نقش مدیریت شکایت در فرآیند بهبود مستمر در سازمان ها

نقش سیستم مدیریت شکایت در فرآیند بهبود مستمر در سازمان ها

مدیریت شکایت مشتریان از مهم‌ترین فرایندهای حوزه مدیریت ارتباط با مشتری است. داشتن دستورالعمل شفاف مدیریت شکایت‌ها برای انجام اقدامات اصلاحی و ایجاد بهبود مستمر درکسب و کار کلید موفقیت درافزایش وفاداری در مشتریان است. نقش مدیریت شکایت در فرآیند بهبود مستمر در سازمان ها

شنیدن شکایات توسط مشتریان برای هر سازمانی ترسناک است، اما این فرآیند می تواند به عنوان مهمترین عامل برای شناسایی نقاط ضعف سازمان در چگونگی ارائه سرویس، خدمات و سنجش کیفیت محصولات در نظر گرفته شود. حقیقت این است که رسیدگی به شکایات در صورت مدیریت مثبت، فرصتی برای بهبود مستمر در کسب و کار سازمان ها است. هر سازمانی که برای حفظ روابط خود به کنترل کیفیت متکی باشد، باید استراتژی موثری برای مدیریت و پاسخگویی به شکایات داشته باشد. استفاده از سیستم های مکانیزه منطبق بر استاندارد برای بررسی و پاسخگویی به شکایات این اطمینان را به مشتریان می دهد که سازمان می داند که هنگام شکایت چگونه باید رفتار کند و بررسی و پاسخگویی به شکایت را انجام می دهد از طرف دیگر هم سازمان می تواند بر اساس تجزیه و تحلیل داده های ناشی از ورود و بررسی شکایات، برای انجام اقدامات اصلاحی و ایجاد بهبود مستمر درکسب و کار خود در جهت افزایش وفاداری در مشتریان به بهترین شکل ممکن اقدام نماید.

بهبود مستمر همواره باید به صورت یک فعالیت پایدار، اجرای مداوم داشته باشد نه به صورت یک ترمیم سریع و ناگهانی. به عبارت دیگر بهبود مستمر می‌تواند در قالب نتیجه یک بازنگری یا ارتقای رسمی خدمات یا به عنوان یک فعالیت پیشگیرانه که از اجرایی شدن فرآیندهای مختلف در سطح سازمان آغاز می گردد حاصل شود

 

نقش مدیریت شکایت در فرآیند بهبود مستمر در سازمان ها  

شروع فرآیند بهبود مستمر می تواند از نتایج سایر فرآیندهای اجرایی شده در سازمان باشد. فرآیندهایی همچون  رضایت سنجی از مشتریان درحوزه ارائه سرویس و خدمات، فرآیندهای بازرسی های دوره ای یا موردی بر اساس چک لیست های تعریف شده و فرآیندهای ارزیابی عملکرد، به عنوان نمونه هایی از فرآیندهای عملیاتی در کسب و کار سازمان ها هستند که نتایج آنها می تواند به عنوان داده های اطلاعاتی در ایجاد بهبود مستمر برای شناسایی نقاط ضعف و یا تغییر و اصلاح در روند اجرایی فرآیند ها، افزایش رضایتمندی مشتریان، بهبود عملکرد کارکنان و بهبود و افزایش کیفیت ارائه خدمات استفاده گردد. در کنار این فرآیندها، بازخوردها و شکایات‌ هم داده های ارزشمندی برای ایجاد اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه هستند که نقش مهمی در فرآیند بهبود مستمر در کسب و کار سازمان ها دارند. اگر از بازخوردها و خطاهای منفی درس بگیریم، فرصتی خواهیم داشت تا خودمان، محصولات، خدمات و فرآیندهایمان را بهبود ببخشیم.

تاثیر شکایت در بهبود مستمر

آیا به بازخوردهای منفی و شکایت ها به عنوان یک فرصت در بهبود کسب و کار خود نگاه می‌کنید؟ اغلب چنین کاری دشوار است، بسیاری از ما به طور غریزی نسبت به شکایت ها واکنش منفی داریم، چه این شکایت‌ها داخلی (از سوی همکاران، کارمندان یا مدیران) و چه خارجی (از سوی مشتریان) باشند. اگر شکایت در مورد چیزی باشد که ما انجام داده‌ایم یا ایجاد کرده‌ایم، یا درباره‌ کسی باشد که مسئولش هستیم، اغلب حالت تدافعی داریم یا شکایت را ناعادلانه می‌دانیم و آن را ناشی از اشتباه‌ خودمان نمی‌بینیم. اما شکایت دقیقا چیست؟ و آیا باید نسبت به شکایت‌ها واکنش منفی داشته باشیم؟

در ادامه به گام های مهم و تاثیر گذار که باید در یک سیستم مدیریت شکایت در نظر گرفته شود، اشاره شده است تا شرایط بهبود مستمر در کسب و کار سازمان تضمین شود.

