نصب و راه اندازی سیستم ضبط مکالمات حرفه ای E-HCLS3000 در کلیه مناطق شرکت مناطق نفتخیز جنوب

نصب و راه اندازی سیستم ضبط مکالمات حرفه ای E-HCLS3000 در کلیه مناطق شرکت مناطق نفتخیز جنوب توسط شرکت مهندسی تذرو افزار

نصب و راه اندازی سیستم ضبط مکالمات حرفه ای E-HCLS3000 در کلیه مناطق شرکت مناطق نفتخیز جنوببا توجه به اهمیت مکالمات بخشهای عملیاتی در کلیه مناطق تحت پوشش شرکت بزرگ مناطق نفتخیز جنوب، شرکت مهندسی تذرو افزار مفتخر به راه اندازی سامانه ضبط مکالمات حرفه ای پکیجی E-HCLS3000 جهت رکورد خطوط تلفن و بیسیم در تمامی مناطق وابسته به شرکت مناطق نفتخیز جنوب شده است.

از ویژگیهای سامانه های نصب شده به موارد ذیل میتوان اشاره نمود:

۱- قابلیت ضبط همزمان انواع خطوط تلفن و رادیویی با امکان ثبت اطلاعات تماس

۲- قابلیت مانیتورینگ فاکس

۳- قابلیت اتصال به شارژینگ مرکز تلفن

۴- مجهز به UPS داخلی با حداقل ۱۰ ساعت برقدهی

۵- قابلیت مانیتورینگ کلیه سیستمهای منصوبه در مناطق در مرکز بر روی تمامی کلاینتها

۶- قابلیت انتقال اتوماتیک کلیه مکالمات مناطق به سرور مرکزی

۷-  مجهز به صفحه نمایش ۷ اینچی رنگی لمسی

۸- مجهز به هاردیسک SSD

سیستم ضبط مکالمات حرفه ای E-HCLS3000 سیستم ضبط مکالمات حرفه ای E-HCLS3000

شرکت بهره‌برداری نفت و گاز کارون با مرکزیت اهواز، شرکت بهره‌برداری نفت و گاز مارون با مرکزیت اهواز، شرکت بهره‌برداری نفت و گاز آغاجاری با مرکزیت آغاجاری، شرکت بهره‌برداری نفت و گاز مسجدسلیمان با مرکزیت مسجدسلیمان، شرکت بهره برداری نفت و گاز گچساران با مرکزیت گچساران، شرکت‌های زیر مجموعه شرکت ملی مناطق نفت‌خیز جنوب‌اند.

الزامات ایزو۲۰۰۰۰در سیستمهای مدیریت فرآیند کسب و کار(نرم افزار BPMS )

سیستم های مدیریت فرآیند کسب و کار(نرم افزار BPMS ) و الزامات ایزو۲۰۰۰۰

سیستم­ های مدیریت فرآیند کسب و کار ( BPMS ) یک ابزار فناوری هستند که هدف آن بهبود مستمر  فرآیندهای کسب و کار می­ باشد.

الزامات ایزو۲۰۰۰۰در سیستمهای مدیریت فرآیند کسب و کار(نرم افزار BPMS )

امروزه فناوری اطلاعات در سازمانها ابزار اصلی جریان امور و فرآیندهای کاری است و همچنین بستری برای تسـهیل و تسریع عملکردهاست. در صورت عدم برنامه ریزی و نظارت صحیح، فناوری اطلاعـات خـود مـی توانـد منشأ چالشها و موانع تازه­ای برای سازمانها باشد.

سیستم­ های مدیریت فرآیند کسب و کار نیز به عنوان یکی از ابزارهای تحقق اهـداف سـازمان نیازمند کنترل، رسیدگی، بهبود در کیفیت و فرآیند گرایی و بروزآوری مداوم است. به همین منظور استانداردهای متنوعی توسط سازمانهای معتبر جهانی تهیه شده­اند که ابعاد و زوایای مختلف فعالیتهای مربوط به سازمان را پوشـش مـی دهنـد. از جمله این استانداردها، ایزو ۲۰۰۰۰ است که اولین استاندارد مستقل در زمینه مدیریت خدمات فن آوری اطلاعات IT  است که سازمان جهانی استاندارد ایزو آن را منتشر نموده است.

در ایـن مقاله کوشـش شـده تـا به بررسی الزامات استاندارد ایزو۲۰۰۰۰ در سیستم های مدیریت فرآیند کسب و کار پرداخته شود که نتیجه نهایی آن  یکپارچه سازی و پیاده سازی هماهنگ سامانه مدیریت خدمات بوده  و با کنترل مداوم می­توان فرصت هایی را برای بهبود مستمر، اثربخشی و کارآیی بیشتر اینگونه سیستم­ها فراهم نمود.

سیستم های مدیریت فرآیند با استاندارد ایزو ۲۰۰۰۰ راهی مطمئن جه بهبود ارائه خدمات IT و افزایش رضایتمندی مشتریان

بر اساس گزارش سازمان بین المللی استاندارد سازی (ایزو) ، سازمان های کوچک و بزرگ در اکثر کشورهای جهان دارای گواهینامه سیستم مدیریت کیفیت بین المللی ایزو ۹۰۰۰  شده اند و این بدان معنی است که مدیریت کیفیت به عنصری اساسی برای شرکت ها و سازمانها در جهت بالا بردن کیفیت تولید محصولات و برآوردن نیازهای مشتریان خود تبدیل شده است، به عبارت دیگر سیستم مدیریت کیفیت ، نقش بسیار مهمی در تولید محصولات  سازمان یا خدمات موردنیاز  مشتریان  و افزایش محیط رقابتی ایفا میکند.

امروزه سازمان استاندارد، سیستم مبتنی بر بهبود ارائه خدمات IT و افزایش رضایتمندی مشتریان را تحت عنوان استاندارد ایزو ۲۰۰۰۰ ایزو ارائه نموده که این استاندارد بهترین روش های بین المللی برای مدیریت خدمات IT  می باشد که از ، چرخه دمینگ (Deming circle) (برنامه ریزی ، پیاده سازی ، بررسی و بهبود مستمر) جهت بهبود مستمر استفاده نموده و شامل ۹ بخش می­شود .دراین بین، بسیاری از شرکت­های نرم افزاری دنیا به منظور کاربردی نمودن رویکرد مدیریت فرآیندها، اقدام به ارائه سیستم های مدیریت فرآیند کسب و کار(نرم افزار  BPMS )نموده اند.

به همین منظور در ابتدای مقاله به استاندارد ایزو و موارد بررسی شده در هریک و سپس درباره ایزو۲۰۰۰۰ توضیحاتی ارائه می­شود و در نهایت سیستم­ های مدیریت فرآیند کسب و کار و مزایای پیاده سازی آن و الزامات ایزو۲۰۰۰۰ درباره آن شرح داده می­شود.

ایزو  چیست و چه اهدافی دارد؟

یکی از سازمان های بین المللی در سطح دنیا، سازمان ایزو (ISO) می باشد. وظیفه ی سازمان بین المللی ایزو تعیین و تدوین استانداردهای جهانی (صدور گواهینامه ایزو) بنا به خواسته و شرایط قانونی همه ی کشورها، به خاطر یکسان سازی همه ی فرآیندهای تولید و بالا بردن کیفیت و روال انجام کارها، با هدف آسان سازی و تسهیل بخشیدن به امر تولید و توسعه ی روز افزون خدمات و تولیدات، و به دلیل حمایت از تولید کننده و مصرف کننده می­باشد.

جدول- نمونه ای از استانداردها ۱

Type

استانداردها

ISO9001 استاندارد مدیریت کیفیت برای مدیریت کسب و کار کارآمد
ISO9001 & ISO14001 استاندارد مدیریت کیفیت و سیستم مدیریت زیست محیطی
ISO10002 استاندارد رضایت مشتری
ISO22000 استاندارد سیستم مدیریت ایمنی مواد غذایی
ISO26000 استاندارد جهانی برای مسئولیت اجتماعی
ISO20000 زمینه مدیریت خدمات فن آوری اطلاعات IT

مزایای پیاده سازی استاندارد ایزو۲۰۰۰۰ مدیریت فرایند کسب و کار

ایزو۲۰۰۰۰چیست و چه اهدافی در سیستم­ های مدیریت فرآیند دارد؟

الزامات این استاندارد بین المللی، مشتمل بر طراحی، انتقال، تحویل و بهبود خدماتی است که الزامات مرتبط با خدمات را برآورده ساخته و هم برای مشتری و هم ارائه دهنده خدمات، ارزش آفرینی می­نماید.این استاندارد نیازمند رویکرد فرآیندی یکپارچه­ ای از جانب ارائه دهنده خدمات در طراحی، استقرار، پیاده ­سازی، بهره برداری، پایش، بازنگری، نگهداشت و بهبود سامانه مدیریت خدمات است.

این استاندارد، شامل بخش های ذیل است:

  • الزامات سیستم های مدیریتی؛

  • برنامه ریزی و اجرای مدیریت خدمات؛

  • برنامه ریزی و اجرای خدمات تغییر یافته یا جدید؛

  • فرآیندهای ارائه خدمات؛

  • فرآیندهای ارتباطی؛

  • فرآیندهای تصمیم گیری؛

  • فرآیندهای کنترلی؛

  • فرآیندهای استقرار.

