مولتی چنل Multi Channel در برابر امنی چنل Omni Channel

امنی چنل Omni channel و تفاوت آن با Multi channel

مولتی چنل Multi Channel در برابر امنی چنل Omni Channel

تفاوت Multi channel [1]و Omni channel[2]

در نگاه اول هر دوی این استراتژی‌ها مشابه بنظر می‌آیند اما اساساً دو استراتژی بازاریابی متفاوت و متمایز از یکدیگر هستند و دانستن تفاوت این دو حیاتی است. در عصری که مصرف کنندگان از طریق انبوهی از دستگاه های متصل با سازمان شما در ارتباط هستند، دانستن تفاوت میان این دو و شناسایی مناسبترین استراتژی در جذب و نگهداری مشتریان بسیار مهم است.

Multi Channel در برابر امنی چنل Omni Channel

همانطور که در مقدمه ذکر شد، استفاده عبارات بازاریابی امنی چنل یا کانال همه‌کاره (Omni Channel Marketing و بازاریابی مولتی چنل یا چند کاناله (Multi Channel Marketing)به جای یکدیگر غیر معمول نیست، به گونه‌ای که بنظر مترادف یکدیگر هستند. از آنجایی که این دو استراتژی مشابه هستند این اشتباه بسیار رایج است اما برای درک تفاوت میان آن ابتدا با تعاریف آنها آشنا می‌شویم.

بازاریابی Multi Channel چیست؟

بازاریابی Multi Channel چیست

به زبان ساده، بازاریابی Multi Channel توانایی تعامل با مشتریان بالقوه از طریق کانال‌های مختلف است. این کانال‌ها می‌توانند شامل تلفن همراه، رسانه‌های اجتماعی، تبلیغات بیلبوردهای اتوبان، ایمیل، وب‌سایت و حتی رادیو باشند. هر کانال دارای اهداف و استراتژی مخصوص خود است و به صورت کاملا مجزا از دیگر کانال‌ها عمل می‌کند.

برای مقایسه، در بازاریابی تک کاناله که بر روی یک پلتفرم جهت تعامل با بازار هدف خود تمرکز می‌کند، بازاریابی Multi Channel دامنه تاثیر گذاری برندها را به چندین کانال افزایش داده و در نتیجه به تمام افرادی که در این کانال‌ها حضور دارند دسترسی پیدا می‌کنند. برای مثال برندهایی که صرفاً از رادیو برای جلب مشتریان بالقوه استفاده می‌کنند فقط به افرادی که در این کانال حضور دارند دسترسی دارند.

همانطور که واضح است بازاریابی Multi Channel به مراتب تاثیرگذارتر از بازاریابی تک کانال است. بر اساس بررسی‌های میدانی سازمان Sailthru از هر چهار مشتری سه تای آنها، استفاده از چند کانال را برای تعامل با برند مورد علاقه خود ترجیح می‌دهند. در نتیجه  حضور در کانال‌های مختلف نه تنها دامنه تاثیرگذاری برندها بر روی مخاطبان را افزایش می‌دهد بلکه انتظارات مشتریان فعلی آنها را نیز برآورده می‌کند. همچنین از آنجایی که این رویکرد فرصت بیشتری برای تعامل با مشتریان فراهم می‌کند تاثیر مستقیم بر درآمد برندها نیز دارد، در گزارشی از Invespcro خریدارانی که قادر به استفاده از چند کانال برای خرید بودند، سه برابر بیشتر برای برند‌ها درآمد به ارمغان آورده‌اند.

بازاریابی امنی چنل Omni Channel چیست؟

همانند بازاریابی Multi Channel، بازاریابی امنی چنل Omni Channel شامل تعامل با مشتریان از طریق چندین کانال است. اما تمرکز  Omni Channel روی فروش از طریق چندین کانال به صورت تجربه‌ای یکپارچه است. بر خلاف بازاریابی Multi Channel که هر کانال به صورت مجزا و بدون ارتباط با دیگر کانال‌ها عمل می‌کند، رویکرد بازاریابی امنی چنل Omni Channel تمامی کانال‌ها را با یکدیگر یکپارچه کرده و تجربه‌ای همسان برای مشتریان در تمامی کانال‌ها مهیا می‌کند. در واقع هدف بازاریابی Multi Channel تاثیرگذاری روی حداکثر مخاطبان استفاده کننده از کانال‌های مختلف و جذب بیشترین مشتریان بالقوه است در مقابل هدف بازاریابی امنی چنل Omni Channel نگهداری مشتریان فعلی و تعامل بیشتر با آنهاست به گونه‌ای که رضایت مشتریان فعلی را افزایش دهند.