 

  • شکایات را ردیابی کنید

پیگیری شکایات در سازمان شما روش خوبی برای ارزیابی کسب و کار شماست. بسته به اندازه کسب و کار شما، استقرار یک سیستم مدیریت شکایت فرآیند محور می تواند نقشی اساسی در پاسخگویی به شکایات و تضمین کیفیت و رضایتمندی مشتریان  داشته باشد.

  • به کارمندانی که در رسیدگی به شکایات موفق می شوند پاداش دهید

به یاد داشته باشید که ثبت شکایات برای کارمندان شما ناراحت کننده است. آنها ممکن است فکر کنند که این تأثیر منفی بر خود یا کار آنها دارد. در هنگام رسیدگی به شکایات، فضای باز و شفافیت را تقویت کنید. تا زمانی که کارمندان مدیریت شکایت را به عنوان مرحله ای مهم در تضمین کیفیت و بهبود در عملکرد کاری خودشان قبول نکنند، اقدامات مربوط به رسیدگی و گزارش دهی را امری عادی تلقی خواهند کرد. پس برای رسیدن به نتایج مثبت بهتر است پاداش دادن به کارمندانی که در رسیدگی به یک شکایت یا پاسخگویی به مشتریان، خود را مسئول می دانند و کار چشمگیری انجام می دهند را در نظر داشته باشید.

 

  • کانالهای ارتباطی مطمئن و امن با کارمندان خود داشته باشید

بعضی اوقات کارمندان اولین کسی هستند که متوجه انحراف و بی نظمی در یک محصول می شوند. اگر آنها مجاز به صحبت باشند، آنها می توانند “اولین خط دفاعی” سازمان شما باشند. شرکتهایی که به مشاهدات و شکایات کارمندان رسیدگی می کنند، میزان ماندگاری بالاتری نیز دارند.

  • موارد را به سرعت برطرف کنید

 هنگامی که در استقرار یک سیستم مدیریت شکایت استانداردهای ISO به کار رفته باشد، این توانایی شما را به مشتریان انتقال می دهد که می توانید خطاها، اشتباهات و مشکلات اعلام شده آنها را در یک سیستم کاملا استاندارد مورد بررسی قرار داده و   برطرف نمایید و اگر اشتباهی رخ داده است عذرخواهی کنید و راه حل های جایگزین ارائه دهید. اقدام سریع این باور را در مشتریان تقویت می کند که شما مراقبت می کنید و می خواهید نیازهای مشتری به بهترین شکل ممکن برآورده شود.

  • یک فرآیند شفاف برای ثبت داده ها و رسیدگی به شکایات ایجاد کنید

برای اجرای موفق فرآیند بهبود مستمر، ابتدا نیاز است به نحوه جمع‌آوری شکایات و بازخوردهای مشتریان بپردازید. باید کانال های ارتباطی مشخصی برای همه مخاطبان و مشتریان شما وجود داشته باشد. این روند ثبت و پیگیری را سریعتر و ساده تر می کند. برخی از مدیران سعی می کنند استانداردهای تعریف شده برای مدیریت شکایت را در سازمان خود پیاده سازی کنند تا مشتریان با درگاه های ارتباطی آنلاین/ آفلاین بتوانند با خیالی راحت گزارش های مردمی خود را اعلام و پیگیری کنند.

  • ‌اقدام کنید

زمانی که داده‌های شکایات و بازخوردها را از مشتریان خود دریافت می کنید و در سیستم ثبت و نگهداری می کنید باید سریع اقدام نمایید و برای رسیدگی به آنها یک روش مکانیزه و هوشمند در داخل سازمان ایجاد نمایید. این مهمترین گامی است که نتایج آن می تواند تاثیر بسزایی در ایجاد بهبود مستمر در سازمان شما داشته باشد.‌ جمع‌آوری داده تا زمانی که اقدامی روی آنها صورت نگیرد یا تغییری رخ ندهد، هیچ ارزشی برای سازمان ندارد.

