آشنایی با انواع روش های تولید نرم افزار سفارشی مشتری

آشنایی با انواع روش های تولید نرم افزار سفارشی مشتری

آشنایی با انواع روش های تولید نرم افزار سفارشی مشتری

توسعه ی نرم افزارهای سفارشی برای بسیاری از سازمان ها به یک نیاز مبرم تبدیل شده است. پیش از این، توسعه ی این گونه نرم افزار ها رونق فعلی را نداشت اما امروزه، با ورود روزافزون فناوری های مختلف به زندگی، این امر به بخشی اساسی از راهبرد کلی یک سازمان تبدیل شده است.

توسعه ی نرم افزار سفارشی نمی تواند در یک شب اتفاق بیافتد و باید بر طبق استراتژی، اهداف، بودجه و بازه ی زمانی که برای اجرای پروژه نیاز است، برنامه ریزی شود؛ پس از بررسی دقیق و در نظر گرفتن موارد ذکر شده، یک روش یا متدلوژی توسعه انتخاب خواهد شد که تصمیم گیری در مورد روش توسعه وابسته به تک تک جنبه های مختلف پروژه است. هر روشی مزایا و معایب خاص خود را دارد اما بر اساس ماهیت پروژه، روشی که می تواند مناسب عمل کند باید انتخاب شود.

مهم است که هر روش بطور دقیق مطالعه شده و سپس تصمیمی در خصوص بهترین روش ممکنه اتخاذ شود. این نوشتار ده مورد از مهم ترین روش های توسعه ی نرم افزار های سفارشی را بررسی کرده و به تفصیل به توضیح هر یک خواهد پرداخت و در نهایت روشی مدرن برای توسعه ی نرم افزار ارائه خواهد داد.

توسعه ی نرم افزار سفارشی به روش بیگ بنگ Big Bang Methodology

روش توسعه ی بیگ بنگ برای آن دسته از پروژه های ساده که مشتری از نحوه شکل گیری پروژه و نیازمندی ها آگاهی ندارد و هیچ پروتکل رسمی و مشخص وجود نداشته و پیچیدگی آنچنانی ندارد، استفاده می شود. همچنین با توجه به پیچیده نبودن مدل، نیازی به برنامه ریزی پیش از موعد نبوده و جنبه های مختلف پروژه با توجه به نیاز به منابع اندک قابل کنترل خواهد بود. از طرفی این مدل هنگامی که پیچیدگی پروژه زیاد باشد می تواند مخاطره آفرین باشد.

توسعه ی نرم افزار سفارشی به روش نمونه اولیه Prototype Methodology

توسعه ی نرم افزار شامل فرآیندهای مختلفی است که نیاز به ارزیابی مرحله به مرحله دارد و در صورت ایجاد یک طرح یا نمونه اولیه، نیازهای توسعه نرم افزار سفارشی بیشتر و عمیق تر درک خواهد شد. در این مدل ، توسعه دهندگان نمونه اولیه ای را برای نمایش موثرتر به مشتری ارائه می دهند و بر اساس بازخورد مشتری، تغییراتی در نمونه ی اولیه ایجاد می شود. از مهم-ترین مزایای این روش می توان کاهش خرابی ها و مستند سازی قوی تر را نام برد؛ اما از طرفی، استفاده از این مدل، ممکن است بر بودجه و هزینه ی پروژه بیفزاید.

همچنین با توجه به اینکه نرم افزار قبل از انتشار، برای مشتری و کاربر آن قابل لمس و درک کامل نیست، لذا این روش اثر بخشی بیشتری در حوزه ارتباط برقرار نمودن با آنها داشته و ریسک پذیریش را کمتر خواهد نمود.

توسعه ی نرم افزار سفارشی به روش آبشاری

توسعه ی نرم افزار سفارشی به روش آبشاریWaterfall Methodology

این روش از قدیمی ترین روش های توسعه ی نرم افزار است و نشان دهنده ی رویکرد کلاسیک چرخه تولید نرم افزار است. این مدل یک الگوی تعیین شده دارد و یک روند مشخص را دنبال می کند و هیچ مرحله ای قبل از اتمام مرحله ی قبلی قابل انجام و ارائه نخواهد بود؛

روش آبشاری از یک جریان پی در پی پیروی می کند و به پیشرفت منظم توسعه ی نرم افزار سفارشی بدون همپوشانی مراحل، کمک می کند.

این روش برای پروژه هایی با هر شکل و اندازه مناسب است و جریان پی در پی تضمین می کند که پروژه دارای یک جریان عملکردی بوده و همچنین پیگیری آن آسان تر است. با استفاده از این روش می توان در وقت به مقدار قابل توجهی صرفه جویی کرد زیرا همه چیز به دقت برنامه ریزی شده است اما اگر موردی غیر قابل پیش بینی وجود داشته باشد که در مرحله ای از پروژه قابل تشخیص نباشد، ممکن است کل پروژه خراب شود و پروژه با شکست مواجه گردد.

توسعه ی نرم افزار سفارشی به روش چابک و اسکرام

توسعه ی نرم افزار سفارشی به روش چابک  Agile Software Development Methodology

روش توسعه ی نرم افزار چابک  agile یکی از مشهورترین روشهای استفاده شده توسط شرکتهای توسعه دهنده نرم افزار و توسعه-دهندگان با توجه به تغییر مداوم در فناوری ها و نیازمندیهای مشتری می باشد.

این روش امکان اعمال تغییرات مداوم در زمان توسعه ی نرم افزار سفارشی را فراهم می کند، انعطاف پذیر بوده و به دلیل تقسیم شدن توسعه ی نرم افزار سفارشی به قسمت های کوچکی به نام تکرار، به کاهش مخاطرات کمک می کند.

هر توالی ممکن است طی روشهای منحصر به فردی تهیه شده که وابسته به مقادیر بیان شده در مدل چابک است. دقت بالا و گرفتن سریعتر بازخورد بزرگترین مزیتی است که این روش ارائه خواهد داد.

از آنجا که مراحل توسعه به مراحل کوچک تقسیم می شود، از خطاهای با هزینه ی بالا نیز جلوگیری می شود. همچنین داشتن سامانه  ای شفاف ، به مشتریان کمک می کند تا در مورد پیشرفت و روند پروژه اطلاعات لازم را کسب نمایند.