برای درک بهتر معنای یکپارچگی میان کانال‌ها، دو سناریوی زیر را در نظر بگیرید، مشتری از طریق ایمیل مشکل خود را برای پشتیبانی یک سازمان ارسال می‌کند و پاسخی از پشتیبانی دریافت می‌کند، پس از چند رفت و برگشت ایمیلی، میان مشتری و پشتیبانی سازمان، مشتری برای ادامه روند حل مشکل با سازمان تماس تلفنی می‌گیرد. در این شرایط، بسته به رویکرد سازمان یکی از دو سناریوی زیر اتفاق می‌افتد:

  • یکی از کارشناسان پشتیبانی سازمان تماس مشتری را پاسخ داده و بدون اطلاع از پیشینه مشکل مشتری و اطلاعات قبلی که مشتری از طریق ایمیل دریافت کرده است، مجدد مشکل مشتری را جویا می‌شود و احتمالاً اطلاعات تکراری در اختیار او قرار می‌دهد. مشتری که از بازگو کردن چند باره مشکل خود به سطوح آمده فارغ از اینکه مشکل برطرف شده یا خیر، با احساس نارضایتی از روند پشتیبانی روبرو است.
  • یکی از کارشناسان پشتیبانی سازمان تماس مشتری را پاسخ داده و تمامی سوابق مکالمات ایمیلی، محصولات خریداری شده و اطلاعات کاربری او را مشاهده می‌کند و مشتری بدون نیاز به بازگو کردن مشکل، ادامه روند حل مشکل را طی می‌کند. مشتری فارغ از اینکه مشکل برطرف شده یا خیر، از روند پشتیبانی احساس رضایت می‌کند.

در سناریوی اول سازمان از استراتژی Multi Channel (کانال‌های ایمیلی و تلفنی) استفاده کرده است و به علت عدم وجود ارتباط میان این کانال‌ها و عدم یکپارچگی سازمان در کانال‌های مختلف، از سازمان ناراضی شده و احتمال ادامه تعامل مشتری با آن سازمان کاهش می‌یابد. اما در مقابل در سناریوی دوم سازمان از استراتژی Omni Channel استفاده کرده است و مشتری در تمامی کانال‌ها، فارغ از اینکه از کدام کانال تعامل با سازمان را شروع کرده، تجربه‌ای یکپارچه و واحد خواهد داشت که در نهایت باعث ایجاد احساس رضایت او می‌شود و این موضوع به صورت مستقیم احتمال تعامل مشتری با سازمان را در آینده افزایش می‌دهد.

طبق گزارش Harvard Business Review، ۷۳٪ از مصرف کنندگان از چندین کانال در مسیر خرید خود استفاده می‌کنند. Business2Community با گزارشی دیگر تثبیت می‌کند که ۷۱٪ خریداران مصالح ساختمانی از تلفن همراه خود جهت رصد اطلاعات محصولات (مانند مشخصات فنی، قیمت و غیره) استفاده می‌کنند در حالی که برای انجام خرید به صورت حضوری مراجعه می‌کنند. مصرف کنندگان امروزی انتظار دارند سازمان‌ها تجربه Omni Channel را برای آنها فرآهم نمایند، به این معنا که تجربه آنها در تمامی کانال‌ها باید یکپارچه و واحد باشد.

با توجه با تعاریف و نمونه‌های بالا، واضح است که رویکرد Multi Channel، سازمان را در مرکز قرار داده و تمرکز خود را بر بیشترین تعداد مخاطبان حاضر در هر کانال می‌گذارد در صورتی که در رویکرد Omni Channel تمرکز بر افزایش رضایت، افزایش تعامل و حفظ مشتریان موجود سازمان است.

برآورده نمودن این انتظارات قدمی بزرگ برای بازاریاب‌ها است. بر اساس داده‌‌های جمع‌آوری شده توسط Business2Community سازمان‌هایی که استراتژی‌ بازاریابی امنی چنل Omni Channel را با موفقیت پیاده‌سازی می‌کنند ۸۹٪ بیشتر مشتریان فعلی خود را حفظ کرده‌اند.

تفاوت اساسی میان رویکرد Multi Channel و امنی چنل Omni Channel

سه تفاوت اساسی میان این دو استراتژی وجود دارند:

مشتری در مقابل کانال

به بیان ساده، هدف رویکرد Multi Channel پخش پیام سازمان در تمامی کانال‌های در دسترس و تاثیر روی تمام مخاطبان این کانال‌ها است. بیشترین استفاده از کانال‌ها در رویکرد Multi Channel، رسانه‌های اجتماعی و ایمیل است. در رویکرد  امنی چنل Omni Channel بجای تمرکز بر تعداد کانال‌ها برای جلب مشتری جدید، توان سازمان صرف ارائه تجربه‌ای منحصر به فرد برای مشتریان فعلی در تمامی کانال‌های موجود می‌شود.

منحصر به فرد

رویکرد Multi Channel صرفاً پیام سازمان را در کانال‌های مختلف پخش کرده و مشتریان بالقوه را جذب می‌نماید. رویکرد Omni Channel علاوه بر انجام این عمل، تلاش دارد با شناخت بهتر مشتری، انتظارات آنها را برآورده کرده و تجربه بهتری برای آنها فراهم نماید. فراتر از همه، هدف رویکرد امنی چنل Omni Channel ایجاد تجربه‌ای بی‌درد‌سر برای مصرف کنندگان است.

نتیجه

با حضور در کانال‌هایی که مشتریان استفاده از آنها را ترجیح می‌دهند، و استفاده از رویکرد Omni Channel در سازمان خود، می‌توانید به مشتریان سطحی از خدمات را ارائه دهید که شما را در رقابت از سایرین متمایز سازد. رویکرد امنی چنل Omni Channel بستر موجود در رویکرد Multi Channel را بکار گرفته و آن را ارتقاء می‌دهد تا تجربه منحصر به فرد و به یادماندنی برای مشتریان خود ایجاد کند. این دو با تمام تفاوت‌هایی که با هم دارند اما یکی نیازمند دیگری و در واقع مکمل یکدیگر در چرخه جذب و نگهداری مشتریان هستند.