  • بازخوردها و نتایج را انتقال دهید

زمانی که براساس بازخوردها و شکایات دریافتی، دست به اقدام می‌زنید، در هر مرحله اطلاع رسانی کنید و مشتریان را باخبر کنید. این کار به افراد نشان می‌دهد که شما واقعا گوش داده‌اید و به آنها اطمینان خاطر می‌دهد تا در آینده هم شکایت کنند. این کار نیز گام مهم دیگری در فرآیند بهبود مستمر است که اغلب از آن چشم‌پوشی می‌شود. حتی اگر هم اقدامی انجام نمی‌دهید، باز هم آن را (گاهی) انتقال دهید. دلایل اینکه چرا اتفاقی نمی‌افتد را توضیح دهید یا بر اقدامات جایگزین‌تان تأکید کنید.

  • تغییرات را اصلاح کنید

این گام حلقه‌ی بهبود مستمر را کامل می‌کند. در اینجا، از هر شکایت و بازخورد اضافه‌ای که به عنوان بخشی از گام انتقال دریافت کرده‌اید، برای اصلاح و بهبود آنچه انجام می‌دهید، استفاده کنید.

تغییرات فرایندها بر اساس بازخوردهای شکایات -بهبود مستمر

اگر این گام ها در یک سیستم شکایت بصورت کامل اجرایی و عملیاتی گردد در این صورت شرایط لازم و مناسب برای ایجاد بهبود مستمر در سازمان شما فراهم خواهد گردید که از نتایج آن می توان به افزایش رضایتمندی، اعتماد و وفاداری مشتریان اشاره کرد

نتیجه گیری

در انتها باید گفت که فرآیند بهبود مستمر، یک فرآیند محدود نیست. در حقیقت، این پروسه به صورت یک چرخه بی انتهاست که پایانی ندارد و هر چه که بیشتر بهبود می دهیم، بیشتر متوجه می‎شویم که چگونه می‎توانیم حرکت کنیم. نهادینه کردن این ایده به صورت یک فرهنگ در سازمان ها دارای اهمیت زیادی است، زیرا بهبود فرآیند باید بصورت یک پروسه همیشگی تعریف شود و به طور مداوم اعمال گردد. یادگیری از هر شکایت فرصتی برای رشد و بهبود مستمر است. با یافتن راهکاری برای رسیدگی به شکایات فعلی، می توانید بهبودهای مداوم را در سازمان خود آغاز کنید. ثبت و مشاهده شکایات به عنوان یک منبع اطلاعاتی ارزشمند می باشد که با تغییر این درک، شما می توانید به اصلاح و توسعه خدماتی که به مشتریان ارائه می دهید ادامه دهید و واقعاً در این زمینه پیشرفت نمایید.

می توان گفت که با استقرار یک سیستم مدیریت شکایت استاندارد و تعریف دستورالعمل های مشخص جهت رسیدگی، شرایط ایجاد تغییرات و بهبود مستمر را در سازمان خود به بهترین شکل ممکن ایجاد خواهید کرد

نظامنامه (روش اجرایی) تغییرات

ضرورت وجود نظامنامه تغییرات (روش اجرایی تغییرات)

نظامنامه (روش اجرایی) تغییرات

هر رویکرد فناوری اطلاعات باید با گذشت زمان تغییر کند. مادامی که راه حل های موجود برای کنترل تقاضاها نیاز به ارتقاء دارند، فناوری های قدیمی باید جایگزین شوند. برای حفظ رقابت و اجتناب از استرس ناشی از اجرای تغییرات بدون جهت، بدون آنکه این تغییرات تأثیر منفی بر مشتریان یا توافق نامه سطح سرویس داشته باشد، معرفی تغییرات و اولویت بندی کردن آنها ضروریست.

در این گفتگو با یکی از کارشناسان شرکت مهندسی تذرو افزار به بررسی ضرورت وجود نظامنامه تغییرات  می پردازیم که برای درک فرایند اجرایی تغییرات و به حداقل رساندن ریسک‌ها در هنگام تغییر فناوری اطلاعات طراحی شده است.