اهداف هر یک از بخش ها در زیر مشخص شده است:

  • الزامات سیستم های مدیریتی: ایجاد یک سیستم مدیریتی شامل خط مشی ها و چارچوبی بمنظور مدیریت اثربخش و پیاده سازی کلیه خدمات فناوری اطلاعات.

  • برنامه ریزی و اجرای مدیریت خدمات: برنامه ریزی، اجرا و ارائه مدیریت خدمات؛ پیاده سازی طرح و اهداف مدیریت خدمات؛ پایش، اندازه گیری و بازنگری طرح و اهداف مدیریت خدمات، بمنظور حصول اطمینان از دستیابی به آنها؛ بهبود اثربخشی و کارایی ارائه و مدیریت خدمات.

  • برنامه ریزی و اجرای خدمات تغییر یافته یا جدید: تضمین اینکه خدمات و تغییرات جدید در آنها با هزینه و کیفیت خدمات توافق شده، قابل مدیریت و تحویل هستند.

  • فرآیندهای ارائه خدمات: تعریف، توافق، ثبت سوابق و مدیریت سطوح خدمات؛ تولید گزارش های بموقع، قابل اطمینان و دقیق برای تصمیم گیری آگاهانه و ارتباط اثربخش؛ تضمین اینکه خدمات توافق شده و تعهدات داده شده به مشتریان درباره دسترسی، در همه شرایط قابل رعایت هستند؛ بودجه بندی و حسابداری هزینه تدارک خدمات؛ تضمین اینکه ارائه کننده خدمات، همواره ظرفیت کافی برای رفع نیاز فعلی و آینده مشتریان کسب و کار را خواهد داشت. مدیریت ظرفیت می بایست یک برنامه ظرفیت را تهیه و نگهداری کند؛ مدیریت اثربخش امنیت اطلاعات در تمامی فعالیت های خدمات.

  • فرآیندهای ارتباطی: تثبیت و نگهداری ارتباط خوب بین ارائه کننده خدمات و مشتری، براساس درک از مشتری و انگیزه های جهت گیری های کسب و کاری؛ مدیریت تأمین کنندگان برای حصول اطمینان از تدارک یکپارچه خدمات با کیفیت.

  • فرآیندهای تصمیم گیری: پاسخ دادن به تقاضاهای خدمات؛ به حداقل رساندن اختلال در کسب و کار و تحلیل علت وقایع و مدیریت مشکلات.

  • فرآیندهای کنترلی: تعریف و کنترل اجزاء خدمات، زیرساخت ها و حفظ اطلاعات دقیق پیکربندی؛ حصول اطمینان از اینکه تمام تغییرات بطور کنترل شده ای، ارزیابی، تأیید، اجرا و بازنگری می شوند.

  • فرآیندهای استقرار: ارائه، توزیع و ردیابی یک یا چند تغییر، هنگام استقرار در یک محیط واقعی.

مزایای پیاده سازی استاندارد ایزو۲۰۰۰۰ در یک سازمان، شامل ارتقاء کیفیت خدمات ارائه شده با وجود کاهش هزینه ها؛  ارتقاء اثربخشی و کارایی سازمان؛ ارتقاء رضایت مندی مشتریان؛ سیستماتیک شدن و اتوماسیون فرآیندها؛ کاهش دوباره کاری ها و در نتیجه کاهش هزینه ها؛ افزایش بهره وری و کارایی کارکنان و حضور در عرصه بین المللی می­باشد.

BPMS چیست و مزایای استفاده از آن چیست؟

BPMS (سیستم ­های مدیریت فرآیند) چیست و مزایای استفاده از آن چیست؟

گفته می­شود بزرگترین چالش سازمان‎ها، تغییر ساختار، تغییر قوانین کسب وکارسازمان و تغییر فرآیندهای سازمانی می‎باشد. در نتیجه نیاز به یک روش و سیستمی برای تعریف، مدیریت، تحلیل و بهینه‎سازی فعالیت‎های کسب و کار احساس می‎شود. “مدیریت فرآیند کسب و کار” درباره این موضوع بحث می‎کند که کلیه فرآیندها و همه راه‎هایی که به مشتری ختم می‎شود تحت کنترل درآیند. در گذشته مرسوم بود که برای هر یک از این فرآیندها، سیستم‌های جداگانه‌ای در محدوده آن فرآیند تهیه می‌شد که به سیستم‌های جزیره‌ای معروف بودند، ولی مشکلاتی اساسی به مرور زمان با این نوع نگرش حاصل می‌شد که یکی از بزرگ‌ترین آن‌ها تهیه سیستم برای هر یک از فرآیندها بود، در این حات اتصال سیستم‌ها به یکدیگر مشکل ویا حتی غیرممکن میشد و از طرفی چون دید طراحی سیستم‌ها در مورد کل سازمان نبوده و صرفا بخشی از سازمان تحت پوشش قرار می گرفت ، این سیستم‌ها اهداف کلی سازمان را به نحو مطلوب برآورده نمی‌کردند.

بدین‌صورت ایده سیستم‌های یکپارچه سازمانی به وجود آمد. در این دیدگاه برای سازمان یک سیستم متشکل از تعدادی زیرسیستم مستقل، ولی مرتبط با هم طراحی می‌شد که مشکلات مذکور را مرتفع می‌ساخت. با این حال مشکل حجم زیاد کار برای طراحی و پیاده‎سازی این سیستم‌ها وجود داشت و در نتیجه (Business Process Management) BPM مطرح شد که با داشتن الگوهای متعدد مورد نیاز سازمان‌ها، روشی یکپارچه برای تعریف، اجرا و مدیریت فرآیندهای کسب وکار سازمان‌ها را ارائه می‌کرد و با استفاده از متدها و ابزارهای خاص خود حجم کار توسعه راه‌حل‌های اطلاعاتی سازمان‌ها را به حداقل می‌رساند.

نرم افزارهای BPMS یک ابزار فناوری هستند که از مدیریت فرآیند کسب و کار(BPM)  پشتیبانی کرده و هدف آن بهبود مستمر  فرآیندهای کسب و کار می­باشد.

نرم افزار مدیریت فرآیند کسب و کار یا همان نرم افزارهای BPMS به سازمان ها کمک می‌کند تا فعالیت‌ها و وظایفی که آنها را به اهداف خود می‌رساند، طراحی ، مدل سازی ، اجرا ، خودکارسازی و بهبود ببخشد. این فعالیت‌ها و وظایف، که توسط افراد و تجهیزات قابل انجام است و به طور معمول در بخش‌های مختلف انجام می‌شود، فرآیندهای کسب و کار را تشکیل می‌دهند. هدف BPMS ی که مطابق با استاندارد ایزو۲۰۰۰۰ باشد، افزایش پایداری و کارایی عملکرد خدمات می باشد و طریق رسیدن به این مهم ایجاد سیستمی است که منعکس کننده الزامات ایزو ۲۰۰۰۰ مطابق با رویه ها و دستورالعمل های تجاری و بهبود رضایت مشتری از طریق مدیریت مداوم سطح خدمات باشد و در نهایت با ارزیابی هایی که بصورت منظم  انجام می گردد، اثربخشی و کارایی عملکرد سیستم را به طور مداوم حفظ و بهبود بخشد.

الزامات استاندارد ایزو۲۰۰۰۰ برای سیستم های مدیریت فرایند کسب و کار

الزامات استاندارد ایزو۲۰۰۰۰ برای سیستم های مدیریت فرایند کسب و کار

ابزارهای BPMS محیط عملیاتی را تشکیل می­دهند که اهداف و مزایای BPMرا فعال و خودکار می‌کند.این ابزارها به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا استراتژی‌های کسب و کار خود را از طریق تغییر و بهبود‌ فرآیندها در بخش‌های مختلف سازمان و حتی با شرکای خارجی خود پیاده سازی کنند. این ابزارها امکان ادغام سیستم‌ها و برنامه‌های سازمانی مانند برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP)  و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)  را فراهم می‌کنند.

با استفاده از ابزارهای BPMS داده ها جمع آوری شده و تجزیه و تحلیل  می شود و به سازمان‌ها برای تشخیص این‌که کدام قسمت از فرآیند کسب و کار می تواند خودکار شود و یا تغییر کند کمک می کنند. رویکرد داده محور، رهبران کسب و کار را قادر می‌سازد تا تصمیماتی که از اهداف استراتژیک پشتیبانی می‌کنند، اتخاذ کنند. ابزارهای BPMS که به طور صحیح به کار گرفته شوند، از طریق خودکار کردن کارهای دستی، پرداختن به گلوگاه ها و ایجاد دید بیشتر در مورد چگونگی کار آنها در فرآیندهای اصلی، باعث افزایش بهره‌وری و روحیه کارمندان می‌شوند.