[1] چند کاناله

[2] Omni Channel

صعود یک روزه به دماوند - بام ایران - شرکت مهندسی تذرو افزار

صعود یک روزه به دماوند – بام ایران – شرکت مهندسی تذرو افزار

صعود یک روزه به دماوند - بام ایران - شرکت مهندسی تذرو افزار

تاریخ صعود :روز ۵ شنبه ۲۷ خرداد 1400 (یکروزه)

قله آتشفشانی دماوند با ارتفاع ۵۶۷۱ متر از سطح دریا بلندترین قله خاورمیانه و بلندترین قله آتشفشانی آسیاست و در مقیاس ارتفاع نسبی(ارتفاع از زمینهای مسطح دامنه کوه) دوازدهمین قله جهان و در لیست ده قله معرفی شده نشنال ژئوگرافی دهمین قله دشوار و دیدنی پیشنهاد شده برای صعود به کوهنوردان جهان است.

صعود یک روزه به دماوند - شرکت مهندسی تذرو افزار

 

بیستو چهارمین سالگرد تاسسیس شرکت مهندسی تذرو افزار

بیست و چهارمین سالگرد تاسیس شرکت مهندسی تذرو افزار

بیستو چهارمین سالگرد تاسسیس شرکت مهندسی تذرو افزار

بیست و یکم خرداد هر سال تداعی‌کننده تلاش جمعی خانواده تذرو افزار است که با تکیه بر دانش و توانمندی‌های جوانان کشور در جهت تولید داخلی ،توسعه و رونق اقتصادی کشور گام برداشتیم.

این نهال کوچک اکنون به درختی 24 ساله تبدیل شده و هر روز بالنده‌تر و پربارتر در مسیر رشد و اعتلا قرار گرفته است.

تمام اهتمام و تلاش همکاران این شرکت، بهبود عملکرد و برداشتن گام های بلندتر در مسیر تولید سیستم های نرم افزاری و سخت افزاری داخلی است و امیدواریم با تلاش و کوشش مضاعف و با همدلی و وفاق بتوانیم گام های موثرتری در تحقق برنامه ها، اهداف و ماموریت های شرکت برداریم.

 

راهکار Omni Channel و نقش آن در کسب و کارها

راهکار Omni Channel و نقش آن در کسب و کارها

راهکار Omni Channel و نقش آن در کسب و کارهاامروزه مشتریان در زمان خرید انتظار تجربه­ ای بی ­وقفه و یکپارچه در تمامی درگاه­های ارتباطی فروشنده را دارند. بنابراین کسب و کار­ها نیز ناگزیرند خود را با نیازها و رفتارهای جدید مشتریان تطبیق داده و درک خود را از مصرف­ کننده هدف دوباره ارزیابی کنند. راهکار Omni Channel به فروش در چندین کانال اشاره داشته که شامل شبکه­ های اجتماعی، وبسایت، فروشگاه فیزیکی و موارد دیگر می­شود و با این رویکرد، تجربه­ای سازگار در هر بستر فروش ارائه می­ شود تا روابطی پایدار با مشتریان ایجاد شود. بنابراین تحول در تمامی درگاه­ های ارتباطی، تنها راه یک سازمان یا مجموعه برای رفع پیچیدگی روزافزون، ارائه­ ی تجربه عالی مشتری و مدیریت هزینه­ های عملیاتی است.

مقدمه

Omni Channel، رویکردی Multi-Channel برای فروش است که بر ارائه تجربه ­ی یکپارچه مشتری متمرکز است؛ خواه مشتری از طریق دستگاه تلفن همراه یا لپ تاپ بصورت آنلاین، خواه در فروشگاهِ فیزیکی خرید کند. طبق نظرسنجی انجام شده توسط مطالعات کسب و کار دانشگاه هاروارد[1]، 73 درصد از مشتریان در طول تجربه ­ی کاربری خود از چندین کانال ارتباطی استفاده می­کنند و تنها زمانی که مشتریان اطلاعات تکمیلی را از کانال­های مختلف برای خرید خود جمع آوری کرده باشند، تصمیم به خرید از یک کسب و کار خواهند گرفت؛ بنابراین رویکرد امنی چنل بر کل تجربه مشتری و نه به تجارب فردی مشتری در کانال­های مختلف متمرکز است.

تجارت تک کانال بدان معنی است که شما کالای خود را فقط از طریق یک کانالِ فروش، می فروشید. این فروش می تواند در فروشگاهی بصورت فیزیکی، و یا بازاری آنلاین مانند eBay باشد. این فروش ممکن است به تنهایی خوب کار کند. اما، در صورت تمایل به ارایه ­ی تجربه ­ای غنی ­تر از برند به مشتریان، عاقلانه است که کانال­ های دیگری نیز مورد استفاده قرار بگیرند تا کسب و کار بتواند محصول خود را در آن بفروشد.

تجارت Multi-Channel محصول شما را به صورت آنلاین و آفلاین در کانال­ های مختلف به مشتریان می فروشد. کسب و کار از طریق شبکه ­های اجتماعی­، تلفنی و فروشگاه فیزیکی خود با مشتریان ارتباط برقرار می­کند؛ حضور آنلاین آن کسب و کار مشخص است و مشتریان می دانند چگونه با آن ارتباط برقرار کنند. تجارت Multi-Channel در حال حاضر، راهبردی کاربردی برای جذب مشتریان می­باشد.