 

دلایل نیاز به مدیریت تغییرات از نظر شما چیست؟

هدف از مدیریت تغییرات تضمین استفاده کارآمد از روشها و پروسه های استاندارد در نظامنامه تا بتوانیم در مواجهه با تغییرات بهترین کارایی را داشته باشیم. وقتی پروژه ای نیازمند تغییر است اگر ما فرایند رسمی و تکرارپذیر داشته باشیم خیلی راحتتر می توانیم با ریسکهایی که ممکن است  با آن مواجه می شویم برخورد کنیم و در کیفیت کار هم تاثیرگذار است و کیفیتش بالاتر می رود.  نظامنامه نقشها و فعالیتها را تعیین می کند و یک چارچوب برای محدوده این تغییرات،زمان و هزینه اش مشخص می کند. مدیریت تغییرات یکی از سندهای مدیریتی است که ما به سازمانها در
پروژه های بزرگ در همان ابتدای پروژه به مشتری پیشنهاد می دهیم و برای هر سازمانی به صورت جداگانه ارائه می شود و یک روند استاندارد است و با مشتری توافق می شود که چه چیزهایی را بدهیم و نقش هایش را تعریف می کنیم.

عوامل موثر بر تغییرات

عوامل موثر بر تغییرات از نظر شما چیست؟

  • برآورد اولیه اشتباه: در مراحل اولیه پروژه اشتباه ها و خطاها باعث می شود که ما در برآورد اولیه دچار اشتباه شویم و در نهایت منجر به تغییرات می شود.
  • تغییر فناوری در طول انجام پروژه: تغییراتی که ما حداقل در نرم افزارهای خودمان داریم، بهبودهایی که می دهیم باعث می شود که در طول مدت یا انتهای پروژه نیازمند یکسری اصلاحات روی کل فرایند انجام دهیم.
  • تغییر نیازها و اصلاحات: یکسری نیازها و اصلاحاتی که خود مشتری روی فرایندهایش انجام می دهد منجر به تغییر می شود. در جاهایی که برای اولین بار نرم افزارها نصب می شود، به
    نرم افزارها یک ذهنیت بهتر پیدا می کنند و نیازهایی که تا الان برای مشتری تخیلی بوده و به صورت اجرایی در آمده و باعث ایجاد تغییر در سیستم می شود. این تغییرات در بعضی موارد هزینه دارد و در بعضی موارد بدون هزینه است که بستگی به مدیریت پروژه دارد که توافق بین مدیریت پروژه و کارفرما هست. آیا تغییراتی که می خواهند انجام دهند هزینه توسعه می بینند یا در دل پروژه هست یا بخشی از آن هزینه داشته یا به صورت مجانی می خواهند انجام شود.
  • تغییر مدیران پروژه: گاهاً تغییر مدیران پروژه باعث می شود در روند پروژه یکسری تغییرات انجام شود.

 

تفاوت تغییر/درخواست با خطا

تغییرات را ما توسعه در نظر می گیریم. یک بخشی از پروژه توسعه است که خارج از چارچوب پروژه بوده و شامل هزینه است. در تغییر یا درخواست  فانکشن هایی که وجود دارد  و می خواهند  که به شکل دیگری عمل کند یا چیزی که وجود ندارد و به شکل یک نیاز جدید مطرح می کنند و نیازهای جدید مشتری می باشد. نظامنامه به جز خطا شامل تغییر و درخواست می شود. خطا هر آنچه که ما در سیستم داریم و به درستی کار نمی کند و عملکردش نادرست می باشد.

 