برای انتخاب نرم افزار BPMS شاخص‌های مختلفی وجود دارد اما از بین همه آن‌ها چند شاخص کلیدی زیر که با توجه به استاندارد ایزو ۲۰۰۰۰ می باشد را باید حتماً مورد توجه قرار داد:

  • پشتیبانی استانداردها: از مهمترین این استانداردها، استاندارد BPMN است. باید بررسی کرد چه میزان علائم این استاندارد را پوشش می‌دهند. توجه کنید به ازاء هر علامت (نوتیشن) که پوشش داده نشود چه باید کرد.
  • ماژول بهبود و تحلیل فرایند(بهبود و توسعه مستمر): این ماژول کمک می­کند تا از داده های واقعی فرایند، گزارش های مد نظر را دریافت کرده و گلوگاه های فرایند را شناسایی نموده و بهبود داد..
  • پشتیبانی از قابلیت Versioning : نسخه گذاری و اعمال کنترل روی نسخ کمک می کند تا بتوان هر دو Version فرایند قدیم و جدید را اجرا کرد بدون آنکه تداخلی با هم داشته باشند.
  • کاربرپسندی: کارپسندی نرم افزار BPMS نیز از جمله موارد بسیار مهمی است که می تواند شکست و موفقیت پروژه را رقم بزند. اگر خروجی کار ظاهر مناسبی را نداشته باشد و برای کاربران گیج کننده باشد کاربران تمایل چندانی برای کار با آن نخواهند داشت.
  • سرعت بالا در ساخت فرایند: یکی از عوامل مهم سرعت، ارائه نتایج و دستاوردهاست. هر چه در زمان کوتاه تری بتوان این خروجی ها را ایجاد کرد هم منابع کمتری مصرف شده و هم دستاوردها زودتر ارائه می شود.
  • دریافت خدمات و پشتیبانی : آیا نرم افزار BPMS مورد استفاده از شرکتی است که سابقه خوبی جهت پشتیبانی دارد.

علاوه بر این مجموعه ویژگی‌های محصولات BPMS در حال تکامل است، و برای سازمانهایی که در صدد دریافت ایزو هستند باید ۹ مرحله مشخص شده در بخش ایزو ۲۰۰۰۰را دارا باشند و برای هر سازمانی روند انجام هر۹ مرحله ممکن است متفاوت باشد. زیرا فروشندگان برای پاسخگویی به نیاز مشتریان خود برای انجام سریع فرآیندهای پیچیده و ساده، ایجاد تغییرات در زمان واقعی و استفاده از فن‌آوری‌های نوظهور، متفاوت عمل می­نمایند ، به گفته صاحب نظران در این حوزه  معماری ایده آل BPMS  برای سیستم ­های مدیریت فرآیند کسب و کار محیط ترکیبی است که می‌تواند از تغییرات بسیار سریع پشتیبانی کرده، و از نظر فن آوری مجهز بوده و بتواند در ایجاد برنامه‌های خودکار پشتیبانی کرده و به برنامه های ساخته شده در هر پلتفرم متصل و یکپارچه گردد.

  نتیجه گیری

امروزه، حوزه فناوری اطلاعات با معضل جدیدی مواجه شده است و آن کیفیت پائین ارائه خدمات به کاربران، طولانی شدن حل مسائل سیستم ها، کمبود وقت در برنامه ریزی و توسعه زیرساخت ها و هزینه های مکرر و …، است . تمامی این مشکلات ناشی از نبود یک بستر ساخت یافته در مدیریت فناوری اطلاعات می باشد.

ایزو۲۰۰۰۰، مجموعه ای یکپارچه از فرآیندهای مدیریتی را جهت ارائه مؤثر خدمات، به سازمان و مشتریان ارائه می دهد. پیاده سازی این استاندارد در سازمان ها تضمین می­کند که ارائه خدمات کیفی IT تمامی الزامات مشتریان و سطوح خدماتی را برآورده ساخته و جهت اطمینان از اجرای اثربخش در ارائه خدمات IT، بهبود مستمر فرآیند ها و تمرکز بر هدایت مشتری کارآمد باشد.

مراجع

  1. Jung-Hoon Park, Hwan-Min Kim.(2012).Building up an IT Service Management System through the ISO 20000 Certification. https://www.researchgate.net/publication/271257491_Building_up_an_IT_Service_Management_System_through_the_ISO_20000_Certification.
  2. Kim, S. K., & Shin, S. H. (2006). An Example of ISO 9001 Quality Management System based on BPM. https://www.researchgate.net/publication/323927529_Use_of_IT_in_ISO_9001_Systems_for_Better_Process_Management.
  3. (۲۰۱۹).Technical assistance services; Development of business
  4. process  management system for Turkish Employment Agency. Technical

assistance services; Development of business process management

system for Turkish Employment Agency.

  1. http://slideshare.net/pecbcertification/10-benefits/of/implementing-isoiec-20000-in-an-organization

 

آغاز عملیات استقرار و پیاده سازی سامانه هوشمند سازی مراکز اتفاقات (طرح هما) در ۲۳ شرکت توزیع برق سراسر کشور توسط شرکت مهندسی تذرو افزار

دستاوردهای استقرار طرح هما-تذروافزارپس از استقرار موفق سامانه هوشمند سازی مراکز اتفافات (طرح هما) در شرکت های توزیع نیروی برق استان سیستان و بلوچستان و استان آدربایجان غربی و افتتاح کامل این طرح در بیست و چهارمین هفته پویش بزرگ هرهفته_الف_ب_ایران توسط وزیر محترم نیرو، عملیات استقرار و پیاده سازی طرح هما در سایر شرکت های توزیع برق در دستور کار شرکت تذرو افزار قرار گرفت.

از ابتدای کار مراکز فوریت های برق تاکنون سیر تکاملی زیادی در زیرساخت ها و نرم افزارهای این مراکز انجام گرفته است و امروز شاهد این امر هستیم که با استقرار طرح هما تمامی عملیات و فرآیندهای ثبت خاموشی تا رفع آن توسط نواحی و اکیپ های عملیاتی بصورت کاملاً هوشمند و از طریق درگاه های ارتباطی متنوع در شرکت های توزیع برق بصورت یکپارچه انجام می گیرد.

در طرح هما امکان شناسایی موقعیت مشترکین در شبکه برق (از طریق سامانه های اطلاعاتی GIS)، شناسایی خاموشی های با برنامه و بی برنامه در شبکه تا اعلام حادثه و اعزام خودروهای عملیاتی به محل حادثه (از طریق سامانه موقعیت یاب مکانی)، تماماً بصورت مکانیزه، هوشمند و بدون دخالت اپراتورهای انسانی فراهم شده است.

هوشمند سازی مراکز اتفافات -طرح هما

از مهمترین دستاوردهای استقرار طرح هما :

  • ایجاد درگاه های متنوع ارتباطی مشترکین از طریق یک شناسه واحد

  • هوشمند سازی شناسایی مشترکین و اطلاع رسانی در لحظه

  • ایجاد یکپارچگی کامل با درگاه ارتباطی خدمات سبز توانیر

  • تشخیص منطقه جغرافیایی خاموشی مشترکین و اطلاع رسانی بر اساس اطلاعات خاموشی در GIS بصورت هوشمند از درگاه های متنوع ارتباطی

  • کنترل اکیپ های عملیاتی بصورت لحظه ای و روی نقشه

  • نظارت لایه ای بر اساس سطوح دسترسی در مراکز کنترل

  • اطلاع رسانی لحطه ای به مشترکان از وضعیت درخواست ها در سیستم

  • هوشمندی سازی به منظور افزایش دقت در ثبت اطلاعات و محاسبه انرژی تامین نشده

 

پایگاه اطلاع رسانی صنعت برق :   هوشمندسازی مراکز اتفاقات برق در دستور کار قرار گرفت

 

 

 

پیاده ‌سازی فرآیندهای ITIL

پیاده‌سازی فرآیندهای ITIL چه انتظاراتی را در سازمان ها برآورده می نماید؟

پیاده ‌سازی فرآیندهای ITIL

با توجه به رشد و توسعه فناوری اطلاعات، بهبود کیفیت در ارائه خدمات فناوری اطلاعات امری حیاتی جهت تعالی سازمان ها و شرکت ها محسوب می شود.

در سال های اخیر در سازمان‌های IT محور، صرف ‌نظر از اندازه و تکنولوژی موجود ، ITIL بیش از سایر استانداردها و چارچوب‌های حوزه مدیریت فناوری اطلاعات مورد استفاده قرار گرفته است.

به منظور مدیریت کارآمد فناوری اطلاعات، مجموعه ای از روش ها و کارکردها (Best Practice)  بعنوان یک استاندارد ساختاری فرآیندگرا  (Process Oriented)  به جای رویکرد سنتی وظیفه گرا (Function Oriented) استفاده شده است.

اگر استاندارد ITIL مبتنی بر شناخت کامل نیازمندی‌ های کسب ‌و کار سازمان ها به کار گرفته شود، نه تنها به صورت کاملا کارآمد قابل ‌اجرا خواهد بود بلکه می تواند خدمات فناوری اطلاعات را به صورت کاربردی تامین و پشتیبانی کند.