تجارت Omni Channel، همانند تجارت Multi-Channel، در چندین کانال انجام می­شود. تفاوت بزرگ این دو در این است که تجارت امنی چنل، همه کانال­ها را به هم متصل می کند و مشتریان در تمام کانال­ها تجربه ­ای یکپارچه دارد. بنابراین، در یک راهکار Multi-Channel، کاربران به انواع گزینه های ارتباطی دسترسی دارد که لزوماً هماهنگ یا متصل نیستند؛ با این وجود، در راهکار Omni Channel، نه تنها چندین کانال وجود دارد، بلکه کانال­ها به هم متصل شده ­اند تا خدمات بی وقفه ارایه شود. همچنین در راهکار Omni Channel، راحت­ترین درگاه ارتباطی برای کاربران شناسایی شده و از همان درگاه که آن کاربر راحت است با وی ارتباط برقرار می شود. در ادامه، این نوشتار به بررسی مزایای راهکار Omni Channel برای یک کسب و کار خواهد پرداخت.

مزایای Omni Channel در کسب و کار

مزایای Omni Channel در کسب و کار

  • تجربه­ ی بهتر مشتری

اولین موردی که مشتریان از یک کسب و کار انتظار دارند تجربه ­ی خرید و یا خدمات یکپارچه است. طبقUC Today ، از هر 10 مصرف کننده 9 نفر تجربه Omni Channel با خدمات یکپارچه بین روشهای ارتباطی را می­خواهند. همان­طور که راه­های ارتباطی روز به روز در حال افزایش ­اند، نیاز به یکپارچه سازی درگاه­های ارتباطی مانند شبکه­ های اجتماعی، خبرنامه ایمیل، اعلان موبایل، رباتِ چت[2] یا گفتگوی حضوری با کارمندان فروشگاه نیز افزایش می­یابد. با شکستن دیوار بین کانال­های موجود در یک کسب و کار، مشتریان قادر به تعامل با آن به گونه ­ای هستند که از نظر آن­ها طبیعی و بی­ وقفه است.

  • افزایش فروش

ایجاد و استقرار راهکار Omni Channel، بدون چالش نیست اما قطعاً ارزش وقت و هزینه را خواهد داشت. مطالعه بر روی 46000 مشتری نشان می­دهد، مشتریان امنی چنل نسبت به مشتریان تک کانال بیشتر خرج می­کنند؛ مشتریانِ این راهبرد با هر کانال اضافی که استفاده می­کنند، پول بیشتری را خرج می کنند. طبق مطالعه مذکور، مشتریانی که از بیش از 4 کانال استفاده کرده­اند به طور متوسط ​​9٪ بیشتر در مقایسه با مشتریانی که فقط از یک کانال استفاده می­کنند­، در فروشگاه خرج می­کنند.

  • افزایش وفاداری مشتریان

مشتریان Omni Channel نه تنها هزینه بیشتری می ­پردازند، بلکه به برند شما نیز وفادارتر هستند. همان مطالعه ­ی قبلی نشان داد که در مدت 6 ماه پس از تجربه­ ی خرید از درگاه ­ها امنی چنل، مشتریان، 23٪ خرید مجدد بیشتری انجام داده­اند. آن­ها همچنین بیشتر از کسانی که از یک کانال استفاده می­کردند­، این کسب وکار را به خانواده و دوستانشان توصیه کردند؛ بنابراین کسب و کار، میبایست کمپین­های میانی فروش و یا کار­هایی از قبیل ارای ه­ی کوپن تخفیف، و سایر ترفندهای سنتی بازاریابی را متوقف کند و بیشتر روی وفاداری مشتریان تمرکز کند. در نهایت، راهکار Omni Channel نه تنها فروش را افزایش می­دهد، بلکه باعث افزایش وفاداری مشتریان می­شود.

  • جمع آوری اطلاعات بهتر

کسب و کار هایی که قادر به نظارت مشتریان خود از طریق کانال­های مختلف هستند­، می توانند با تجربه­ ای شخصی­ تر­، خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهند. رویکرد Omni Channel به مشاغل اجازه می دهد تا بینشی در مورد نحوه­ی تولید محتوا کسب کرده و پیشنهاداتی دریافت کنند تا با اعمال آن­ها، مشتریان را به خرید بیشتر چه بصورت آنلاین و چه خرید از فروشگاه های فیزیکی ترغیب کند.

شخصی سازی Omni Channel برای کسب و کار

مشتریان کسب و کار انتظار تجربه ­ی شخصی ­سازی شده در هر کانال و درگاه را دارند. مشتریان امروزی فقط محصولات یا خدمات با کیفیت نمی خواهند بلکه آن­ها را سریع می­ خواهند و می­خواهند به سرعت در مورد آنها اطلاعات کسب کنند. مشتریان می­خواهند به وب­سایت کسب و کار رفته و بتوانند به راحتی محصولات را جستجو کنند، قیمت ها را مقایسه کنند و توصیه­ های شخصی را مشاهده نمایند.