این روش برای پروژه هایی با بازه ی زمانی محدود مناسب نیست و نیاز به ظرافت و تجربه ی متخصصان ماهر که نسبت به این روش از تجربه ی بالایی برخوردار هستند، دارد.

توسعه ی نرم افزار سفارشی به روش اسکرام

این روش هم همانند توسعه مدل چابک پروژه را به ماژول های کوچک تر تقسیم می کند که هر ماژول با یک راهبرد منحصر به فرد پیش می رود. در این روش، تغییرات سریع مورد نیاز پروژه در نظر گرفته شده و جلسات منظم برگزار می شود تا اطمینان حاصل شود که تغییرات در زمان مشخص انجام می شود.

گروهی که درگیر توسعه ی نرم افزار سفارشی هستند وظیفه ی تصمیم گیری را بر عهده دارند. از آنجا که چرخه ی بازخورد سریع است و تغییر را در مراحل مختلف در نظر می گیرد، پروژه می تواند مطابق روش مورد نظر پیشرفت کرده و در نهایت ریسک توسعه به حداقل برسد.

 

توسعه ی نرم افزار سفارشی به روش اقدام سریع Rapid Action Development Methodology

همان طور که از نام این روش مشخص است، هدف این روش تکمیل پروژه با سریع ترین سرعت ممکن است. این مدل شامل ترکیبی از نمونه های اولیه و چابک برای ایجاد تکرارها و طرح های سریع تر بوده تا پروژه ها سریع تر توسعه یابند.

تست مرحله ای، حل خطاها را تضمین می کند و با سرعت تزریق شده در توسعه ی پروژه ، می توان از اتمام به موقع پروژه  اطمینان حاصل کرد.

روش توسعه ی مدل براساس سامانه های پویا

این مدل در یک چارچوب زمانی مشخص و همچنین بودجه ی ثابت و تعامل مداوم با کاربر عمل کرده و با عنایت به وجود تعامل با کاربر و دریافت بازخورد مداوم منجر به عملکرد حداکثری خواهد شد.

این مدل از روش توسعه ی نرم افزار چابک نیز استفاده می کند و پروژه را به مجموعه ای از تکرار ها تقسیم می کند؛ سپس هر قسمت با مجموعه ای منحصر به فرد از روش ها و رویکردها به جلو برده می شود. همچنین به دلیل تعامل مداوم کاربر می توان ادعا کرد که براساس روش توسعه با اقدام سریع نیز پیروی می کند.

در این مدل، پروژه به صورت قسمت های مختلف در مراحل منظم تحویل داده شده و می توان با بودجه محدود و در چارچوب زمانی مشخص، پروژه را به موقع و با هزینه ی مناسب تحویل داد. این روش گران قیمت بوده و از این رو بهترین روش برای پروژه های طولانی که بازه ی زمانی آن ها بیشتر است، خواهد بود.

 

توسعه ی نرم افزار سفارشی به روش برنامه مشترک

این روش برای توسعه ی نرم افزارهای سفارشی، زمانی مورد استفاده قرار می گیرد که تعامل مداوم بین اعضای گروه مورد نیاز باشد. در این روش، برای درکِ بیشتر جنبه های مختلف پروژه کارگاه های آموزشی زیادی برگزار می شود و همه ذینفعان در این کارگاه ها شرکت کرده و خطاهای شناخت نیازها و طراحی را در مراحل اولیه  توسعه ی نرم افزار سفارشی از بین می برند؛ برای اتخاذ این روش حضور یک هیئت متخصص ضروری می باشد.

توسعه ی نرم افزار سفارشی به روش مدل مارپیچی

در این مدل توسعه ی نرم افزارهای سفارشی با جنبه های کوچکتر پروژه شروع می شود و سپس به بخش های بزرگتر منتقل می شود تا خطاها در هر مرحله از بین بروند. پروژه در این مدل، از یک مرحله به صورت مارپیچ به مرحله ی دیگر منتقل شده و مخاطرات از بین رفته و بازخورد تزریق می کند. از آنجا که همه چیز ساختار یافته است ، توسعه منظم و خطی می باشد، اما ممکن است زمان و بودجه ی موردنیاز بیش از حد باشد زیرا تنها پروژه های پیچیده با این مدل قابل اجرا هستند.

توسعه ی نرم افزار سفارشی به روش ویژگی محور

در این مدل، براساس بازخورد کاربر، ماژول ها یا ویژگی ها به سامانه اضافه می شوند و کل پروژه، از طراحی تا پیاده سازی همه مبتنی بر ویژگیهای موجود در نرم افزار می باشد. به منظور افزایش بهره وری و کارایی، این روش شامل استفاده از تکرار است که در مواجهه با پیچیدگی های متعدد موثر عمل می کند.

از این روش می توان در پروژه های با ابعاد بالا استفاده کرد و از آنجا که رویه ی عملیاتی از قبل تعریف شده است، توسعه بسیار ساده خواهد بود.

توسعه ی نرم افزار در بستر مدیریت فرآیند های کسب و کار

توسعه ی نرم افزار در بستر مدیریت فرآیند های کسب و کار

توسعه دهندگان نرم افزار زمانی که با نیاز به یک نرم افزار تجاری جدید روبرو می شوند، تلاش می کنند با حداقل زحمت و هزینه نرم افزارهای کاربردی و با کیفیت که ارزش افزوده به همراه خواهند داشت ایجاد کنند.

به طور سنتی، راه پاسخگویی به نیازهای منحصر به فرد کسب و کار برای حفظ مزیت رقابتی، ساختن برنامه از ابتدا می باشد؛ اما گزینه ی دیگری وجود دارد که شایسته ی بررسی دقیق تر است: توسعه ی نرم افزار مبتنی بر فرآیند در بستر مدیریت فرآیند های کسب و کار.

اهمیت این روش زمانی مشخص می شود که یک سازمان نیاز به سفارشی سازی دارد اما نمی خواهد مسیر توسعه ی سفارشی را از ابتدا بپیماید. با پایبندی به مدیریت فرآیند های کسب و کار، برنامه های توسعه یافته در این چارچوب می توانند سطح مورد نیاز برای سفارشی سازی را با کارآیی بیشتری فراهم کنند، زیرا که این سامانه ها به اندازه ی کافی انعطاف پذیر بوده و می توانند برنامه های تجاری متناسب با نیازهای خاص مشتری را ارائه دهند.

