازمان •گرد آوري و ايجاد يك بانك اطلاعاتي مناسب از اطلاعات مشتري •سهولت دست يابي به اطلاعات مشتري در عمليات خدمت رساني توسط بخش هاي سازمان •به اشتراك گذاري اطلاعات مشتري در بخش هاي مختلف سازمان •كاهش هزينه هاي خدمت رساني •افزايش دقت و كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري •كاهش زمان خدمت رساني به مشتري -اطلاع از وضعيت سفارش ها و درخواست هاي در دست بررسي

از آنجا كه استراتژي خدمت رساني در سازمان ها متفاوت بوده عمليات خدمت رساني نيز به اشكال مختلفي در سازمان ها انجام مي گيرد، لذا ابزار مورد استفاده ميبايست قابليت انعطاف پذيري کامل داشته باشد. بستر نرم افزاري شركت تذرو افزار با مطالعه و تحقيقاتي چندين ساله در اين زمينه، قادر است تا نياز سازمان هاي مختلف را پوشش دهد. زيرسيستم هاي پيگيري ، برنامه ريزي تماس ها ، گزارش دهي ، يادآوري و هشدار ، ارتباط الکترونيک ، پيام رسان ، بانک اطلاعاتي جامع ، خدمات مشتريان و ديگر امکانات متنوع اين نرم افزار به مشتريان اين امکان را مي دهد که در هرجا و هر زمان خواسته هاي خود را به شرکت اعلام كرده و اطمينان داشته باشند که چيزي فروگذار و کاري فراموش نمي گردد.

معرفي نرم افزار مديريت فرآيند هاي اداري(Work Flow Management) فرآيندهاي اداري از آن دسته فعاليت هايي مي باشند كه بمنظور خدمت رساني يا اجراي هدفي خاص، به ترتيب و با روندي از پيش تعيين شده انجام مي گيرند.

•امكان تخصيص يك فرد براي هر فعاليت •امكان تعريف فرم با فيلدها و حق دسترسي متفاوت براي هر فعاليت (Form Generator) •امكان تعريف فعاليت هاي همزمان وچند شرطي در مسير فرآيندها -تعريف دامنه اختيارات هر فرد در هر فعاليت •تعريف ارتباط فرآيند هاي سازماني •قابليت تعريف شرط فعال سازي فرآيند •مديريت زمان براي فرآيندهاي كاري ( طول مدت انجام يك فعاليت) •قابليت تعريف فرآيندها بصورت گرافيكي و بدون نياز به برنامه نويسي

مديريت فعاليت ها ( Task Management) دسته اي از فرآيندهاي سازماني داراي روند و مسير از پيش تعيين شده اي نبوده و بسته به نوع كار و موقعيت پيش آمده از فردي به فرد ديگر منتقل مي شوند. در اين سيستم ابزار مناسبي بدين منظور طراحي شده است كه مي توان به كمك آن، به مديريت اين فعاليت ها نيز پرداخت.   •امكان تعريف فعاليت توسط فرد مجاز •امكان ابلاغ يك فعاليت توسط يك فرد به شخص ديگر •امكان الصاق فايل هاي صوتي و فرم به فعاليت -تنظيم تقويم زماني براي فعاليت •مشاهده وضعيت فعاليت هاي در دست •مشاهده فعاليت هاي ابلاغ شده توسط يك فرد و وضعيت پيشرفت آنها •تعيين ميزان اهميت يك فعاليت به هنگام تعريف آن فعاليت •دسته بندي فعاليت هاي در دست بر اساس انواع معيارهاي تعريف شده براي فعاليت

مديريت پرسنل ( Resource Management )   •تعريف چارت سازماني •تعريف كاربران سيستم •مشخصات شناسايي كاربر •جدول زماني حضور كاربر •تعيين جانشين -سمت و يا سمت هاي كارمند •تخصيص كاربران به سمت هاي سازماني

مديريت اطلاعات مشتريان ( Customer Information Management ) •تعريف درختواره مشتريان و گروه بندي •تعريف اطلاعات لازم در مورد يك مشتري

مديريت سيستم ( System Management ) در اين سيستم سطوح دسترسي افراد قابل تعريف بوده و مدير سيستم اختيارهاي خاص خود را دارا مي باشد. •تعريف فرآيند •تعريف چارت سازماني و مشتريان •تعريف و طراحي فرم هاي سازماني •تعريف كاربران سازمان تنظيم نوع گزارش هاي درخواستي بخش هاي مختلف