دسته بندی مسئولیت های مهم در مدیریت تغییرات

  • مدیر پروژه مشتری: فرد اصلی پروژه و حامی تغییرات تایید شده می باشد و باید آگاهی کامل به برنامه کسب و کار، نیازها و محدوده پروژه داشته باشد و با این آگاهی از تغییرات غیر ضروری در پروژه جلوگیری می کند. مسئولیت مهم دیگر مدیر پروژه مسئول تخصیص منابع پروژه برای تحلیل تأثیر یک درخواست روی پروژه است.
  • درخواست کننده تغییر: درخواست کننده تغییر معمولاً بهره بردار هست. بچه های تیم، مدیر پروژه و یا ذینفع های پروژه می توانند درخواست کننده تغییر باشند.
  • مدیر درخواست کننده: درخواست کننده، درخواست خود را به مدیر بالادست خود ارجاع داده تا بررسی شده، اگر لازم باشد اصلاح انجام شود. در نهایت مدیر درخواست کننده با کمیته کنترل تغییر جلسه ای را تنظیم کرده و در این جلسه این تغییر نهایی شده و تایید یا رد می شود.
  • کارشناس برنامه ریزی و کنترل پروژه: کارشناس برنامه ریزی و کنترل پروژه فعالیت های مرتبط با مدیریت زمان بندی تغییرات تایید شده پروژه را انجام می دهد. یکی دیگر از وظایف مهم کارشناس برنامه ریزی و کنترل پروژه اینست که درخواستهای مربوط به تغییرات تایید شده را از نظر هزینه و مدت زمان و منابع موردنیاز برای تأثیر بالقوه اش روی برنامه اصلی پروژه را باید بررسی کند. پیشنهادات خود را به مدیران اعلام کرده و کنترل تغییر برای جلوگیری از انحراف زمان بندی که روی بودجه، منابع و مدت زمان اتمام و یا مسیر بحرانی تاثیرگذار است، را باید اعلام کند.
  • کمیته کنترل تغییر: این کمیته شامل مدیران ارشد سازمان، قائم مقام مدیریت ارشد سازمان، مدیر پروژه، کارشناس برنامه ریزی کنترل پروژه، مدیرمالی سازمان( در صورتی که این تغییرات مرتبط با موارد مالی باشد) و یک نماینده از کارفرما می باشد که همگی به جز درخواست کننده و کارشناس برنامه ریزی و کنترل پروژه در این کمیته حق رأی دارند. درخواستهای تغییر در این کمیته مطرح شده و با حداکثر آرا، یک تغییر در این کمیته تأیید می شود.

نقشهای فوق الذکر بهتر است در یک پروژه وجود داشته باشند و بستگی به حجم و بزرگی و کوچکی پروژه دارد. اگر پروژه بزرگ باشد بهتر است که هر کدام از این نقشها را یک نفر بر عهده داشته باشد.

فواید داشتن یک نظامنامه مدیریت تغییرات

فواید داشتن یک نظامنامه مدیریت تغییرات

  • چارچوبی به ما می دهد که یک درخواست چطور ارزیابی، نظارت و اجرا شود و از تغییرات غیر ضروری جلوگیری می شود.
  • اختلالات محیطی کاربران را کاهش می دهد.

ریسکهای عدم وجود یک نظامنامه تغییرات:

  • جلوگیری از تغییرات چندباره و غیر ضروری
  • هزینه هایی که در مقابل کار انجام شده دریافت نمی شود
  • دوباره کاری شدن بعضی از تغییرات
  • خطا

 

نقش های کلیدی در مدیریت زمان

  • تعریف اهداف پروژه و محدودیت تغییرات
  • مشخص کردن خروجی ها که برای مشتری مهم است.
  • پیش بینی درست زمانی
  • برنامه ریزی
  • فشار مشتری که باعث ایجاد زمان بندی نادرست و غیرمنطقی می شود.
  • مدیریت ارتباطات با مشتری و درون سازمان

 

سخن آخر:

ضرورت نظامنامه تغییرات را باید همه افراد سازمان درک کنند تا به نتیجه مطلوب برسیم و همه باید به نظامنامه اعتقاد داشته و به آن پایبند باشیم.

 

مدیریت فرایند کسب و کار بیمه و تاثیر آن بر فرآیندهای بازاریابی شرکت های بیمه ای

مدیریت فرایند کسب و کار بیمه و تاثیر آن بر فرآیندهای بازاریابی شرکت های بیمه ای

مدیریت فرایند کسب و کار بیمه و تاثیر آن بر فرآیندهای بازاریابی شرکت های بیمه ایاز سالیان گذشته تاکنون، سازمان­ های مختلف در صدد بهبود و بهینه ­سازی فرآیندهای کسب و کار خود با کمترین خطر و افتِ کارایی، کیفیت بهتری و زمان پاسخگویی کم هستند تا رقابت را در بازار­های شدیداً رقابتی حفظ کنند.

از زمان انقلاب صنعتی تا به امروز، تکنیک ­های مدیریت فرآیند دستخوش تغییرات گسترده­ای، از تعریف فرآیند و مدیریت گردش کار تا بهبود و مهندسی مجدد فرآیند­ها تا مدیریت فرآیند کسب و کاری که امروزه استفاده می­شود، شده­ اند.