یک وجه بسیار مهم از برنامه های سفارشی فراتر از هزینه، نحوه ی برخورد این نرم افزار با تغییرات است. به طور مثال یک نرم افزار کاربردی که برای بخش منابع انسانی یا خط تولید توسعه داده شده است را در نظر بگیرید؛ زمانی که بخش منابع انسانی نیازمند افزودن ترکیبی کاملا متفاوت از کارمندان و جمع آوری اطلاعات بسیار متفاوت در طول فرآیند باشد، چه اتفاقی خواهد افتاد؛ قطعا در حالت عادی توسعه و افزودن این تغییرات در برنامه مذکور کار ساده ای نخواهد بود.

ولی هنگامی که یک نرم افزار مبتنی بر بستر مدیریت فرآیند های کسب و کار در یک بستر قابل توسعه پیاده سازی شود، حتی در زمان پیاده سازی با توجه به تغییر نیازمندی های کسب و کار به راحتی قابل تغییر و توسعه خواهد بود.

یک بستر نرم افزار کاربردی مبتنی بر مدیریت فرآیند های کسب و کار می تواند دارای مجموعه ای گسترده از اتصالات به دیگر فرآیندهای موجود، سامانه های در حال استفاده و سامانه مدیریت ارتباط با مشتری  تا ذخیره سازی داده ها و برنامه های جدول زمانی باشد.

ارائه این چنین ابزارها برای ایجاد نرم افزارهای کاربردی هم زحمت توسعه دهندگان را کمتر کرده و هم برای خود شرکت کارآمد تر خواهد بود.

نتیجه گیری:

برای کسب نتیجه مطلوب از مراحل توسعه ی نرم افزار، ضروری است که بهترین روش توسعه ی نرم افزار سفارشی انتخاب شود و هر سازمان باید زمانی مشخص و مکفی جهت تعریف هدف، برآورد بودجه، جمع آوری تیم و در نهایت انتخاب بهترین روش توسعه، صرف کند. عوامل اصلی تصمیم گیری برای انتخاب روش توسعه، ماهیت پروژه ها، ابعاد آنها و ساختار سازمانی که پروژه در آن توسعه می یابد، می باشد.

اما در شرایط کنونی کشور، گزارشات اذعان دارند که سه روش، توسعه ی چابک، توسعه ی براساس اسکرام، و توسعه  در بستر مدیریت فرآیند های کسب و کار از کارآمدترین و محبوب ترین روش ها هستند.

مشخص است که هر مدل توسعه، مزایا و معایب خود را دارد، بنابراین لازم است سازمان ها قبل از نهایی کردن روش، همه ی جوانب  روش های توسعه ی مختلف را دقیقاً بررسی کنند.

 

 

نرم افزارهای CRM و کاربرد آن ها در صنعت بیمه و نقش یکپارچگی درگاه های ارتباطیِ آن ها در کارآمدی نرم افزارهای CRM بیمه

نرم افزارهای CRM و کاربرد آن ها در صنعت بیمه و نقش یکپارچگی درگاه های ارتباطیِ آن ها در کارآمدی نرم افزارهای CRM بیمه

نرم افزارهای CRM و کاربرد آن ها در صنعت بیمه و نقش یکپارچگی درگاه های ارتباطیِ آن ها در کارآمدی نرم افزارهای CRM بیمه

سامانه های مدیریت ارتباط با مشتری Customer Relationship Management (CRM)، به سرعت خود را به عنوان یکی از رایج ترین ابزارهای دیجیتالی در بخش های مختلف صنعت تثبیت کرده اند. با گذشت زمان، تعداد کسب  و  کار  های ظاهر شده در صنعت به طور مداوم در حال افزایش  است؛ بنابراین، داشتن ابزار مدیریتی مفیدی که دستیابی به حداکثر ظرفیت یک شرکت برای رشد و پیشی گرفتن از دیگر رقیبان را میسر  کند، بسیار مهم است؛ اینجاست که راه حل تجاریِ مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می شود.

از طرفی، استفاده از خدمات بیمه ای روز به روز در حال افزایش بوده و شرکت های بیمه گذار برای تعامل بیشتر با مشتریان و کسب رضایت آن ها، اکثرا این راه حل تجاری را پیاده سازی کرده اند. مهمترین هدف استفاده از این راه حل در صنعت بیمه ارائه ی ترکیبی از محصولات به مشتریان جهت به حداکثر رساندن منافعی از جمله منافع اجتماعی و اقتصادی و به حداقل رساندن زمان ارائه ی خدمت و یا محصول به مشتری می باشد.

حال درگاه های ارتباطی به عنوان افزونه ای بر سامانه ی مدیریت ارتباط با مشتری می توانند جهت ایجاد دسترسی به اطلاعات و تعامل با مشتریان و شرکا توسط بیمه گذاران ایجاد شوند. این درگاه های ارتباطی، محلی را برای مشتریان و شرکا جهت تعامل بیشتر ایجاد خواهند کرد که باعث بهبود روابط و تقویت همکاری میان ذی النعفان می گردد.

در این نوشته به تفصیل به توضیح نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری و کاربرد آن در صنعت بیمه و همچنین امکانات و مزایایی که درگاه های ارتباطی این نرم افزار ها به همراه می آورند، خواهیم پرداخت؛ از طرفی دیگر، مشکلات عمده ای که در نتیجه ی عدم یکپارچگیِ درگاه ها ایجاد شده و باعث ایجاد ناهماهنگی، بی نظمی و ضرر و زیان اقتصادی می شود به طور کامل توضیح داده خواهند شد.

سامانه ی مدیریت ارتباط با مشتری

سامانه ی مدیریت ارتباط با مشتری

سامانه ی مدیریت ارتباط با مشتری، فناوری جهت مدیریت کلیه روابط و تعاملات یک سازمان با مشتریان بالقوه و شرکا را فراهم کرده و هدف اصلی آن ، بهبود روابط تجاری جهت رشد کسب و کار می باشد. همچنین این سامانه  به سازمان ها کمک کرده تا با مشتریان در ارتباط بوده، روندها و فرآیند هایشان ساده گشته و سودآوری بهبود بخشیده شود.