گزارش گيري ( Reports ) اين بخش داراي موتور تهيه گزارش(Report Generator) مي باشد. • سادگي كار با نرم افزار •قابليت تعريف نوع گزارش مورد نياز در نرم افزار •قابليت اتصال به ساير نرم افزارهاي كاربردي موجود، براي تهيه گزارش •قابليت تعريف گزارش بر حسب شرايط چندگانه •قابليت انجام تحليل براي گزارش •قابليت تعريف گزارش هاي گرافيكي و غير گرافيكي

بخش بازرگاني   بخش بازرگاني يكي از بخش هايي است كه ارتباط مستقيم با مشتريان داشته ودو وظيفه فروش كالا يا خدمات و بازاريابي را بر عهده دارد. با توجه به اين كه عمليات فروش در سازمان ها متفاوت است، نرم افزار موجود با ساختاري كاملاٌ جديد امكان پياده سازي سيستم ها و استراتژي هاي مختلف فروش را دارا است. عوامل بازاريابي نيز از طريق شبکه هاي تلفن و يا اينترنت مي توانند به صورت دائم در سطحي گسترده در بازار حضور يافته و نيازها و خواسته هاي مشتري را منعکس نمايند.اين بخش نيز از زير سيستم هاي موردنياز بهره جسته است.

مديريت عمليات فروش مكانيزه كرده بخش فروش و مديريت بهتر عمليات فروش، بالا بردن امنيت و دقت ، كاهش هزينه و زمان از ويژگي هاي مهم اين بخش است.

مديريت نيروي فروش مديريت نيروي فروش نيازمند در اختيار داشتن كليه اطلاعات است. محيط فراهم آمده امكان بررسي عملكرد كارشناسان، برنامه ريزي و ارزيابي پرسنل فروش را مهيا مي سازد.

مديريت ارتباطات با استفاده از اين نرم افزار مي توان اطلاعات مربوط به ارتباطات در عمليات فروش را سازماندهي كرد. اين ارتباطات ممكن است درون سازماني يا برون سازماني باشند. در اين زير سيستم به مديران فروش اجازه داده مي شود تا كارهايي را كه بصورت غير روزمره مي باشد، از طريق نامه، تلفن، فكس، E-Mail، و... به پرسنل خود ابلاغ نمايد.

مديريت اطلاعات مشتريان وجود پرونده براي مشتري ونگهداري يكپارچه كليه اطلاعات از ويژگي هاي مهم اين سيستم بوده ومدير فروش قادر است مشتريان را بر اساس معيارهاي خود دسته بندي كرده و اطلاعات را در اختيار بخش هاي مختلف سازمان قرار دهد.

گزارش گيري در بخش فروش •گزارش ميزان فروش هريك از محصولات •گزارش ميزان فروش كارشناسان فروش •گزارش ميزان فروش تيم هاي فروش •گزارش مقايسه ميزان فروش كارشناسان و تيم ها بر حسب دوره گزارش روند تقاضا براي محصولات به صورت دوره اي • گزارش عملكرد كارشناسان فروش •گزارش ميزان فروش به تفكيك منطقه و حوزه جغرافيايي- بصورت جدول و گرافيكي

مديريت عمليات خدمات پس از فروش با اين كار مي توان سيستم خدمات پس از فروش را مكانيزه كرده و با مديريت بهتر عمليات، ضريب امنيت و دقت در عمليات را افزايش داد. اين فعاليت ها منجر به كاهش هزينه ها و كنترل و نظارت دقيق روي خواسته هاي مشتريان مي گردد.

مديريت نيروي انساني بخش خدمات پس از فروش اين نرم افزار محيطي را فراهم مي آورد تا با استفاده از اطلاعات پرسنل خدمات پس از فروش و عملكرد و ارزيابي آنها از ظرفيت موجود در بخش مطلع گرديد.

مديريت ارتباطات   در اين زير سيستم تمامي ارتباطات بين بخش هاي مختلف سازمان و بخش خدمات پس از فروش و نيز ارتباطات داخلي بخش تعريف و مديريت خواهند شد و از طريق برقراري ارتباط در فرمت هاي متنوع و ثبت و نگهداري آنها، امكان رديابي يك ارتباط خاص فراهم آمده و همزمان مي توان نسبت به بروز كردن بانك اطلاعات مشتريان اقدام نمود.

گزارش گيري در بخش خدمات پس از فروش   •گزارش تعداد سرويس هاي ارائه شده به مشتريان به تفكيك سرويس ها • گزارش تعداد ماموريت ها و ساعات آنها براي هر كارشناس •گزارش روند تقاضا براي درخواست سرويس •گزارش ميزان تماس هاي گرفته شده از سوي مشتري •گزارش عملكرد كارشناسان خدمات پس از فروش

Copyright © 2007 TazarvAfzar Co,  All rights reserved