در مدیریت فرآیند کسب و کار می­توان از ترکیب روش ­های مختلف جهت کشف، مدل­سازی، تجزیه و تحلیل، اندازه­ گیری، بهبود ، بهینه ­سازی و خودکار­سازی فرآیندهای کسب و کار استفاده کرد. در سال­های اخیر، مدیریت فرآیند کسب و کار به عنوان یک فناوری اثبات شده پدیدار شده است که به بیمه ­گران کمک می­کند اهداف تجاری خود را در زمینه­ ی بهبود عملکرد، افزایش سودآوری، ارائه ی خدمات برتر به مشتری، افزایش بازده سهام­داران و کسب مزیت رقابتی مشخصی تحقق بخشند.

در حالی که سایر صنایع، مدیریت فرآیند کسب و کار را برای فرآیندهای اصلی خود در نظر گرفته اند، صنعت بیمه در این زمینه کمتر از این راهکار در فرآیند­های اصلی خود استفاده کرده است. ما در این نوشته به بررسیِ بازار مدیریت فرآیند­های کسب و کار و آخرین روند آنها و همچنین مزایایی که این راهکار می تواند به صنعت بیمه و به­ طور مشخص در فرآیند­های بازاریابی آن­ها ارائه دهد، خواهیم پرداخت.

طراحی ساختارهای سازمانی مبتنی بر فرآیند

ساختارهای سازمانی مبتنی بر فرآیند، برمبنای جریانِ فرآیندهای مختلف در سامانه ­های وظیفه محور طراحی شده ­اند. این ساختار­های مبتنی بر فرآیند نه تنها فعالیت های انجام داده شده توسط کارمندان، بلکه نحوه تعامل آن فعالیتهای مختلف با یکدیگر را در نظر می گیرند و برای بهبود سرعت و کارآیی یک کسب و کار، ایده ­آل هستند و از طرفی به دلیل سازگاریِ راحت و تطبیق­ پذیری  برای سازمان های پویا مناسب ترین هستند.

مدیریت فرایند کسب و کار چه کمکی به سازمان ها می کند؟

مدیریت فرایند کسب و کار چه کمکی به سازمان ها می کند؟

مدیریت فرآیند کسب و کار به یک سازمان کمک می کند تا فرآیندهای خود را به طور مداوم کنترل و بهینه­ سازی کند. با اینکه فرآیندها و نیازهای هر سازمان متفاوت است، مدیریت فرآیند کسب و کار، هر سازمانی را قادر می سازد تا کارایی عملیاتی خود را به طور مداوم افزایش دهد و در نتیجه مزیت رقابتی فراهم می­کند. تعاریف زیادی برای مفهوم مدیریت کسب و کار وجود دارد. گارتنر[۱] آن را به عنوان مجموعه­ای از قوانین و دستورالعمل­های مدیریتی که فرآیندهای کسب و کار را به عنوان دارایی ­هایی که مستقیماً عملکرد سازمان را با استفاده از برتری عملیاتی و چابکی کسب و کار بهبود می ­بخشند، تعریف می­کند. همچنین شرکتCapgemini ، مدیریت فرآیند کسب و کار را به عنوان مجموعه فعالیت­ هایی که توسط سازمان­ها برای بهینه­ سازی فرآیندهای کسب و کار و یا تطبیق فرآیندها با اهداف جدید سازمانی انجام می ­شود، تعریف می­کند. اما در این نوشته، فرآیند کسب و کار به عنوان یک سری اقدامات هماهنگ، که توسط افراد و ابزار­های مختلف انجام شده و نتیجه ­ی آن رسیدن به اهداف سازمانی خاص است، تعریف می­شود. مدیریت فرآیند کسب و کار به شرکت­های خدمات مالی کمک می­کند تا مزایای بیشماری در رابطه با بهره­ وری عملیاتی و نوآوری در کسب و کار به­ دست آورند. علاوه بر این ، بسیاری از سازمان­ها بر این عقیده­ اند که بیش از ۱۰۰٪ هزینه ­ی پیاده­ سازی سامانه ­ی مدیریت فرآیند کسب و کار خود را در مدت نسبتا کوتاهی با سودآوری بیشتر بازگردانده ­اند.

نقش سامانه­ ی مدیریت فرایند کسب و کار بیمه

با اینکه بیشتر چالش ­های شرکت­ های بیمه شبیه چالش های دیگر صنایع می­ باشد، اما با توجه به بازار رقابتی شدید و تمایل مشتریان به تنوع سرویس های بیمه ای، بیمه­ گذاران باید به طور خاص بر افزایش سود و در عین حال کاهش هزینه­ ها و مدیریت بهتر ریسک تمرکز کنند و رضایت مشتریان را افزایش دهند. از طرف دیگر این شرکت­ها برای جذب مشتریان جدید و تثبیت جایگاه و سودآوری نیاز به بازاریابی موثر دارند.