با توجه به این که بخش اصلی خدمات و ارتباطات هر سازمان مبتنی بر فناوری اطلاعات، ارائه سرویس های فناوری اطلاعات به مشتریان داخل سازمان و مشتریان خاص خارج از سازمان می باشد ، بنابراین در فضای رقابتی امروز می بایست تمرکز بیشتری بر بهبود کیفیت خدمات هم از دید مشتری و هم از دید کسب و کار انجام پذیرد.

انتخاب ابزار مناسب برای پیاده ‌سازی فرآیندهای ITIL

ابزار مناسب برای پیاده‌سازی فرآیندهای ITIL :

سیستم های مدیریت خدمات، کاملا مبتنی بر ابزار می باشند بنابراین انتخاب ابزار مناسب برای پیاده سازی فرآیندهای ITIL امری ضروری می باشد.

ابزارهای مختلفی بدین منظور در دو دهه گذشته ارائه شده است، نرم‌افزارهای مختلفی از جمله CRM،  Help Deskو… در سازمان ها راه اندازی شده است که علی‌رغم مزیت‌هایی چون دستیابی سریع به نتیجه در زمان کوتاه، معایبی همچون عدم انطباق با ساختار سازمانی و عدم پوشش نیازمندی‌های خاص هر سازمان را به همراه دارند.

KPI ها ابزارهای مدیریتی مناسبی جهت ارزیابی عملکرد فرایند ها، سنجش میزان خوب بودن عملکرد افراد و یا در سطح کلان‌تر، میزان خوب بودن عملکرد سازمان و یا یک واحد سازمانی است.

یکی از بهترین Practice ها در سازمان ها، پیاده ‌سازی فرآیندهای ITIL در یک بستر مبتنی بر فرایند می باشد که در این نوع پیاده سازی ارتباط با ساختار سازمانی در نظر گرفته شده و همچنین علاوه بر پیاده سازی الزامات ITIL، پیاده سازی نیازمندی های فرایندی و نرم افزاری سازمان نیز انجام می شود. در این حالت با حفظ الزامات ITIL ، پیاده سازی فرآیندهای ITIL به صورت سفارشی انجام می شود و همچنین امکان نظارت و کنترل  ومدیریت بهبود مستمر فرایند ها نیز در چرخه بهبود مستمر فرایند ها وجود خواهد داشت.

علاوه بر این، با ایجاد داشبوردهای مدیریتی در کنار فرآیندهای پیاده‌سازی شده شاخص هایی کاربردی برای مدیران، جهت دستیابی به اهداف تعیین شده سازمان را می توان ارائه نمود. این شاخص ها به مدیران در رده های مختلف سازمانی کمک خواهد نمود تا بتوانند بهره وری را در ارائه خدمات ایجاد نمایند.

قابلیت های سیستم مبتنی بر ITIL

قابلیت های سیستم مبتنی بر ITIL برای پیاده سازی بهینه فرآیندهای ITIL :

  1. همسویی فناوری اطلاعات با کسب و کار
  2. تعیین سطح نیازمندی های مشتری
  3. مدیریت و ارزیابی خدمات ارائه شده
  4. توسعه پایگاه دانش فناوری اطلاعات مناسب در سازمان
  5. افزایش سرعت در ارائه سرویس ها
  6. تعیین کارایی و اثر بخشی سرویس های فناوری اطلاعات
  7. کاهش هزینه ها در ارائه سرویس
  8. افزایش اثربخشی سرویس ها
  9. ارائه سرویس های اثر بخش و کارا در سازمان های مختلف
  10. مدیریت یکپارچه تغییرات فرایندها و خدمات ارائه شده

از جمله انتظاراتی که با پیاده سازی فرآیندهای ITIL برآورده می گردد عبارت است از:

  • راهبرد خدمات

  • طراحی خدمات

  • انتقال خدمات

  • کارکرد خدمات

  • ارتقای مداوم خدمات با هدف شناخت نواقص

پیاده ‌سازی بهینه فرآیندهای ITIL

از مهمترین دیسیپلین هایی که در حوزه ITIL برای سازمان هایی که در حال کارهستند می توان به موارد زیر اشاره کرد:

  • مدیریت رخدادها (Event Management)

  • مدیریت وقایع (Incident Management)

  • مدیریت مشکلات (Problem Management)

  • میز کمک و خدمات  (Service Desk – Help Desk)

  • مدیریت تغییرات (Change Management)

 

یکی از مهمترین چالش هایی که سازمان ها در راه اندازی و پیاده سازی فرآیندهای ITIL با آن برخورد می کنند وجود سیستم های جزیره ای موجود می باشد . همیشه کاربران این سیستم ها اینرسی و مقاومتی در مقابله با سیستم های جدید و تغییرات الزامات ITIL دارند. برای این منظور پیشنهاد می شود در پایین ترین سطح اجرایی و به صورت آهسته و پیوسته تغییرات انجام شود و به تدریج بعد از آماده شدن سطوح فکری و سطوح بلوغ سازمان دیسیپلین های بعدی عملیاتی گردند.

ارائه خدمت به مشتریان با پیاده ‌سازی فرآیندهای ITIL

تحقق استفاده از فناوری اطلاعات در ارائه خدمت به مشتریان با پیاده‌سازی فرآیندهای ITIL :

یکی از مهمترین معضلاتی که سازمان های خدمت محور با آنها دست به گریبان هستند عدم وجود تجربه در ارائه سرویس با استفاده از فناوری اطلاعات می باشد که در این زمینه استاندارد های از جمله ITIL امکان استفاده از فناوری اطلاعات را در ارائه خدمت به مشتریان تدوین شده و به سازمان ها در این امر کمک می کند و یکی دیگر از چالش هایی که سازمان ها در این زمینه با آن مواجه هستند عدم وجود شاخص هایی برای پایش وضعیت ارائه سرویس یه مشتریان می باشد و ITIL شاخص های کاملا استاندارد و بر اساس تجربه موفق شرکت های دیگر ارائه کرده است که امکان مانیتورینگ، کنترل و پایش فرایند های ارائه سرویس را فراهم می کند . بسته به سایز و اندازه سازمان استفاده ابزار مناسب برای پیاده ‌سازی بهینه فرآیندهای ITIL یا استفاده از نرم افزاهای آماده توصیه میشود.

https://www.goodelearning.com/courses/it-service-management/itil-foundation/what-is-itil

سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان در شرکت بیمه البرز Contact Cente-CRM

طراحی، پیاده سازی و استقرار سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان در شرکت بیمه البرز (Contact Center / CRM )

سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان در شرکت بیمه البرز Contact Cente-CRM

 

با توجه به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در دنیای رقابتی کنونی و مزایای چشم گیر حاصل از اجرای این طرح برای بسیاری از  سازمان ها در سراسر دنیا، نیاز به ایجاد یک دیدگاه یکپارچه در سازمان ها یک امر حیاتی می باشد. شرکت های بیمه گذار هم به عنوان شرکت های مشتری محور از این قاعده مستثنی نیستند و این امر علاوه بر حفظ مشتریان، منجر به بهبود فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش نیز خواهد شد.

از اینرو استقرارسیستم مدیریت ارتباط با مشتری با امکان تعریف یک نقطه تماس واحد با امکان بهبود، گسترش و متنوع سازی کانال های ارتباطی با مشتری، اطلاع رسانی و مدیریت پاسخگویی به درخواست ها و شکایت مشتریان می تواند از مهمترین اهداف مشتری مداری و تلاش برای خدمت‌رسانی و جلب رضایتمندی مشتریان در شرکت های بیمه محسوب گردد.

شرکت مهندسی تذرو افزار با عقد قرارداد با شرکت بیمه البرز، طراحی، پیاده سازی و استقرار راهکار جامع یکپارچه خود، در صنعت بیمه را در دستور کار قرار دارد. در راهکار جامع پیشنهادی صنعت بیمه تذرو افزار سیستم ها و سرویس های نرم افزاری متنوعی به صورت نرم افزارهای سفارش مشتری برای شرکت بیمه البرز طراحی و پیاده سازی خواهد شد که بخش های تشکیل دهنده این راهکار جامع به شرح زیر می باشد:

  • سامانه مرکز تماس تذرو افزار ( Contact Center )

به عنوان نقطه تماس واحد مشتریان با شرکت بیمه البرز با امکان گسترش، کنترل و تنوع کانالهای ارتباطی با مشتریان

  • سامانه مدیریت فرآیندهای بیمه ای شامل :
  • ثبت و مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)

  • جمع آوری و بروزرسانی اطلاعات مشتریان (از طریق ارتباط با نرم افزارهای بیمه گری)

  • مدیریت کمپین های فروش بیمه نامه

  • ثبت و مدیریت شکایت مشتریان

  • اطلاع رسانی و راهنمایی به مشتریان

  • برگزاری کمپین های نظرسنجی و رضایت سنجی از مشتریان

دستاوردهای استقرار راهکار جامع نرم افزاری صنعت بیمه تذرو افزار( برای بیمه البرز )

از مهمترین دستاوردهای استقرار راهکار جامع نرم افزاری صنعت بیمه تذرو افزار( برای بیمه البرز )