در میان اطلاعات بیش از حد، محتوای شخصی، قادر به جلب توجه مشتریان است. در حالی که آن­ها با تمام اطلاعات دیگر مواجه می­شوند و آن را نادیده می­گیرند، محتوای شخصی مستقیماً با آنها ارتباط برقرار می­کند بنابراین ارائه تجربه­ های شخصی به خریداران از اهمیت بالایی برخوردار است زیرا 74٪ از مصرف کنندگان آنلاین هنگام مواجهه با محتوایی که هیچ ارتباطی با علایق آنها ندارد، ناامید می شوند. از این رو، شخصی­ سازی برای کسب و کارهای امروزی امری ضروری است.

یک نرم افزار شخصی­ سازی شده مجهز به هوش مصنوعی به کسب و کار امکان می دهد آنچه را که مشتری می­خواهد، یاد بگیرد و شخصی­سازی را در مقیاس­های مختلف امکان­پذیر می­کند؛ بنابراین مشتریان آنچه را که نیاز دارند سریع­تر پیدا کرده، از تجربه­ ی خود راضی­­تر هستند و به کسب و کار وفادار باقی می ­مانند. با بهره­گیری از هوش مصنوعی می­توان محصولات با ویژگی­های خاص به مشتریان ارایه داد و در عین حال محصولی را که آن­ها کمتر به آن علاقه ­مند هستند را نشان نداد.

پیاده­ سازی راهکار Omni Channel در کسب و کار

پیاده­ سازی راهکار Omni Channel در کسب و کار

تغییر راهبرد به Omni Channel، به زمان، تلاش و منابع زیادی احتیاج دارد اما مسلما عملی بسیار پر ارزش خواهد بود. در ادامه، 5 مرحله سطح بالا برای شروعِ پیاده ­سازی راهکار Omni Channel آورده شده است که برای کسب و کار پر اهمیت خواهد بود:

  • شناختن کامل مشتریان: نیاز است در مورد علایق، رفتار­ها و نیازهای مخاطبان تحقیق شود؛ از آن­ها سوال شود، و بازخورد مشتریان، بطور مثال با استفاده از شبکه­ های اجتماعی دریافت شود.
  • انتخاب هدف مشخص برای هر کانال: بطور مثال یک کانال برای تعامل، و کانالی دیگر برای بروزرسانی اخبار و غیره استفاده شود.
  • اتصال همه­ ی کانال­ها: این قسمت چالش برانگیز ترین مرحله بوده و باید به دقت پیاده­سازی شود.
  • نیاز به فناوری مناسب جهت پیگیری و نظارت بر مشتری در تمامی درگاه­ها و تمامی مراحل تجربه خرید مشتری: از خواندن نظرات در وب­سایت، تا مشاهده ­­ی تبلیغات، تا بررسی و انتخاب محصولات و در نهایت خرید نیاز به فناوری و زیرساخت مناسب دارد.
  • نگهداری از کانال­ها: زمانی برای بازگشت به عقب وجود ندارد، و نیاز است راهبرد­ها ادامه داده شوند؛ درگاه ها نگهداری شوند تا بهترین خدمات به مشتریان ارائه شود. به این ترتیب­، مشتریانی وفادار ایجاد خواهند شد که مدام برای خرید­های بیشتر باز می گردند.

اقدامات بیشتر

برند­هایی که فقط در حوزه وب فعال هستند، امروزه به سرمایه گذاری در فروشگاه های فیزیکی روی آوردند. بطور مثال شرکت آمازون اولین فروشگاه فیزیکی خود را در سیاتل در سال 2015 افتتاح کرد و از آن زمان به بعد با بیش از 460 فروشگاه در ایالات متحده، کانادا و انگلیس به سرعت در حال گسترش است. واضح است که شرکت آمازون فهمیده است که آینده­ی خرید به هم پیوسته است. و البته، اهمیت برنامه­ های تلفن همراه نیز بیش از پیش وجود دارد؛ مشتریان تلفن ­های همراه را از خود جدا نمی­ کنند و ویژگی­های قدرتمند برنامه ­های کاربردی چه بصورت آنلاین و چه آفلاین، تجربه­ ی خرید Omni Channel را غنی می­سازد. در آخر لازم به ذکر است، اهمیت خدمات به مشتری به عنوان بخشی از تجربه امنی چنل همچنان در حال افزایش است.

شرکت IBM نشان می­دهد که خدمات مشتری خودکار با هوش مصنوعی، آینده­ی تکنولوژی است؛ اما این بدان معنا نیست که دیگر به عوامل انسانی نیازی نیست. طبق نظر این شرکت، هوش مصنوعی و اتوماسیون به عوامل انسانی زمینه می­دهد تا بفهمند با مشتریان مختلف به چه صورت تعامل کنند. همچنین، ربات­های چت نقش مهمی در ارتباط با مشتریان در هر زمان دارند و در چند سال آینده، شبکه­های اجتماعی قطعا، قطعه­ی بزرگتری از پازل خدمات به مشتری را تشکیل خواهند داد. مشتریان انتظار دارند در هر زمان و مکان به برند­های محبوب خود دسترسی داشته باشند و این دسترسی مشتریان به کانال­های دلخواه برای یک تجربه کامل Omni Channel و حتی پس از خرید بسیار مهم است.