سامانه ی مدیریت ارتباط با مشتری، ابزار جهت مدیریت تماس، و مدیریت فروش را فراهم کرده که بهره وری به عنوان نتیجه بالاتر خواهد رفت. این ابزار برای مدیریت روابط مشتری در کل چرخه ی عمر مشتری، از بازاریابی گسترده  تا فروش ، تجارت الکترونیک و خدمات به مشتری، استفاده  می شود.

کاربرد سامانه ی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بیمه

کاربرد سامانه ی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بیمه

با توجه به عدم قطعیت و غیر قابل پیش بینی بودن آینده، مردم نه تنها باید برای اتفاقات روزمره بلکه باید برای آینده نیز آماده باشند؛ بدین ترتیب، نیاز به دریافت خدمات بیمه ای بیش از پیش افزایش یافته است.

خدمات بیمه استرس و نگرانی را در حوادثِ ناگوار کاهش داده و همچنین از طرفی امکان تأمین زندگی نسل های بعدی  افراد را نیز فراهم می کند. با افزایش تقاضا برای محصولات و خدمات بیمه ای، شرکت های مشابه در بخش بیمه نیز افزایش یافته اند؛ بنابراین برای ایجاد مزیتی رقابتی در بازار شدیداً رقابتی بیمه و جلب رضایت مشتریان، استفاده از سامانه های مدیریت ارتباط با مشتری بسیار پر اهمیت می شوند.

رویکردِ مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بیمه، جهت توسعه ی دانش در مورد رفتارِ مشتری، ترجیحات وی و توسعه ی برنامه های راهبردی برای تشویق مشتریان و افزایش رابطه با شرکت بیمه ایجاد شده است. سامانه ی مدیریت ارتباط با مشتری، نه تنها یک فناوری برای مقاصد بازاریابی، بلکه یک فناوری چند وظیفه ای و مشتری گراست که در فرآیندهای کسب  و  کار ادغام می گردد و برقراری روابط موجود در سازمان را به حداکثر می رساند.

مهمترین هدف CRM صنعت بیمه در اختیار قرار دادنِ ترکیبی از محصولات به مشتریان جهت به حداکثر رساندن منافعی از جمله منافع اجتماعی و اقتصادی و به حداقل رساندن زمان ارائه ی خدمت و یا محصول به مشتری می باشد. تحقیقات نشان داده است که مشتریانی که به اندازه کافی با رویه های شرکت آشنا می گردند، روابط با ارزش تری ایجاد می کنند و محصولات بیشتری می خرند و کمتر نسبت به قیمت ها حساس هستند.

درگاه های ارتباطی سامانه ی مدیریت ارتباط با مشتری بیمه  و اهمیت یکپارچگی آن ها

درگاه های ارتباطی سامانه ی مدیریت ارتباط با مشتری بیمه  و اهمیت یکپارچگی آن ها

در حالی که پیاده سازی سامانه ی مدیریت ارتباط با مشتری در حال تبدیل شدن به امری حتمی در شرکت های بیمه ای می-باشد، برای رشد بیشتر این سازمان ها کارهای بیشتری می توان انجام داد. در سامانه ی CRM امکان ایجاد یک هاب اطلاعاتی برای ارتباط سازمان های مذکور با شرکا و مشتریان از طریق درگاه های ارتباطی وجود دارد؛ این درگاه های ارتباطی، افزونه ای بر سامانه CRM می باشند که می توانند جهت ایجاد دسترسی به اطلاعات، برای مشتریان و شرکا ایجاد شوند.

این عمل از طرق مختلف از جمله، صفحه ی وب، نرم افزار های کاربردی در بستر موبایل، چت، تماس تلفنی و … انجام می شود که در آن قسمت هایی از سامانه ی مدیریت ارتباط با مشتری که سازمان تمایل دارد با مشتریان و شرکا به آن دسترسی داشته باشند را به عنوان محلی جهت تعامل و ارسال اطلاعاتی که باعث بهبود روابط و تقویت همکاری بین آن ها می شود، به اشتراک می گذارد.

یکی از راهبرد های ارتباطی، ارتباط چند کاناله  می باشد. برقراری ارتباط با مشتریان در این راهبرد از طریق چندین کانال ارتباطی مانند پیام کوتاه، ایمیل، پورتال های وب و برنامه های تلفن همراه و … انجام می شود. از منظر مدیریت داخلی، ارتباطات چند کاناله شامل ارسال اطلاعات از طریق چندین کانال است، اما در موارد ارسالی اغلب هماهنگی و سازگاری کمی وجود دارد.

راه ارتباطی دیگر کانال های همه کاره/اومنی چنل  می باشد. این راهبرد ارتباطی سازمان ها را قادر می سازد تا پیام را بشکل سازگار و مدیریت شده از طریق همه ی کانال ها ارسال کنند. در این راهبرد درگاه ارتباطی مورد نظر و پیش فرض کاربر تعیین شده و تعامل با وی از این طریق انجام می شود که این راهبرد رضایت کاربران و وفاداری آن ها را افزایش می دهد.

درگاه های ارتباطی برای اعضای خارجی سازمان های بیمه گذار این امکان را فراهم می کنند تا اطلاعات جدید را ثبت و یا اطلاعات قبلی را بروزرسانی نموده و یا به انجمن های گفتگو پیوسته، با مشتریان و یا کاربران مرکز تماس، تماس گرفته، برای برنامه های تشویقی ثبت نام کرده و همچنین علاوه بر موارد ذکر شده، به وبلاگ های شرکت و سایر به روزرسانی ها دسترسی پیدا کرده و اعلانات مختلف را مشاهده کنند؛ همچنین مشتریان و شرکا از این طریق می توانند محتوای مختلف را مشاهده کرده و در مورد فرآیندهای مختلف اطلاعات کسب کرده و در رویدادهای متنوع ثبت نام کنند و به ابزارهای اضافه تر خدمات مشتری دسترسی پیدا کنند.