  • برقراری ارتباط با نرم افزار های بیمه گری
  • یکپارچه سازی اطلاعات مشتری
  • مدیریت یکپارچه ارتباطات در لایه پاسخگویی
  • برقراری ارتباط دو طرفه از طرق مختلف ارتباطی (Tel / SMS / Email )
  • شناسایی و مدیریت سوابق مشتریان ( از طریق اعلام کد شناسایی یکتا به مشتریان )
  • پیاده سازی فرآیندهای مربوط به کمپین های فروش
  • ثبت و پیگیری درخواستهای مشتریان
  • ثبت و پیگیری شکایت مشتریان
  • مانیتورینگ وضعیت درخواست ها و شکایت ها
  • پیاده سازی فرآیندهای نظرسنجی و رضایت سنجی از مشتریان
  • ارائه گزارشات از سرویس های تعریف شده (نرخ رشد مشتریان قدیم و جدید، نرخ نگهداری مشتریان و)
  • ارائه گزارشات تحلیلی (نمودار وضعیت فروش ها، نمودار تحلیل کمپین ها و  …)
  • ارائه گزارشات میزان خدمات و فراوانی براساس نوع خدمات بیمه ای
  • ارائه گزارشات ریالی بر اساس نوع خدمات بیمه ای
ضبط مکالمات حرفه ای

نصب و راه اندازی سیستم های ضبط مکالمات حرفه ای HCLS3000 در سایتهای شرکت نفت و گاز پارس

ضبط مکالمات حرفه ای

شرکت مهندسی تذرو افزار مفتخر است بار دیگر از جانب کارشناسان خبره شرکت نفت و گاز پارس شایسته همکاری شناخته شده است و نصب ۴ مجموعه سیستم های ضبط مکالمات حرفه ای HCLS3000 ( ساخت ایران) را به این شرکت واگذار نمودند. با نصب این ۴ سامانه تعداد دستگاههای ضبط مکالمات حرفه ای HCLS3000 منصوبه در سایتهای شرکت نفت و گاز پارس به بیش از ۱۲ مجموعه کامل رسید.

سیستم های ضبط مکالمات حرفه ای HCLS3000 ( ساخت ایران)

سیستم های ضبط مکالمات حرفه ای HCLS3000 ساخت شرکت مهندسی تذرو افزار به عنوان معتبرترین و با قدمت ترین سامانه رکوردر ساخت داخل است که در مراکز بسیار مهم مانند برج مراقبت کلیه فرودگاههای کشور، وزارت نفت و HSE ها ، آتشنشانی ها و اورژانس ها ، مراکز دیسپاچینگ و حوادث ۱۲۱ برق، برج های مراقبت کلیه بنادر و دریانوردی  و … به بهره برداری رسیده است و مورد وثوق مشتریان گرامی میباشد.

 

سامانه رکوردر

 

رکوردر ضبط مکالمات

ضبط مکالمات حرفه ای

ضبط مکالمات حرفه ای

فرایند نظرسنجی و رضایت سنجی

فرآیند نظرسنجی و رضایت سنجی از گام های موثردر بهبود تجربه مشتری

فرایند نظرسنجی و رضایت سنجیفرایند نظرسنجی و رضایت سنجی و دریافت بازخورد (فیدبک) از مشتریان یکی از موارد مهم و حیاتی برای پیشرفت هر سازمان است. امروزه با توجه به  پیشرفت تکنولوژی، محدودیت های زمانی و همینطور به صورت ویژه  ضرورت رعایت فاصله‌گذاری اجتماعی برای مقابله با کرونا ، بسیاری از سازمان ها به سراغ نظرسنجی و رضایت سنجی به صورت سیستمی و آنلاین می روند تا بازخورد طیف وسیع تری از مخاطبان را جمع آوری کنند. هر سازمانی برای کسب موفقیت نیازمند راهی برای جمع آوری نظرات مستقل و بی طرفانه مشتریان خود می باشد از این گذشته، درک مشتریان و نیازهای آنها برای هر کسب و کار، امری ضروری است .

مهمترین بخش هر نظرسنجی، آماده سازی پرسشنامه آن می باشد لذا در این مقاله علاوه بر بررسی اهداف فرایند نظرسنجی به جزییات نحوه آماده سازی یک پرسشنامه کارامد و موثر می پردازیم.

جهت پیشبرد این امر مهم مباحث زیر را در این مقاله دنبال خواهیم نمود :

·         اهداف فرایند نظرسنجی و رضایت سنجی چیست؟

·         استراتژی های طراحی پرسشنامه، جهت دستیابی به اهداف فرایند نظرسنجی موردنظرتان چیست؟

·         پارامتر های مهم جهت تنظیم سوالات پرسشنامه چیست؟

 

 مقدمه:

فرایند نظرسنجی و تجربه مشتری

هر روز مشتریان ناراضی هزینه های هنگفتی را به کسب و کار شما تحمیل می کنند. در واقع، مطالعات نشان می دهد که ۸۰% از مشتریان پس از یک تجربه خدمات ضعیف ، شرکت خود را تغییر می دهند.

  • مرحله اول این است که بپذیرید که مشکلاتی در کسب و کارتان وجود دارد، که ریشه نارضایتی مشتریان هستند.
  • مرحله دوم اندازه گیری رضایت مشتری و تلاش برای شناخت این مشکلات است تا بفهمید در حال حاضر در چه جایگاهی قرار دارید

برای اجرایی شدن نظرسنجی و رضایت سنجی موفق گام های مختلفی می بایست انجام گردد، انتخاب جامعه هدف، زمان بندی، اعمال شروط و قوانین، طراحی پرسشنامه و نحوه تجزیه و تحلیل داده ها اقدامات اصلی یک نظرسنجی و رضایت سنجی می باشداما یکسری پارامترهای کلیدی دیگری نیز وجود دارد که در این مقاله آنها را مرور کنیم.

   سوالات کلیدی در تعیین اهداف فرایند نظرسنجی و رضایت سنجی

فرایند نظرسنجی و رضایت سنجی

 اگر هنگام برنامه ریزی برای طراحی نظر سنجی و رضایت سنجی خود، می خواهید درک روشنی از اهداف این فرآیند داشته باشید، اولین قدم پاسخ به چهار سوال زیر است: 

۱. هدف اصلی ما از فرایند نظرسنجی و رضایت سنجی چیست؟ از خودتان بپرسید چرا ما این کار را انجام می‌دهیم؟

۲. چگونه می خواهید داده ها را جمع آوری کنید؟رسانه و درگاه ارتباطی موثر برای کسب و کار شما چیست؟

۳. استفاده از این اطلاعات و داده ها  برای چه کسانی مفید خواهد بود؟ افراد با  توجه به قابلیت‌های شغلی یا سازمانی متفاوت، می‌توانند با این اطلاعات کارهای متفاوتی انجام دهند.

۴. در نتیجه داده های فرایند نظرسنجی و رضایت سنجی چه تصمیماتی خواهید گرفت؟ چه اقداماتی پس از جمع‌آوری و تحلیل بازخوردها برای بهبود  قابل انجام است؟

 

 گامهای تعیین استراتژی طراحی پرسشنامه در فرایند نظرسنجی:

فرایند نظرسنجی

ایجاد یک نظرسنجی کامل نیاز به تحقیق و استراتژی متناسب هر سازمان دارد. پس از شناسایی و درک اینکه اهداف شما از انجام فرآیند نظرسنجی چیست می توانید با اطمینان بیشتری در طراحی آن پیش بروید. برای اطمینان از موفقیت در روند نظرسنجی و  جمع آوری داده های با کیفیت و معنا دار ، قبل از ایجاد پرسشنامه نکات زیر را در نظر بگیرید.

۱.       درگاه ارتباطی مناسب مشتریان خود را  جهت نظرسنجی و رضایت سنجی انتخاب نمایید.

۲.      هدف از نظرسنجی را برای مشتریان مشخص کنید.

۳.     مدت زمان انجام نظرسنجی را مشخص نمایید.

۴.      سوالات را بر اساس استراتژی های کسب و کار خود طراحی نمایید.

۵.      روی یک موضوع خاص تمرکز کنید.

۶.      از پاسخ دهندگان برای وقتی که گذاشته اند تشکر نمایید.

۷.     قبل از انتشار نظرسنجی خود را تست کنید. 

 

 ۱-    درگاه ارتباطی مناسب مشتریان خود را  در فرایند نظرسنجی و رضایت سنجی انتخاب نمایید.

قبل از طراحی نظرسنجی و رضایت سنجی خود، در نظر بگیرید که کدام درگاه ارتباطی بیشتر برای موضوع نظرسنجی شما و مشتریان شما مناسب هستند. نظرسنجی و رضایت سنجی می توانند از طریق ایمیل،  وب سایت، پیامک، شبکه های اجتماعی و کیوسک ها انجام شود که با توجه به هر روش طراحی پرسشنامه آن نیز متفاوت خواهد بود.

۲-   هدف از فرایند نظرسنجی را برای مشتریان مشخص کنید.

توضیح اولیه شما در خصوص اهداف نظرسنجی، کلید تشویق پاسخ دهندگان برای تکمیل نظرسنجی شما است. به صورت مختصر هدف نظرسنجی را مشخص کنید و در آن در مورد نحوه تکمیل پرسشنامه نظرسنجی ارائه کنید.در نظرسنجی یا رضایت سنجی به مشتری بگویید که چرا از او خواسته شده است در این نظرسنجی یا رضایت سنجی شرکت کند و پاسخ به سوالات چگونه به توسعه راه حل هایی برای بهره مندی از تجربیات آینده مشتری کمک خواهد کرد.