هر مجموعه ­ای باید زیرساخت­های خود را بصورت منحصر به فرد برای پیاده­ سازی راهکار Omni Channel توسعه دهد و باید برای توسعه این راهکار با چندین بخش در مجموعه­ ی خود همکاری نزدیک داشته باشد و در زمان برنامه ریزی می­بایست، به ذینفعان زیر توجه شود:

  • محصول
  • بازار­یابی
  • فروش
  • پشتیبانی مشتری
  • موفقیت مشتری

در نهایت، راهبرد مجموعه باید در جهت ایجاد تجربه ­ای منسجم و همسو در چندین بستر باشد، که ممکن است شامل برخی یا همه کانالهای ارتباطی موجود باشد. از آنجا که این مفهوم، در حال ظهور، و نسبتاً جدید است، امکان شروع محدود و گسترش در آینده وجود دارد. در ذیل نحوه ارای ه­ی این تجربه توسط مجموعه ­هایی که بطور موفق آن را پیاده ­سازی کرده ­اند، آمده است.

نحوه­ ی ارایه­ ی تجربه Omni Channel توسط کسب و کارها

جیمی دَنبی[3] رئیس تحولات تجاری در هولدینگ Steinhoff با مقایسه جایگاه امروزی مجموعه و جایگاهی که در آینده می­ خواهند داشته باشند، الزامات زیر را برای پیاده­ سازی راهکار Omni Channel در نظر گرفت:

  • تجربه محصول سفارشی
  • تیمی توانمند که بتواند کارها را به طور مستقل انجام دهد
  • توانایی بالا بردن سریع نرخ تبدیل
  • استقرار سریع و چابک

وی با در نظر گرفتن جایگاه آینده­ ی مجموعه، توانست فناوری مناسب برای مطابقت با نیازهای مجموعه را پیدا کند. راهکار مورد نظر استفاده از معماری Headless بود. هنگامی که از این معماری استفاده می­شود، هیچ سیستم پیش فرضی وجود ندارد که نحوه­ی ارائه محتوا به کاربران نهایی را تعریف کند، و ایجاد و ارائه­ی محتوا به طور موثر از هم جدا می­شوند. در این حالت، محتوا می­تواند در هر کجا، و از طریق هر چارچوب یا دستگاهی منتشر شود. بنابراین در این معماری بررسی الزامات و یافتن راه­حل­های مناسب برای کمک به رسیدن به اهداف از اهمیت بالایی برخوردار است. برای محصولات مختلف، مشتریان به دنبال تجربه ­ی خرید متفاوت هستند؛ بنابراین محصولات، نحوه ­ی خرید مشتریان را تعریف می­کنند و تجربه دیجیتال باید متناسب با آن­ها باشد. با استفاده از فناوری فعلی مجموعه، سفارشی سازی تجربه دیجیتال برای هر محصول زمان­گیر و گران است. اما با معماری Headless، همه چیز تغییر می­کند.

دومین اقدام جیمی برای خریداران آنلاین، ارایه­ی قابلیت واقعیت افزوده برای تجسم کالا­های خریداری شده بود. این امر بدان معناست که مشتریان می­توانند نحوه­ی ظاهر شدن محصولات در یک اتاق خاص از خانه ­ی خود را تجسم کنند یا بطور مثال مطابقت محصولات با مبلمان موجود خود را بررسی نمایند.

شرکت دیزنی[4] نیز، با جزئیات فراوان، راهکار Omni Channel را پیاده ­سازی کرده است. این امر از ابتدای ورود به وب­سایت واکنشی[5] آغاز می شود، و وب­سایتِ برنامه­ ریزی سفر آن نیز در تلفن همراه به خوبی کار می کند. هنگامی که سفری به پارک و مجموعه ­ی دیزنی، رزرو می­شود، از ابزار My Disney Experience برای برنامه ریزی کل سفر استفاده می ­شود. در پارک، می توانید با استفاده از برنامه تلفن همراه خود جاذبه هایی را که می خواهید ببینید، پیدا کنید و همچنین زمان انتظار برای هر یک از آن­ها را مشاهده کنید. این شرکت سرگرمی با انتشار برنامه Magic Band، این راهکار را یک قدم جلوتر برد. این ابزار به عنوان کلید اتاق هتل، دستگاه ذخیره عکس برای عکس­های گرفته شده با شخصیت­ های دیزنی و یک ابزار سفارش غذا عمل می کند، تا تجربه­ ای کامل از راهکار Omni Channel ارایه دهد.

اهمیت امنی چنل

نتیجه­ گیری

تجربه­ ی Omni Channel رویکردی Multi-Channel در بازاریابی، فروش و خدمات به مشتریان است به گونه ای که تجربه­ ی یکپارچه و منسجمی را بدون توجه به چگونگی و محل تماس مشتری برای وی ایجاد می کند. بطور کلی، Omni Channel به عنوان رویکرد فروش Multi-Channel­ای تعریف می شود که تجربه­­ ی یکپارچه ­ای را به مشتری ارائه می­دهد و کانال­ های ارتباطی مختلفی که مشاغل برای برقراری ارتباط با مشتریان استفاده می­کنند به طور بی ­وقفه با هم مرتبط ­اند.