همان گونه که ذکر شد این درگاه های ارتباطی مزایای فراوانی را برای اعضای خارجی یک سازمان بیمه گذار به ارمغان خواهند آورد اما از طرفی اگر این درگاه ها بصورت یکپارچه عمل نکنند بهره وری و کارایی سامانه به مقدار چشم گیری پایین خواهد آمد.

برای درک بهتر مساله ذکر شده، نوشته را با ذکر یک مثال پیش خواهیم برد. شرکت بیمه  گذاری را در نظر بگیرید که از طریق درگاه های ارتباطی سامانه ی مدیریت ارتباط با مشتری با یکی از شریکان خود اطلاعاتی را قسمت می کند و علاوه بر این، امکان ثبت و ایجاد فرآیند و تغییر را برای شریک خود از این طریق فراهم کرده است؛ حال درگاه  ارتباطی بین این دو شریک بصورت یک پارچه مهیا نبوده و شریک تجاری شرکت بیمه گذار اقدام به ثبت دریافت خسارت از طریق امکان فراهم شده برای مشتری بدون اینکه شرکت بیمه گذار در جریان قرار بگیرد، می نماید. حال این فرآیند پیش رفته و مشتری بدون اطلاع شرکت بیمه گذار و بررسی شرایطش خسارتش را دریافت می کند. این بی نظمیِ ایجاد شده می تواند ضرر های مالی فراوانی را برای بیمه گذاران به همراه داشته باشد. در این مثالِ ذکر شده، درخواست کننده خسارت خود را از طریق درگاهی که شرکت بیمه برای شریک تجاری خود مهیا کرده است دریافت کرده، در صورتی که شرایط دریافت آن را نداشته است؛ یا در موردی دیگر عدم یکپارچگی میان یک درگاه ارتباطی با درگاه دیگر سبب شود که اطلاعاتی که مشتری در درگاهی ثبت کرده در درگاه دیگر قابل نمایش و استفاده نبوده و مشتری ناچار به ثبت دوباره ی کل اطلاعات قبلی در درگاه جدید شود که این امر سبب نارضایتی و از دست دادن مشتری خواهد شد.

مثال های ذکر شده نمونه های کوچکی از عدم هماهنگی و یکپارچگی درگاه های ارتباطی سامانه ی مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت های بیمه ای را به نمایش می گذارند که منجر به ضرر و زیان  مالی شده  است. حال اگر در ابعاد بزرگتر و عمیق تر به مساله نگاه کنیم، این مساله سبب ایجاد ناهماهنگی، ضرر های فراوان مالی و از بین رفتن تعامل و روابط تجاری خواهد شد. در نتیجه لزوم یکپارچه سازی درگاه ها و ایجاد محیطی یکپارچه جهت ثبت فرآیند جدید و یا تغییر در فرآیند های فعلی و دیگر رویه های مرسوم بیمه ای به شدت وجود دارد.

مزایای سامانه ی مدیریت ارتباط با مشتری

مزایای سامانه ی مدیریت ارتباط با مشتری

سامانه ی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بیمه راهکاری است که نیازهای خاص کارگزاران و ارائه دهندگان بیمه را برطرف می کند. استفاده از سامانه CRM در صنعت بیمه مزایای فراوانی را به همراه خواهد آورد که از جمله  مهم ترین آن ها می توان، سازمان دهی درخواست ها و فرآیند ها به صورت خودکار و اختصاص وظایف افراد به صورت مناسب و خودکار را نام برد. بنابراین با این سامانه نمایندگان قادر خواهند بود، قرارداد های جدید بیشتری را منعقد و روابط طولانی مدت با مشتریان ایجاد کنند. این سامانه همچنین قادر خواهد بود از طریق افزونه ای، امکان تعامل بیشتر را با همکاران و مشتریان فراهم کند که درگاه های ارتباطی نامیده می شوند. این درگاه ها قابلیت هایی همچون ثبت اطلاعات جدید و یا بروزرسانی اطلاعات قبلی، پیوستن به انجمن های گفتگو، تماس با مشتریان و یا کاربران مرکز تماس و قابلیت های متنوع دیگر را در اختیار مشتریان و یا شرکا قرار می دهند. حال اگر این درگاه ها بصورت یکپارچه نبوده و مکانیزمی جهت هماهنگ سازی و یکپارچگی اعمال نشود، بی نظمی و در نتیجه احتمال زیان مالی وجود خواهد داشت. بطور مثال ممکن است درخواستی در درگاه یکی از شرکای سازمان بیمه ای جهت دریافت خسارت ثبت شده باشد و آن سازمان شریک از طریق دسترسی هایی که بیمه گذار از طریق درگاه ارتباطی به وی داده بدون بررسی سوابق درخواست کننده آن را تایید نماید و این امر به اطلاع شرکت بیمه گذار هم نرسیده و خسارت پرداخت شود و ضرر و زیان اقتصادی را برای بیمه گذار به همراه داشته باشد و یا در مثالی دیگر عدم یکپارچگی میان درگاه های ارتباطی سبب شود که اطلاعاتی که مشتری در درگاهی ثبت کرده در درگاه دیگر قابل نمایش و استفاده نبوده و مشتری ناچار به ثبت دوباره ی کل اطلاعات قبلی در درگاه جدید شود که این امر سبب نارضایتی و از دست دادن مشتری خواهد شد. بنابراین باید تمام درگاه های ارتباطی سازمان های بیمه ای یکپارچه عمل کرده تا مشکلات ذکر شده رخ ندهند.

عوامل موفقیت پروژه های BPMS

عوامل موفقیت پروژه های BPMS

عوامل موفقیت پروژه های BPMSانجام موفق پروژه های نرم افزاری به عوامل مختلفی بستگی دارد . یکی از مهمترین این عوامل انجام پروژه در قالب استانداردهای موفق و جهانی و تجربه شده است . عامل مهم دیگری که همیشه تاثیربسزایی دارد فرهنگ و روابط اجتماعی افراد بومی و روابط سازمانی مابین کارفرما و پیمانکار در آن منطقه . عامل دوم عاملی است مهم و از طریق تجربه و شناخت کافی از روابط آن منطقه قابل کنترل و مدیریت است . در پرسش و پاسخ زیر که به بررسی عوامل موفقیت پروژه های BPMS پرداخته شده ، تجربه در پیاده سازی این نوع پروژه ها در ایران از نکاتی است که سعی بر انتقال آن به خواننده شده است .