۳-  مدت زمان انجام فرایند نظرسنجی را مشخص کنید.

به زمان مشتریان خود احترام بگذارید و در ابتدای فرم نظرسنجی طول مدت نظرسنجی را بیان کنید. به این ترتیب مشتریان قادر خواهند بود زمان خود را مدیریت کرده و با صبر و حوصله بیشتری پرسشنامه را تکمیل نمایند.

 ۴-   سوالات را بر اساس استراتژی های کسب و کار خود طراحی کنید.

سوالات شما باید بر اساس استراتژی های متناسب کسب و کار شما طراحی شوند.در واقع طراحی سوالات بر اساس معیارهای مورد نیاز سازمانتان کمک خواهد کرد تا با نتیجه نظرسنجی دریابید چه مواردی را باید بهبود ببخشید و روی چه زمینه هایی باید بیشتر کار کنید. شما می توانید تعیین کنید که سازمان شما انتظارات مشتری را برآورده می کند یا خیر و سپس از این اطلاعات برای مشخص نمودن  استراتژی های بازاریابی ، قیمت گذاری ، پشتیبانی مشتری  و یا حتی در سایر زمینه ها استفاده نمایید.در زیر برخی نکات که در طراحی سوالات باید به آن دقت نمود بیان شده است: 

·         ابتدا سوالات مهم و جالب را مطرح کنید.

روی سوال اول تمرکز کنید تا پاسخ دهندگان را به ادامه و تکمیل پرسشنامه تشویق کنید و سوالات شخصی یا حساس را برای پایان نظرسنجی نگه دارید تا اگر پاسخ دهنده تصمیم گرفت که نظرسنجی شما را به پایان نرساند، شما اطلاعات کلیدی را از دست ندهید.

 ·         از طرح هرگونه سوال غیرضروری خودداری کنید.

اگر یک نظرسنجی طولانی باشد، احتمال حواس پرتی پاسخ دهندگان بیشتر می شود ضمن اینکه در صورت طولانی بودن فرایند نظرسنجی مشتریان برای هر سوال وقت و تمرکز کمتری صرف می کنند که این از کیفیت پاسخ ها می کاهد.

·         از سوالات زنجیره ای استفاده نکنید.

از طرح سوال هایی که می توانند در پاسخ به سوالات بعدی تأثیر بگذارند خودداری کنید. اینکه مشتریان مدام باید به سوالات قبلی خود رجوع نمایند گیج کننده و وقت گیر خواهد بود.

 ·         بر روی یک موضوع خاص تمرکز کنید.

سوالات نظر سنجی باید هر بار به روی یک موضوع تمرکز کند. بیش از یک موضوع می تواند پاسخ دهنده را گیج کند. با توجه به اهداف و استراتژی نهایی خود از انجام نظرسنجی سوالات را به گونه ای طراحی نمایید که بتوانید به راحتی از پاسخ ها به نتایج مطلوب برسید.

·         سوالات باید ساده و روان باشند.

جهت سنجش دقیق احساس مشتری، باید به‌سادگی درمورد تجربه‌شان از آن‌ها بپرسیم. بنابر این سوالات  باید ساده و قابل فهم باشد. تا حد امکان از به کار بردن اصطلاحات تخصصی خودداری کنید و از زبان ساده و صریح استفاده کنید تا منظور را سریع به پاسخ دهنده منتقل نمایید.

·         با توجه به نوع و درگاه ارتباطی نظرسنجی از سوالات بله/ خیر،  چند گزینه‌ای و طیفی استفاده کنید.

اغلب پاسخ به سوالات چند گزینه ای برای مشتریان آسان تر است و داده های مشخص تری را برای تجزیه و تحلیل به شما می دهد. اینگونه سوالات به پاسخ دهندگان این امکان را می دهد که در زمان کوتاه تر پاسخ های عمیق تری بدهند.

 ۵-   از پاسخ دهندگان برای وقتی که گذاشته اند تشکر کنید.

وقت پاسخ دهندگان ارزشمند است. همیشه از پاسخ دهندگان برای اختصاص دادن وقتشان برای تکمیل فرم های نظرسنجی و رضایت سنجی تشکر نمایید. اگر آنها احساس کنند که نظرات آنها ارزشمند است، احتمال بیشتری وجود دارد که در نظرسنجی های آینده شرکت کنند. نشان دادن قدردانی شما می تواند مشتری فعلی را به یک مشتری وفادار و طولانی مدت تبدیل کند.

۶-    قبل از انتشار نظرسنجی خود را تست کنید.

قبل از انتشار از افراد مختلف و آشنایانتان بخواهید که به نظرسنجی پاسخ دهند تا بتوانید قبل از توزیع، مشکلات موجود را برطرف کنید. 

نتیجه گیری:

فرایند نظرسنجی مشتریان

در دنیای رقابتی امروز اگر می خواهید بینش درستی از میزان رضایت مشتری خود کسب کنید نیازمند یک نظرسنجی و رضایت سنجی هوشمندانه هستید که رعایت پارامتر های اساسی و تنظیم سوالات مناسب در طراحی پرسشنامه، کلیدی ترین بخش آن نظرسنجی می باشد.

نتایج رعایت پارامتر های اساسی در پرسشنامه و تنظیم سوالات مناسب به وضوح به شما نشان می دهد که کدام بخش از محصولات یا خدمات شما رضایتمندی مشتری را به دنبال داشته و کدام یک نیازمند بهبود هستند.

استفاده درست از نتیجه این نظرات و فیدبک ها عامل رضایت بیشتر مشتریان و در نتیجه پیشرفت بیشتر کسب و کار شما خواهد بود.

منابع:

https://www.snapsurveys.com/blog/12-questionnaire-design-tips-creating-successful-surveys/

https://www.snapsurveys.com/blog/designing-surveys/

چرا سازمان ها به سامانه مدیریت شکایت نیاز دارند؟

سامانه مدیریت شکایت

یکی از مهمترین چالش ها در سازمان ها مبحث مشتری مداری می باشد. فرقی نمی کند که مشتری مربوط به یک موسسه بازرگانی کوچک باشد یا یک اداره دولتی و خدمت رسان بزرگ، بلکه موفقیت فقط از آن کسانی است که به دنبال جلب رضایتمندی مشتریان خود هستند. یکی از راهکارهای مهم مشتری مداری، اهمیت دادن به شکایات مشتریان می باشد. هیچ سازمانی نمی تواند مدعی شود که چون شکایتی وجود ندارد، تمامی مشتریان از محصولات، خدمات و عملکرد سازمان و کارکنان آن ها رضایت کامل دارند. بیشتر مواقع مشتریان زحمت شکایت کردن را به خود نمی دهند و یا اینکه اعتماد کافی به سازمان برای پاسخگویی ندارند و در این حالت سعی می کنند تا نارضایتی خود را در حد توان با اطرافیان خود “خانواده، دوستان، خویشاوندان و همکاران” در میان بگذارند.

** طبق تحقیقات به عمل آمده فقط ۴ درصد از مشتریان ناراضی شکایت خود را اعلام می کنند و ۹۶ درصد از آنها بلافاصله برند محصول و یا سازمان خدماترسان خود را تغییر می دهند و به دنبال رقبا خواهند رفت. این تحقیقات نشان داده که مشتریان ناراضی تجربه بد خود را با بخش بزرگی از مشتریان بالقوه که تقریباً یکچهارم مشتریان هستند، به اشتراک میگذارند.**

سامانه مدیریت شکایت

مهمتر از شنیدن و گوش دادن به این نارضایتی ها و شکایت، مدیریت شکایت مشتری در سازمان شما می باشد. اهمیت بررسی و رسیدگی به شکایت مشتریان ناراضی و آسیب‌شناسی این موضوع مهم، نقشی اساسی و کلیدی در جذب و ماندگاری و وفاداری مشتریان و افزایش رضایتمندی آنها به محصول و سازمان شما دارد. قبل از استقرار یک سامانه مدیریت شکایت در سازمان، نیاز است تا به پرسش های زیر جواب شفاف و قانع کننده ای بدهیم :

  • چرا سازمان شما به یک سامانه مدیریت شکایت نیاز دارد؟
  • آیا در سازمان شما ساز و کار و روشی مشخص برای ثبت و رسیدگی به شکایات مشتریان وجود دارد؟
  • درچند درصد از مشتریان ناراضی موفق به کسب رضایتمندی شده اید؟

قبل از اینکه بخواهیم به پرسش های فوق پاسخ بدهیم نیاز است که بدانیم مشتری سازمان ما کیست و کسب و کار ما در مواجه با مشتریان شاکی، از چه ساز و کار و روشی برای مدیریت شکایت استفاده خواهد کرد.