این روش از دیدگاه­ها و علایق مشتریان برای بهینه­ سازی ارتباط با آن­ها در بازاریابی استفاده می­کند. با متحد کردن نقاط قوت هر کانال ارتباطی، تیم­ های بازاریابی می­توانند از بازاریابی Omni Channel استفاده کرده تا خدمات خود را سازگارتر و موثرتر ارائه دهند و از طریق دسکتاپ یا دستگاه تلفن همراه یا تلفن یا فروشگاه فیزیکی تجربه ­ای یکپارچه را ارایه نمایند.

 

[1] Harvard Business Review

[2] Chatbot

[3] Jamie Danby

[4] The Walt Disney Company

[5] Responsive

بررسی مفهوم Omni Channel

بررسی مفهوم Omni Channel

بررسی مفهوم Omni Channelبا رشد اینترنت و تکنولوژی، راه های ارتباط مشتری و فروشنده بیشتر شده است که این فقط به خدمات مشتری یا بازاریابی دیجیتال محدود نمی شود ، زیرا طیف گسترده ای از بازارهای آنلاین همچنان در حال گسترش هستند.

برای بررسی مفهوم Omni Channel با یک مثال شروع می کنیم:

فرض کنید شما تمایل به خرید یک موبایل جدید دارید: تصمیم شما برای روش خرید چه می باشد؟ آیا به صورت آنلاین تحقیق می کنید؟ آیا به وب سایت های سازندگان می روید؟ در مورد وبلاگهایی که کاربران نظرات و بازبینی های محصولات خود را ارائه می دهند ، چطور؟

آیا برای دیدن حضوری همه گزینه ها به یک فروشگاه مراجعه می کنید ، و درمورد عملکرد و نحوه مقایسه هر تلفن با دیگر دستگاه ها از همکاران خود اطلاعات جمع آوری می کنید؟ آیا قیمت ها را در سایر فروشگاه ها مقایسه می کنید؟

هنگامی که اطمینان پیدا کردید آنچه را که می خواهید پیدا کرده اید ، آیا بلافاصله آن را خریداری می کنید؟

واضح است که گزینه های زیادی برای خرید یک کالا وجود دارد.

همانطور که پاسخ سوالات بالا را می دهید به عادات و رفتار خرید خود فکر می کنید ، احتمالاً می توانید به موقعیت هایی فکر کنید که تقریباً همه این کارها را انجام داده اید.

شما به عنوان یک مصرف کننده ، به طور مداوم چندین فاکتور تصمیم گیری مانند در دسترس بودن ، راحتی و ارزش واقعی محصول مورد نیازتان را بررسی می کنید.

چیزی که شاید به آن توجه نکرده باشید این است که در مسیر تحقیق و خرید شما، از چند درگاه بازاریابی عبور کرده اید که با یک دیگر در تضاد و تقابل بوده اند و این موضوعی است که فروشگاه های خرده فروش از آن اطلاع دارند و در تلاش هستند بتواند با روش سنتی ارزش کالا را مشخص کنند و نیازهای مشتریان را تامین کنند.

درگاه های خرید چیست؟

با پیشرفت تکنولوژی ، درگاه های دیگری به وجود آمده است که از طریق آنها یک فروشگاه می تواند محصولات خود را تبلیغ کند یا بفروش برساند.

در این مرحله است که استراتژی Omni Channel برای فروشگاه های خرده فروش اهمیت بیشتری پیدا می کند، که تغییر رفتار مشتری، بازاریابی خرده فروشان را تحت تاثیر قرار می دهد و چالش های عمده ای را برای آنها ایجاد می کند.

سیر تکامل استراتژی‌های بازاریابی OMNI CHANNEL

تصویر بالا سیر تکامل استراتژی‌های بازاریابی را نمایش می‌دهد.

با رویکرد کلاسیک تک کانال(Single Channel) ، خرده فروش‌ها فقط یک کانال  فیزیکی جهت ارائه محصولات خود در اختیار دارند.

رویکرد چند کانال (Multi Channel) با تلاش برای فروش محصولات نه تنها در فروشگاه بلکه با استفاده از کانال‌های دیگر (مانند وبسایت و شبکه‌های اجتماعی) یک گام فراتر برداشته است و کاربر می تواند از هر درگاهی که تمایل دارد خرید خود را انجام دهد.

رویکرد بین کانال (Cross Channel) دارای چندین کانال فروش است ،که این کانال ها با یکدیگر در ارتباط اند. به عنوان مثال ، مشتری می تواند کالایی را به صورت آنلاین سفارش دهد و سپس آن را در یک فروشگاه فیزیکی تحویل بگیرد.

آخرین مرحله و بنابراین “کاملترین استراتژی ” برای بهره برداری از همه کانال‌های فروش و اطلاع رسانی، رویکرد همه کانال (Omni channel) است.

این رویکرد یک گام فراتر از ارتباط با مشتری پیش می رود ، بدین صورت که همه کانال ها مانند شبکه های اجتماعی ، برنامه ها ، فروشگاه های آنلاین ، فروشگاه های فیزیکی و کاتالوگ ها، ظاهری یکسان دارند. و مشتری می تواند بدون سردرگمی خرید خود را انجام بدهد، در حالی که اهمیتی ندارد چه زمانی و در چه محلی این کار را انجام داده است.

 Omni channelچیست؟

بازاریابی Omni Channel یکی از پیچیده ترین روش های بازاریابی است در این رویکرد فروشندگان تلاش دارند در تمامی کانالهای در دسترس بصورت یکپارچه و واحد حضور داشته باشند  تا مشتری را در مراحل خرید راهنمایی کرده و پیام یکپارچه‌ای را به او منتقل کنند.