تعریف سیستم BPM چیست؟

سیستم BPM مجموعه فعالیت هایی است که طی آن، با یک روش سازمان یافته و نظام مند به منظور شناسایی و تعریف، طراحی و ایجاد، مستند سازی، اندازه گیری، پایش و کنترل کلیه فرآیندهای موجود در Business و مهمتر از همه به منظور دستیابی به نتایج هدف گذاری شده و همسو با اهداف استراتژیک سازمان، صورت می پذیرد.

این پروژه معمولا شامل دو بخش اساسی می باشد:

  • بخش مدیریتی که شامل راهکارها و اقدامات مدیریتی برای رسیدن به این هدف
  • بخش نرم افزاری که شامل ایجاد یک نرم افزار برای مکانیزه کردن و اجرای فرآیندها

BPMS به سازمان هایی که نمی دانند چه می خواهند، داده محور و وظیفه محورند و یا داده ها و حجم سیستمشان به صورتی است که در قالب فرایند نمی گنجد پیشنهاد نمی شود.

 

هدف از اینکه سیستم BPM در یک سازمان اجرا شود، چیست؟

همسو ساختن فرایندها و افزایش اثربخشی سازمان. کارهای سازمان را طوری نظم دهیم و هدفمند کنیم که به اثربخشی بهتر برسیم. این اهداف از طریق بهبود فعالیت هایی که در سازمان(درون و برون سازمانی) انجام می شود. مکانیزه کردن فرایندها از حالت دستی و آوردن روی قالبهای مشخص کمک به شناسایی و تغییر و بهبود می کند.

مهمترین اهداف از اجرای یک BPM در سازمان، همسو ساختن فرآیندها با استراتژی های سازمان و افزایش اثربخشی، کارایی و بهره وری در سازمان است. این اهداف کلی از طریق بهبود فعالیت های سازمان در ارتباطات داخل سازمانی یا برون سازمانی با سر و سامان دادن به فرآیندهای آن سازمان خواهد بود. ضمن اینکه مکانیزه کردن فرآیندها و اجرای آنها بصورت یک سیستم جامع نرم افزاری از مزایای اجرای این پروژه خواهد بود.

مراحل اجرایی یک پروژه BPM

مراحل اجرایی یک پروژه BPM از نظر شما به چه صورت است؟

بر طبق دانش و استانداردهای تدوین شده در این حوزه، چرخه و مراحلی که برای اجرای یک پروژه BPM در نظر گرفته شده اند شامل ۶ مرحله اصلی می باشد:

  • تدوین استراتژی و برنامه ریزی فرآیندهای کسب و کار
  • تجزیه و تحلیل فرآیندهای کسب و کار
  • طراحی و مدل سازی فرآیندهای کسب و کار
  • پیاده سازی فرآیندهای کسب و کار
  • کنترل و پایش فرآیندهای کسب و کار
  • پالایش و بهبود فرآیندهای کسب و کار

همچنین عوامل بسیار حیاتی نیز در اجرای این مراحل موثر هستند که به شرح آنها می پردازیم:

  • همسو کردن فرآیندهای طراحی شده با استراتژی کسب و کار و زنجیره ارزش سازمان
  • تعیین اهداف Business و دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان از طریق طراحی و اجرای فرآیندها
  • توسعه برنامه های عملیاتی و تاکتیک های کسب و کار به منظور دستیابی موفق به اهداف سازمان
  • تخصیص قابلیت های پشتیبانی اجرایی، مسئولیت ها، اختیارات و مسئولیت پاسخ گویی به فرایندهای سازمان
  • مشخص نمودن مالک فرایند با اختیارات کافی به منظور انجام امور تغییرات فرایند
  • تعریف و پیاده سازی، شاخص های اندازه گیری و پایش فرایندها به صورت مستمر
  • مدیریت بهبود مستمر، مدیریت تغییرات، کنترل تغییرات و توسعه مناسب در سازمان
  • ایجاد ابزارها و محصولات مدیریت فرایند کسب و کار که تقش مهمی در رسیدن به اهداف فرآیندها خواهند داشت
  • استانداردسازی و مکانیزاسیون فرایندهای کسب و کار و راهکارهای وابسته در سازمان

یکسری عوامل حیاتی دیگر هم هستند که اثرگذارند. فرایندهایی که دارند طراحی می شوند را با استراتژی و زنجیره ارزش سازمان همسو کنیم. اهداف بیزینسی را مشخص کرده تا از طریق این فرایندها به آن اهداف برسیم.

فرایند باید هدف داشته باشد تا به اهداف تعیین شده سازمان برسیم. برای فرایندهایی که پیاده سازی می شوند برنامه عملیاتی و تاکتیک هایی را که بتوانیم به این برنامه ها دست پیدا کنیم را مشخص کنیم. قابلیت های اجرایی، مسئولیت ها و اختیارات را مشخص کنیم و اختصاص دهیم به کسانی که لازم است آنها را انجام دهند.

یک نفر را به عنوان مالک فرایند مشخص کنیم که اختیارات کافی برای انجام تغییرات و نظارت بر روی فرایندها داشته باشد.

مهمتر از همه اینکه شاخص های اندازه گیری اهدافمان را در فرایند تعریف کرده تا بتوانیم آن را اندازه گیری و پایش کنیم.

در حوزه بهبود فرایند و کنترل تغییرات و توسعه مناسب فرایندها هم برنامه داشته باشیم تا نظام مدیریت تغییرات را به نوعی در اینجا حاکم کنیم تا بتوانیم تداوم فرایند را داشته باشیم.

ایجاد ابزارها و محصولاتی که بتوانیم عملاً BPMS را اجرا کنیم.

فرایندها را بر اساس یک الگوی استاندارد و قابل دفاع انجام دهیم تا بتوانیم این فرایندها را مکانیزه کنیم.

 

آیا BPM صرفاً یک پروژه نرم افزاری است؟

پروژه BPM ذاتاً یک پروژه نرم افزاری است با این تفاوت که معمولا برای تولید نرم افزار کدنویسی انجام نمی شود و تمرکز بر اجرای فرآیندهای سازمان است.