مشتری سازمان کیست؟

همه ما بارها این عبارت را شنیده ایم که: ” حق همیشه با مشتری است “. امروزه دیگر این جمله یک شعار نیست، بلکه مشتری حرف اول را در هر کسب و کاری می زند. حال باید از خود بپرسیم که مشتری سازمان ما کیست و خودمان را در جایگاه مشتری بگذاریم و از منظر او به موضوع شکایت نگاه بکنیم و این پرسش ها را از خودمان بپرسیم که:

  • چگونه انتظار داریم مشکلات ماحل شود؛
  • با ما به چه صورت برخورد خواهد شد؛
  • آیا شکایت ما بصورت محرمانه ثبت و پیگیری می شود؛
  • جواب شکایت ها و نتیجه اقدامات چگونه و با چه روشی به ما اعلام خواهد شد؛

در نگاه اول پاسخ به این پرسش ها بسیار آسان به نظر می رسد اما پاسخ مناسب و صحیح به آنها کار بسیار سختی است. برای پاسخ به این سوالات باید بدانیم مشتری ما کیست؛ مشتری کسی است که :”در جامعه ما زندگی می کند” ، ” با ما در ارتباط است و از خدمات و محصولات ما استفاده می کند“، ” با ما ارتباط مستقیم دارد و در سازمان ما رفت و آمد دارد ” و ” به خدمات ما متکی است.”

پس با این تعاریف می توان گفت که سازمان ها عموماً با دو دسته مشتری در ارتباط هستند :

  • مشتریان درون سازمانی -کارکنان و همکاران داخل سازمان هستند که سبب بالا رفتن ارزش افزوده کسب و کار می شوند
  • مشتریان برون سازمانی- مشتریانی که افزایش سودآوری را برای کسب و کار ما به همراه دارند

بسیاری از مدیران اعتقاد دارند رضایتمندی کارکنان رابطه مستقیم با رضایت مشتریان بیرونی دارد. از نظر آنها هرچه ارتباط با مشتریان درون سازمانی بهتر باشد، احتمال بیشتری وجود دارد که خدمات بهتری به مشتریان برون سازمانی ارایه شده و رضایتمندی آنها حاصل گردد. در واقع آنها معتقدند که نمی توان با کارکنان و همکاران سازمان بد رفتاری کرد و به مشکلات آنها رسیدگی نکرد ولی از آنها انتظار داشت که با مشتری ها رفتار مناسبی داشته باشند یا اینکه به نظرات، دغدغه ها و شکایت ها آنها گوش نداد ولی از آنها بخواهیم که حل کننده شکایت های مشتریان بیرونی باشند، به همین دلیل است که می گویند “مشتری مداری با استخدام هر فردی در سازمان آغار خواهد شد.

در بریتانیا مشتری خداست، در آمریکا مشتری بالاترین مقام است، در ژاپن مشتری پادشاه است و در هند مشتری ارباب است

پاسخ به این سوال که چرا سازمان ما به یک سامانه مدیریت شکایت نیاز دارد را می توان بدین صورت جواب داد که در اولین گام باید از خودمان شروع کرده و شرایط محیطی را در کسب و کار خود به نحوی فراهم نماییم تا نظرات، دغدغه ها و شکایت اعضای داخلی سازمان (کارکنان و همکاران) بصورت محرمانه و در یک فضای امن شنیده شود تا تهدیدی به نام شکایت را تبدیل به یک فرصت برای مشارکت، افزایش بهره وری در کارکنان و رفع نقایص خدمت‌رسانی به مشتریان بیرونی خود نماییم.

پس مدیریت شکایت مشتری راهی بسیار موثر برای درک چگونگی ارائه خدمات سازمان شما به مشتریان و درک مشتری از سازمان و محصولات شما می باشد. شکایت مشتریان منابعی بسیار ارزشمندی برای پیداکردن ضعف ها، مشکلات و مسائل درون سازمانی شماست که شما را قادر می سازد بصورت مکانیزه از وضعیت شکایت های ثبت شده، نتیجه رسیدگی و اقدامات انجام شده در سازمان خود بصورت شفاف آگاهی پیدا کرده و بتوانید عملکرد فعالیت های سازمان و کارکنان را در راستای خدمت رسانی به مشتریان، فروش محصولات را به درستی ارزیابی کرده و از این شکایت ها به عنوان فرصت‌های جدید برای توسعه کسب و کار خود استفاده نمایید.

سازمان ها با چه چالش هایی برای مدیریت شکایت مواجه هستند:

مشتریان ما به زبان ها و ادبیات مختلفی سخن می گویند، اگر ما حرف دل مشتریان خود را به خوبی گوش کنیم، آنها می توانند بهترین راهنما و کمک ما در بهتر شدن محصولات و خدمات کسب و کار ما باشند و روشنگر مسیر سازمان برای دستیابی به اهداف  بلند مدت شوند. اگر به دنبال رشد، توسعه و نوآوری در کسب و کار خود هستید، باید به صورت جدی ساز و کار مناسبی برای خوب گوش دادن و شنیدن شکایت ها و صدای مشتری را در سازمان فراهم کنید.

 به صورت کلی سازمان ها برای شنیدن و پاسخگویی به شکایت مشتریان خود همواره با چالش هایی مواجه هستند که از مهمترین آنها می توان به موارد زیر اشاره نمود:

  • نبود یک سیستم مستقل و قابل اعتماد جهت ثبت و پیگیری شکایت
  • نبود تمامی درگاه های ارتباطی امن (آنلاین و آفلاین)
  • نبود سیستمی هوشمند برای ارزیابی عملکرد و ارزشیابی حوزه های مختلف سازمان و کارکنان
  • نبود اطلاع رسانی های شفاف از وضعیت پرونده های ثبت شده
  • نبود سیستمی با یک روال مشخص و از پیش تعیین شده برای رضایتمندی مشتریان ناراضی و جبران شکایت‌های وارد شده
  • نبود سیستمی با گزارش دهی در سطوح مختلف مدیریتی از وضعیت درخواست ها، شکایت ها و …

ما برای اینکه بتوانیم این چالش ها را در سازمان خود مرتفع کنیم و هم بتوانیم درک درست و مناسبی از سازمان، محصولات و خدمات و عملکرد نیروهای درون سازمان خود داشته باشیم نیاز به یک سامانه مدیریت شکایت مشتری خواهیم داشت تا با روشی صحیح و سیستمی مناسب امکان ثبت و نظارت بر شکایتها و تخلفات ارسال شده را مطابق با استانداردها و الزاماتی مانند (ISO 10002) تضمین نماییم. استفاده از یک سیستم مناسب می تواند کاهش زمان رسیدگی به شکایت‌های مشتریان، صیانت از حقوق مشتریان، افزایش رضایت و وفاداری مشتریان و مسیر بهبود محصولات، فرآیندها و روال های کاری را به همراه داشته باشد.

سیستم مدیریت شکایت مشتری

سامانه مدیریت شکایت

 از مهمترین اهداف استقرار یک سامانه مدیریت شکایت مشتریان می توان به ایجاد رضایت مجدد در مشتری، حداقل‌رساندن ‌اثرات نارضایتی‌ها، شناخت و بررسی نقاط ضعف کسب و کار اشاره نمود. تمامی سازمان ها به دنبال کسب افزایش رضایت مشتریان خود هستند تا سهم بیشتری از بازار را نصیب خود نمایند. در ادامه به مهمترین دلایلی که یک سازمان نیاز به یک سامانه مدیریت شکایت دارد اشاره شده است که می تواند راهنمای خوبی برای تصمیم گیری مدیران برای استقرار سیستم رسیدگی به شکایت در سازمان ها باشد.

 چرا سازمان ها به سامانه مدیریت شکایت نیاز دارند؟

۱٫  برای شناخت نقاط ضعف سازمان خود:

زمانی که یک مشتری از ما شکایت می کند و نارضایتی را با ما مطرح می کند، قطعاً دارد یکی از نقاط ضعف سازمان، خدمات و محصولات را به ما گوشزد می کند و اگر ما شنونده خوبی باشیم، می توانیم با ثبت و دریافت این شکایات ، نقاط ضعف کسب و کار خود ، که از دید ما مخفی شده اند را شناسایی کنیم.

۲٫  برای جلوگیری از گسترش نارضایتی ها:

همانطور که قبلا هم گفته شده است یک مشتری ناراضی می تواند نارضایتی خودش را به بیش از ۱۰ نفر منتقل نماید. اگر سازمانی بتواند یک سامانه مدیریت شکایت منطبق با الزامات ISO 10002  را در سازمان خود پیاده سازی نماید، می تواند به بهترین شکل از این گسترش جلوگیری نماید.

۳٫  برای ارزیابی عملکرد کارکنان و واحدهای سازمان:

یکی از مهمترین مزایی که برای یک سامانه مدیریت شکایت می توان متصور شد، امکان ارزیابی واحدهای مختلف سازمان است. شکایت مشتری می تواند یکی از پارامترهای ارزیابی در داخل سازمان محسوب شود و مدیران را قادر خواهد ساخت تا عملکرد همکاران و بخش مختلف سازمان را در ارائه سرویس و پاسخگویی به مشتریان مقایسه و ارزیابی نمایند.