 

سامانه­ ی مدیریت فرایند کسب و کار بیمه به بیمه­ گذاران کمک خواهد کرد تا کارهای دستی آن­ها به صورت خودکار انجام شوند و وقت کارمندان را برای تمرکز بر فعالیت های با ارزش ­تر آزاد می­کند. همچنین این سامانه، تصمیم­ گیری سریع­تر را امکان­ پذیر می کند و منجر به طراحی چابک محصول و یا خدمت می­شود. از سمتی دیگر این سامانه، در مراحل بازاریابی شرکت­های بیمه ای تاثیر بسیار مهمی خواهد داشت. این سامانه منجر به خودکار شدن فرآیند­های بازاریابی و تاثیرگذاری بیشتر این فرآیندها از جمله کمپین­های تبلیغاتی شده که در این بازار به شدت رقابتی بیمه­ای، به مدد بیمه­ گذاران آمده تا مشتری­های بیشتری جذب نموده و منفعت اقتصادی بیشتری کسب نمایند.

مدیریت این کمپین­های تبلیغاتی در زمینه­ ی خرید بیمه ­نامه و تمدید بیمه ­نامه و هم زمینه ­های بازاریابی و فروش و اعلام شرایط فروش خاص بسیار تاثیرگذار خواهد بود. به ­طور مثال، خدمت مدیریت کمپین­های تمدید بیمه­ نامه با ارائه­ی روش­های مناسب و سریع در جهت انجام اقدامات لازم در راستای شناسایی و تشخیص تاریخ تمدید و انقضای بیمه­ نامه ­ها و سپس اعلام سررسید تاریخ تمدید و انقضای آنها به جامعه­ ی هدفِ مربوطه عمل می­کند که استفاده از این خدمت می تواند اثرات مفیدی را به همراه داشته باشد. این خدمت با استفاده از اطلاعات مربوط به تاریخ شروع و اتمام بیمه­ نامه ­ها و یا انقضای آنها، به تعیین تاریخ تمدید می ­پردازد و با نزدیک شدن به زمان انقضای بیمه نامه ­ها می­تواند مشخصات افراد مذکور را به بخش فروش اعلام کرده تا نسبت به ایجاد کمپین تمدید، اطلاع رسانی، ارائه شرایط و خدمات مختلف و امکان پیگیری­های بعدی را برای مشتریان و کارشناسان فروش بصورت مکانیزه فراهم نماید.

این فرآیند سبب کاهش هزینه ­های مربوط به تمدید و تعداد بیمه ­نامه هایی می­شود که تاریخ انقضای آن­ها به اتمام رسیده است؛ همچنین کیفیت در اعلام تاریخ سررسید اتمام بیمه­ نامه­ ها بهبود خواهد یافت و تمدید بیمه ­نامه­ ها با کیفیت بهینه و در زمان کوتاه انجام خواهد شد که این امر سبب افزایش کیفیت خدمت و جلوگیری از، از دست رفتن مشتریان بالفعل می­شود.

همچنین خودکار­سازی خدمت تماسِ سررسید و انقضای بیمه­ نامه­ ها و تمدید آن­ها، خودکارسازی خدمت تماسِ سررسید معوق اقساط خدمت و چک معوق، خودکار­سازی ارسال پیام های همگانی تبریک و تسلیت در سالگردها و مناسبت ­ها، پیام خوش آمد­گویی برای بیمه­ گذار جدید، پیام تشکر انجام وصولی حق بیمه و ورود بیمه­ گذار به سامانه بیمه­ گذاران و ارائه ­ی خدمت ارسال وضعیت مالی، سررسید بدهی، چک و مانده بدهی از طریق فکس، ایمیل و پیامک و خدمت ارسال پیام متنی دریافت خسارت در زمان انجام تسویه با مشتری و مدیریت بازاریاب ­ها از جمله موارد و راهکار­هایی ست که با با بکارگیری سامانه­ ی مدیریت فرایند کسب و کار بیمه در فرآیند­های بازاریابی منجر به سودآوری برای شرکت­ های بیمه ­ای خواهد شد.