نرم افزار نسبت به تغییرات قابل انعطاف نیست ولی تغییر جزء ذات یک پروژه BPM هست. در BPMS می توان یک فرایند را شبیه سازی کرد. تغییر در آن ساده تر و راحتتر از سیستم های نرم افزاری دیگر انجام می شود.

باید به این نکته توجه داشت که در تولید این نرم افزار باید بر اصل تغییر بسیار تاکید داشت. تغییر در نحوه اجرای فرآیندها، شاخص ها و داده های کسب و کار، جزو لاینفک و لازم الاجرای هر پروژه BPM هستند.

همچنین وقتی این سیستم نرم افزاری بر اساس تفکر فرآیندی طراحی شود، شاخص های کلیدی کسب و کار مورد پایش قرار گرفته و رسیدن به شاخص ها یا فاصله گرفتن از آنها باید در نرم افزار ایجاد و ارائه گردد.

همچنین باید در این پروژه نرم افزاری و محصول ایجاد شده، امکان طراحی فرآیند بصورت تصوری، مدل سازی آن، شبیه سازی، مکانیزه نمودن اجرای فرآیند و کنترل و اندازه گیری عملکرد فرآیندها فراهم گردد.

تفاوت سیستم های اتوماسیون با BPMS در چیست؟

تفاوت اصلی این دو سامانه مربوط به عملکرد آن­ها می­باشد. سامانه­ ی اتوماسیون بیشتر برای ساماندهی امور دبیرخانه و مکاتبات سازمان استفاده می­شود در صورتی­که هدف از اجرای BPMS، بسیار فراتر از مکاتبات و یا درخواست خدمات بوده، و به سامان­­دهیِ، اجرا و بهبود فرآیندهای سازمانی می­پردازد. همچنین گردش کارها با بهره ­گیری از اتوماسیون اداری بسیار کندتر از BPMSخواهد بود و امکان ثبت داده های کسب کار، ارتباط با سایر نرم افزارهای سازمان، گزارش از داده های کسب و کار و پایش شاخص های کسب و کار معمولا در سیستم های اتوماسیون در دسترس نخواهد بود.

همچنین BPMS برخلاف اتوماسیون های اداری قادر به تحلیل و مدیریت نرم افزارهای سازمان بوده و با بهره­گیری از ابزار­های گزارش­گیری پیشرفته به راحتی گلوگاه های فعلی سازمان را شناسایی می کند.

 

تفاوت سیستم های ERP با BPMS در چیست؟

تفاوت سیستم های ERP با BPMS

شاید از یک نمای کلی و سطح بالا، این دو مفهوم بسیار شبیه به هم باشند؛ با این حال، تفاوت های اساسی میانشان وجود دارد. سیستم های مدیریت فرآیند کسب و کار ERP بیشتر بر فرآیند­های مختلف تجاری و ماژول های پشتیبانی کننده آن متمرکز شده اند. این موارد شامل حسابداری، منابع انسانی، مدیریت موجودی و غیره است. ERP همچنین در ردیابی داده ها در این ماژول ها مفید است اما فرض کنید برای مدیریت یک گردش کار خاصِ منابع انسانی به نرم افزاری نیاز دارید. ERP فقط می تواند کل ماژول منابع انسانی را در اختیار شما قرار دهد که اگر از تمام ویژگی های موجود بهره مند نشوید، هزینه زیادی پرداخته ­اید.

سیستم BPM این امکان را در اختیار قرار می­دهد تا گردش کار با سطحی سفارشی سازی شده که به راحتی در سیستم های ERP در دسترس نیست، مدیریت شود. هر دو نوع نرم افزار از ابزارهای هوش تجاری استفاده می کنند، اما در دامنه استفاده آنها متفاوت است.

تغییر در ERP خیلی سخت و یا غیر قابل انجام است و احتمال شکست فرایندهای سازمان در آن زیاد است. مشکل ERP در بهم وصل کردن سیستمهاست. در سیستم BPM با توجه به ماهیتش راحتتر می تواند سیستم ها را به هم ارتباط دهد. BPMS یک ابزار است که با آن می توان به اهداف و استراتژی سازمان دست پیدا کرد.

 

جایگاه سیستم BPM در سازمان

بصورت کلی چون هدف سیستم BPM مدیریت کسب و کار است، در سازمان ها جایگاه استراتژیک داشته و به اثربخشی سازمانی می رسد.

وقتی یک سازمان تصمیم بر راه اندازی یک سیستم BPM میگیرد، عملا این سامانه یک سامانه استراتژیک برای رسیدن به اهداف کسب و کار آن سازمان خواهد شد. ممکن است از چند جایگاه و دیدگاه در سازمان این اهداف و شاخص ها مورد نظارت و پایش قرار گرفته و در نهایت نتیجه عملکرد سازمان براحتی قابل استخراج باشد.

پیاده سازی موفق و اثر بخش یک سیستم BPM موجب حل مشکلات اساسی سازمان و ایجاد تحول و افزایش بهره وری در آن سازمان خواهد شد.

شکست پروژه های BPMS به چه معنی است؟

استراتژی تبیین نشده: هدف تعیین نشده و وضعیت بعد از اجرای پروژه را نداریم و معمولاً در انتهای پروژه مدیران وقت احساس نمی کنند چه اتفاقی افتاده است.

جایی که پروژه را می خواهند اجرا کنند، سازماندهی نشده باشند. اگر طبق متدولوژی پیش نروند پروژه به شکست منجر می شود.

کنترل نکردن تغییرات (طراحی، تغییر بهره بردار ،تغییر سازمان و …) :چون سیستم فرایند محور است، اگر نیازها درست شناسایی نشده باشند ممکن است از سرعت و کیفیت سیستم کم کند.

مقاومت سازمان: یک مورد اساسی دیگر هم که در اجرا به آن برخورد می کنیم این است که یکسری کارها دستی یا سلیقه ای انجام میشده و یا یکسری کارها در لحظه تصمیم گیری میشده که چگونه انجام شود.

شفافیت: وقتی فرایند تدوین می شود و مشخص می شود چه گامهایی توسط چه افرادی، چه اتفاقهایی بیوفتد، حتی چه دیتایی تو چه مراحلی ثبت شود، تغییر کند و کجاهایی از سازمان اثر بگذارد این مقاومت وجود دارد.