برای مثال شما در خرید از یک برند می توانید قسمتی از  مراحل خرید خود را با تلفن همراه طی کرده باشید اما برای ادامه فرآیند خرید به صورت حضوری به فروشگاه مراجعه کنید، در این شرایط فروشگاه باید از پیشینه مراحل طی شده برای خرید محصول مطلع باشد..

در واقع با رویکرد Omni Channel مشتریان قادر هستند که تجربه خرید خود را از یک کانال آغاز کرده و آن را به صورت یکپارچه از کانال دیگری ادامه بدهند.

تجربیات مشتریان با رویکرد Omni Channel سرمایه های ارزشمندی در پشتیبانی از آنها به جا می گذارد.

در اولین تماس مشتری با پشتیبانی سازمان شما، کاربران مجموعه شما می توانند یک شِمای کلی از آنچه که مشتری در مسیر خرید خود پشت سر گذاشته است ببینند و در نهایت راهنمایی بهتری بدون پرسیدن اطلاعات اولیه، ارائه کنند.

در نهایت این حس خوب برای مشتری یک تجربه خرید راحت را به جا می گذارد و نه تنها باعث افزایش کارآمدی کانال های فروش شما می شود بلکه منجر به وفاداری مشتری نیز می گردد.

در نتیجه با ساده بودن مراحل خرید می تواند از برند شما در دیگر شرایط طرفداری کند و تبدیل به یک تبلیغ کننده خوب شود.

در این رویکرد، هر زمان که مشتری بر روی یک آگهی کلیک کند  یا بازدید از یک وب سایت انجام دهد،  با یک نام تجاری درگیر می شود که  همه ی آنها حاوی یک پیام واحد برای مشتری هستند و از این پس اطلاعات درج شده توسط مشتری در تمام درگاه های دیگر بروزرسانی می شوند تا برای مشتری ارتباط و تعامل راحتی رغم بخورد.

برای ایجاد تعامل با مشتری با استفاده از Omni Channel نکات زیر را به خاطر بسپارید:

  • شناسایی نقشه خرید مشتری:

اول از همه لازم است بدانید از کجا مسیر خرید مشتری آغاز می شود و چه عناصری در خرید مشتری اهمیت دارد و در انتها به چه نقاطی ختم می شود.

با شناسایی نقاطی که مشتری خرید خود را رها می کند، می توانید تجربه خرید از مسیر نا مطلوب او را هموار سازید و آن را به راحتی بهبود ببخشید.

طبق تحقیقات UC Today از هر ۱۰ مشتری ۹ نفر می خواهند در تجربه خرید خود از سرویس های یکپارچه بهره ببرند و راحتی استفاده از آنها برایشان خوشایند است.

  • جمع آوری اطلاعات

با رویکرد Omni Channel، می توانید اطلاعاتی از مشتری ها را از درگاه ها و سیستم های مختلف جمع آوری کنید. با کمک این اطلاعات ، می توانید دید 360 درجه ای از هر مصرف کننده ای که با نام تجاری شما درگیر است پیدا کنید و با استفاده از داده های جمع آوری شده، می توانید رفتار ، علایق و قصد مشتری خود را برای طراحی درگاه های ارتباط با مشتری، تجزیه و تحلیل کنید.

  • افزایش گردش مالی

طبق مطالعه ای که توسط Harvard Business Review انجام شد نشان می دهد که مشتریان Omni Channel 30٪ ارزشمند تر از دیگر مشتریان هستند، زیرا آمار ها نشان می دهد مشتریان تکراری حتی اگر  8٪ از کل تعداد مشتریان را تشکیل دهد 40٪ درآمد ایجاد می کنند.

در ادامه با تعدادی از برند های شناخته شده ای که از رویکرد Omni Channel استفاده کردند آشنا می شویم:

  • شرکت Disney: شرکت رسانه‌های گروهی آمریکایی
  • شرکت Bank of America: ابر شرکت خدمات مالی و بانکداری چند ملیتی آمریکایی
  • شرکت Starbucks: شرکت کافی‌شاپ‌های زنجیره‌ای آمریکایی
  • شرکت Sephora: شرکت لوازم آرایشی و زیبایی فرانسوی
  • شرکت pepperfry: یک شرکت طراحی مبلمان و دکوراسیون منزل در هند
  • شرکت Benefits Cosmetics: تولید کننده لوازم آرایشی انگلیسی

برای مثال شرکت Disney از طرح های یکسان در کانال های ارتباط با مشتریان خود استفاده کرده است:

رویکرد Omni Channel استفاده

نتیجه گیری:

در عصری که دنیای آفلاین و آنلاین با هم ادغام شده اند ، مشتریان به دنبال تجربه ای هستند که این دو جهان بدون نقص در کنار یکدیگر کار کنند.

اگرچه ممکن است برای ساخت تمام و کمال برند شما، زمان و تلاش زیادی لازم باشد اما قطعا ارزشش را دارد.

منابع:

https://www.salesforce.com/eu/learning-centre/customer-service/omni-channel-customer-service/

https://morethandigital.info/en/multi-channel-omni-channel-or-personalization-what-is-that/

https://blog.hubspot.com/service/omni-channel-experience