بنابراین در بازار بیمه، تمایز از طریق فناوری­ های نوآورانه مانند مدیریت فرایند کسب و کار بیمه گامی مهم و موثر برای حفظ یا افزایش سهم بازار و سودآوری خواهد بود و شرکت­های بیمه­ ای می توانند با اجرای مدیریت فرآیند کسب و کار به مزایای کیفی و کمی بی­شماری در سراسر زنجیره ­ی ارزش دست یابند.

حال، سامانه­ ی مدیریت فرآیند­های کسب و کارِ شرکت تذرو افزار (Tazarv BPM Suite[2]) که ابزاری قدرتمند جهت پیاده ­سازی، کنترل، بهبود و پایش مستمر فرآیندها در سازمان می­باشد، طراحی شده است تا تمام راهکار­­ها و مزایای ذکر شده در بالا را برای سازمان­ها به ارمغان بیاورد. مدیریت بهینه ­ی فرآیندها ، انعطاف­ پذیری و کارایی بیشتر فرآیندهای کسب و کار با هزینه مالکیت کمتر و بازگشت سرمایه­ی سریع­تر، از جمله دست­آوردهای سازمان پس از استفاده از خدمات مدیریت فرآیندهای کسب و کار شرکت مهندسی تذرو افزار خواهد بود. این سیستم کاملا با نیازمندی­ های هر سازمانی منطبق خواهد بود و سبب افزایش بهره ­­وری و منافعِ اقتصادی سازمان و بهبود مستمر رویه­ های آن خواهد شد.

سامانه مدیریت فرایند کسب و کار بیمه

مدیریت فرایند کسب و کار بیمه گامی مهم و تاثیر­گذار برای حفظ یا افزایش سهم بازار و سودآوری در بازار رقابتی بیمه

صنعت بیمه یکی از پرمشغله ­ترین صنایع موجود در بازار است که حجم کار، برای بیمه­ گذاران روز به روز در حال افزایش است و این در حالی است که حفظ بهره ­وری با پیش رفتن طبق روش­ های سنتی غیرممکن خواهد بود. همان گونه که ذکر شد، مدیریت فرآیند کسب و کار راهکاری است که در آن از روش­های مختلف برای کشف، مدل سازی، تجزیه و تحلیل، اندازه گیری، بهبود، بهینه­ سازی و اتوماسیون فرآیندهای کسب و کار استفاده می شود و هر ترکیبی از روش­ های ذکر شده برای مدیریت فرآیندهای تجاری تحت عنوانِ مدیریت فرآیند کسب و کار اطلاق می­شود.

این راهکار سبب خودکارسازی بسیاری از فرآیند­ها و رویه­ ها شده که منافع بسیار زیادی را برای هر سازمانی به ارمغان خواهد آورد. صنعت بیمه نیز از صنایع دیگر مستثنی نبوده و نیاز مبرم به این راهکار با توجه به افزایش روز به روز کاربران و همچنین رقابت شدید با شرکت­های دیگر برای آن­ها نیز احساس می­شود.

فرآیند­های بازاریابی از مهم­ترین فرآیند­های شرکت­های بیمه­ گذار جهت حفظ مشتری­ های فعلی و جذب مشتری­های جدید و در نتیجه حفظ سهم بازار و سودآوری می ­باشد که راهکار مدیریت فرآیند کسب و کار می­ تواند در فرآیند­های بازاریابی شرکت­های بیمه ای موارد ذکر شده را به ارمغان بیاورد؛ از اهم راهکار­های مدیریت فرآیند کسب و کار می­توان،

  • مدیریت کمپین تمدید و فروش بیمه­ نامه
  • خدمتِ مدیریت کمپین­ های بازاریابی و فروش و اعلام شرایط فروش خاص
  • خدمت تماس خودکار سررسید تمدید و انقضای بیمه­ نامه­ ها
  • خدمت تماس خودکار سررسید معوق اقساط و چک معوق
  • خدمت تماس خودکار عدم تمدید بیمه­ نامه
  • خدمت تماس خودکار پیام های همگانی تبریک و تسلیت در سالگردها و مناسبت ­ها
  • پیام خوش­ آمد­گویی برای بیمه­ گذار جدید

را نام برد.

بنابراین در بازار رقابتی بیمه، ایجاد تمایز از طریق فناوری­های نوآورانه همچون مدیریت فرایند کسب و کار بیمه گامی مهم و تاثیر­گذار برای حفظ یا افزایش سهم بازار و سودآوری خواهد بود.

[۱] Gartner IT Glossary

[۲] TBS