انتخاب ابزار مناسب و داشتن متدولوژی برای پیاده سازی سیستم BPM

یکپارچگی (Integration ) بین سیستم های مختلف

ریسک داده: خیلی از بخش های سازمانها با توجه به دیتایی که دارند و یا دیتا دست یهعده ای هست که ممکن است در اختیار پروژه قرار ندهند.

بازیگران اصلی (نقش های کلیدی) در اجرای پروژه های BPMS

بازیگران اصلی (نقش های کلیدی) در اجرای پروژه های BPMS

  1. مدیر سازمان
  2. معمار فرایند
  3. تحلیل گر
  4. مدیر پروژه
  5. مدل ساز کسب و کار
  6. مالک محصول
  7. ذینفعان

 

  • مدیر سازمان

نقش مدیر این است که از وجود چشم انداز و راهبرد مناسب جهت اجرای این پروژه اطمینان حاصل نموده و اختیارات لازم برای انجام امور را به نقش های پروژه ایفاد نماید.

  • معمار فرآیند

نقش معمار ارائه ارزش است. این مهم پس از توافق، باید به روشی مناسب تحویل و پیاده سازی شود بنابراین کل چرخه، از آغاز تا تحویل توسط معمار انجام می­شود. همچنین روابط بین افراد، فرآیندها، و فناوری ها توسط وی تنظیم می­شود.

  • تحلیلگر

تحلیلگر متخصص بهبود است. متخصصی که استخراج عمیقی از نیازهای تجاری را انجام می دهد و چگونگی انتقال از حالت فعلی به حالت مطلوب را ترسیم می کند.

  • مدیر پروژه یا هماهنگ ­کننده

این نقش باید کارهای لازم در حوزه فرآیند را به دقت تخصیص دهد و اطمینان حاصل کند که تعداد کافی پرسنل برای انجام آن کار وجود دارد. همچنین کنترل بودجه و زمان که امری بسیار مهم بوده توسط وی انجام می­شود.

  • مدل­ساز کسب ­وکار

نقش مدل­ساز، مستند سازی و ترسیم فرآیندها می­باشد. اما نقش وی فقط به مستندسازی فرآیندها خلاصه نمی­شود بلکه وی نیازمند مهارت برای کشف واقعی فرآیندها و سپس مستند کردن آنها است.

  • مالک محصول

مالک فرآیند، مسئول مدیریت فرآیند از ابتدا تا تحویل به کاربر نهایی است. مسئولیت وی شامل پیاده سازی، نگهداری و بهبود فرآیندهاست. در واقع، مالک فرآیند که معمولاً فردی در زمره­ی مدیران است، مسئولیت ایجاد، پایداری، بهبود و نتایج فرآیندی خاص را بر عهده دارد.

  • نماینده ذینفعان/ بهره­ برداران

وی نماینده ­ی تام­ الاختیار بهره ­بردار بوده و به جزییات فرآیند کسب و کار تسلط کافی داشته و می­تواند اطلاعات و نیازمندی­ ها را به تیم پروژه انتقال دهد.

 

سخن آخر:

داشتن هدف، تیم سازمان یافته و پایش کنترل اهداف یک سیستم BPM را به موفقیت می رساند.

 

سامانه ي مركز تماس و مديريت ارتباط با مشتري (CRM) تذرو افزار

استقرار سامانه ی مرکز تماس و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت کاشف (CRM) با هدف پاسخگویی به درخواست‌ها، پیگیری‌ها و شکایات مشتریان و افزایش و ارتقاء توان نظارتی

استقرار سامانه ی مرکز تماس و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

شورای پول و اعتبار، بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران را مکلف نمود تا “مرکز کنترل امنیت شبکه و فوریت‌های بانکی (کاشف)” را به‌منظور حفظ و ارتقای امنیت نظام‌های پرداخت و بانکداری الکترونیکی و مواجهه صحیح و به ‌موقع با تهدیدات درونی و بیرونی نظام بانکی کشور ایجاد نماید.

در این راستا بانک مرکزی ج.ا.ا با هدف تقویت بدنه فنی و ایجاد ساختاری چابک و دانش‌بنیان، شرکت مدیریت امن الکترونیکی کاشف را تأسیس کرد و تمامی وظایف محوله به مرکز کاشف را به این شرکت واگذار نمود و بدین ترتیب شرکت کاشف به‌عنوان مجری اهداف حاکمیتی بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران در حوزه «مدیریت و هدایت امنیت فضای تولید و تبادل اطلاعات بانکی» معرفی شد.

با توجه به اهداف کلان تعیین شده در شرکت کاشف، در اواخر سال ۱۳۹۹ خرید و استقرار سامانه ی مرکز تماس و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با هدف پاسخگویی به درخواست‌ها، پیگیری‌ها و شکایات مشتریان و ذی النفعان در دستور کار این شرکت قرار گرفت تا از طریق استقرار سامانه متمرکز مرکز تماس با مدیریت انواع کانال های ارتباطی قابلیت شناسایی و پاسخگویی هماهنگ به تهدیدها و رخدادهای امنیت اطلاعات شرکت کاشف با هدف ارائه‌ی مطلوب خدمات به مخاطبان بصورت یکپارچه و آنلاین میسر گردد.

در این راستا شرکت مهندسی تذرو افزار به عنوان پیمانکار مورد تایید موفق به عقد قرارداد با شرکت کاشف گردید تا بر اساس نیازمندی های اعلام شده در RFP طراحی، پیاده سازی و استقرار راهکار جامع یکپارچه خود را در دستور کار قرار دهد. بر اساس این راهکار تمامی عملیات پاسخگویی به مشتریان و مخاطبان از لایه برقراری ارتباط با سازمان تا مدیریت درخواست ها و رخدادها (شامل ارائه راهنمایی، ثبت تماس، پیگیری و ارجاع درخواست ها در داخل سازمان) بصورت متمرکز و یکپارچه از یک دریچه واحد با عنوان مرکز تماس کنترل و مدیریت میگردد که از مهمترین دستاوردهای آن می توان به افزایش و ارتقاء توان نظارتی شرکت کاشف و نظارت پذیری در نظام بانکی اشاره نمود.

 

https://kashef.ir/