۴٫ برای شناخت بهتر نیازهای مشتریان:

در دنیای امروز شناخت نیازهای مشتریان از موارد مهم در موفقیت و فروش بیشتر در هر کسب و کاری بشمار می رود. زمانی که یک مشتری بیرونی از محصولات ما ابراز نارضایتی می کند یا یک مشتری درون سازمانی از مشکلات داخلی سازمان خود شکایت می کند در عمل قصد دارد نیازهای خودش را بصورت دقیق و شفاف به ما اعلام کند. با ثبت این شکایات و دغدغه ها می توان نیازهای خاص مشتریان را که معمولاً از دید ما پنهان هستند را شناسایی و برای رفع آنها چاره ای اندیشید.

۵٫برای بهبود مستمر فرآیندهای کسب و کار:

یکی از مهمترین دستاوردهایی که می توان در استقرار یک سیستم شکایت به آن اشاره کرد شناسایی و از بین بردن نقاط ضعف و تبدیل آن به فرصت ها می باشد. شکایت مشتری برابر است با شناسایی یک یا چند فرصت برای بهبود در محصولات، خدمات و فرآیندهای کاری . این اطلاعات مفید و ارزشمند می تواند راهنمای خوبی برای دستیابی سازمان به بهبود مستمر در فرآیندهای کسب و کار (Continual Improvement) باشد.

۶٫  برای ایجاد وفاداری در مشتریان:

اگر ما بتوانیم یک سیستم مکانیزه منطبق با الزامات رسیدگی به شکایات ( ISO 10002 ) در سازمان خود پایه ریزی کنیم که بتواند با حفظ محرمانگی و انعطاف‌پذیری بالا پاسخگویی سریع و بی غرضی را به شکایت های ثبت شده داشته باشد می توانیم   شرایط ایجاد نگرش مثبت و احساس وفادری را در مشتریان تقویت نماییم که این امر می تواند به جذب مشتریان بیشتر کمک زیادی نماید.

سامانه مدیریت شکایت مشتری

جمع بندی :

برای اینکه استقرار یک سامانه مدیریت شکایت در کسب و کار شما موفقیت آمیز باشد، سازمان باید به شکایت به عنوان یک فرصت نگاه کند و ببیند که با استقرار این سیستم چه چالش هایی در سازمان مرتفع می گردد تا بتواند مشتریان خود را تشویق نماید که شکایت های بیشتری را با سازمان در میان بگذارند. سازمان در صورتی می تواند رشد و توسعه پیدا کند که از نقاط ضعف و منفی خود مطلع باشد و بتواند از این نکات در افزایش کیفیت خدمات و محصولات خود بهره ببرد.

شرکت بی ام وی ادعا می کند که مشتریانی که شکایت می کنند بهترین دوستان و شرکای همیشگی شرکت  ما هستند

سازمان ها برای رسیدن به این مهم نیاز دارند که از یک طرف سیستم نرم افزاری مدیریت شکایت متناسب با کسب و کار خود را در سازمان راه اندازی نمایند و هم به مشتریان خود این آگاهی را بدهند که از شکایات و بازخوردهای منفی آنها در سازمان استقبال می شود و آنها می توانند به ساده ترین شکل ارتباطی، با کمترین هزینه و کاملا محرمانه فرآیند شکایت خود را در سازمان تعریف کرده و این انتظار در آنها تقویت گردد که سازمان همواره پاسخگوی آنها می باشد و تمامی اقدامات لازم را برای کسب رضایتمندی آنها به کار خواهد گرفت.

 

 

 

اصول مدیریت فرایند در APQC

اصول مدیریت فرایند در APQC از مهمترین چهارچوب های مدیریتی فرایند های کسب و کار

اصول مدیریت فرایند در APQCمدیریت فرایند کسب و کار یک روش سازمان یافته و نظام مند به منظور شناسایی و تعریف، طراحی، ایجاد، مستندسازی، اندازه گیری، پایش و کنترل کلیه فرایندهای مکانیزه و غیرمکانیزه کسب و کار است هدف از این امر دستیابی به نتایج هدف گذاری شده و همسو با اهداف استراتژیک سازمان می باشد.

مدیریت فرایند کسب و کار شامل کلیه اقدام های سنجش، ارزیابی و توسعه فناوری فرایندهای End to End موردنیاز جهت تعریف، بهبود، نوآوری و مدیریت فرایندهای E2E کسب و کارمی باشدکه هدف از این کار دستیابی به نتایج کسب و کار، توانمندسازی و ایجاد ارزش برای مشتریان سازمان وهمچنین ایجاد چابکی بیشتر برای رسیدن به مقاصد و اهداف سازمان می باشد.

مدیریت فرایند، سازمان را قادر می سازد که فرایندهای کسب و کار را با استراتژیهای کسب و کار سازمان همسو کند که این امر نیز زمینه افزایش کارایی، اثربخشی و بهره وری، از طریق بهبود فعالیت های سازمان و یا واحدهای سازمانی را، در ارتباطات درون سازمانی و برون سازمانی فراهم می آورد.

مدیریت فرایند کسب و کار، یک راهکار مدیریتی می باشد که از طریق فناوری ها قابل دسترس بوده و یاعث ساماندهی فرایندها و قابلیت تشخیص زیرفرایندها، فعالیت ها، عملیات و نیز فعالیت های سازمان می شود.

در این مقاله یکی از مهمترین چهارچوب های مدیریتی فرایند های کسب و کار تحت عنوان APQC معرفی می گردد.

APQC چیست؟

این چهارچوب مدیریتی، مجموعه ای از فرایندهای بروز و پیوسته است که فرایندهای End to End یک سازمان را مدیریت می کند و شامل مدل سازی، تجزیه و تحلیل، طراحی و اندازه گیری فرایندهای کسب و کار در یک سازمان است.

دلایل استفاده از چهار چوب فرایندی APQC

دلایل استفاده از چهار چوب فرایندی APQC را می توان به شرح ارائه نمود:

·      شناسایی و اولویت بندی اقدامات بهبودی

·      تعریف مسئولیت برای فرآیندهایی که باید بهبود یابند

·      انجام مقایسات عملکردی دورن سازمانی و برون سازمانی

·      تطبیق IT و به روز رسانی برای فرآیندهای مشابه در سراسر سازمان

·      ایجاد یک ساختار برای اندازه گیری عملکرد

·      درک وابستگی ها و روابط درونی بین فرآیندها و فرایندها با کل سیستم

·      تحکیم محتوا و دانش سازمانی

مدیریت فرایند کسب و کار، نیازمند تعهد سازمانی مستحکم جهت معرفی نقش ها، مسئولیت ها و نیز ساختار اولیه است که برای سازمان های وظیفه محور ارائه می گردد و ارائه دهنده ابزارهای لازم برای مدل سازی، شبیه سازی، مکانیزاسیون، یکپارچه سازی و کنترل و پایش فرایندهای کسب و کار و نیز سیستمهای اطلاعاتی می باشد.

در همین راستا ، گروهی از مدیران شرکت های موفق آمریکایی موسسه ای را تشکیل دادند که بتوانند با جمع آوری و انتشار بهترین الگوهای فرآیندها از کسب و کارهای مختلف و طبقه بندی آنها، به بالا بردن بهره وری شرکت ها کمک کنند.

مرکز بهره وری و کیفیت آمریکا (American Productivity and Quality Center) با مطالعه روی سازمان های عضو در سراسر جهان، چهارچوبی برای طبقه بندی فرآیندها به عنوان یک استاندارد باز ایجاد و منتشر کرده است.

سازمانها با استفاده از چهارچوب های فرآیندی ارائه شده، بر اساس مدیریت فرآیند و الگوبرداری از فرآیندهای موفق می توانند عملکرد خود را بهبود بخشند.

همچنین درصورتیکه سازمانی نیاز به بهبود کیفیت خدمات یا محصول و نحوه و سرعت تحویل آنها داشته باشد، باید به مراحل و نحوه تولید آنها نیر بپردازد. لذا کسب اهداف بهره وری تعیین شده در کسب و کار و اطمینان از دستیابی به آنها نیز از موارد مهم و قابل توجه خواهد بود.

سازمان APQC خود را قدرت برتر جهان در الگوبرداری از بهترین تجربه های عملی، بهینه سازی فرایند و بهبود عملکرد و مدیریت دانش می داند و با بیش از ۴۰ سال تجربه، خود را در حوزه رهبری فرآیند، بهترین اعلام کرده است.

پایگاه داده مشارکتی APQC شامل استانداردهای باز، جهت الگوبرداری و بنیان اصلی چهارچوب های عمومی و یا تخصصی در طبقه بندی فرایند است و محتوای آن بطور مداوم و پیوسته به روز رسانی می گردد. همچنین دارای دو ویژگی خاص “مشارکتی بودن” و  “باز بودن”  است.

سازمان APQC علاوه بر ارائه نسخه عمومی چهارچوب طبقه بندی فرایندی (PCF)، شاخه های متعدد دیگری را نیز، به طور ویژه برای هر صنعت تهیه و ارائه نموده است و به صورت پیوسته در حال توسعه و به روزرسانی آنها است. صنایعی که چهارچوبی در آنها ارائه شده است به شرح زیر است :

·      هوافضا و دفاعی

·     آموزش

·     خطوط هوایی (هواپیمایی)

·     بهداشت و بیمه درمانی

·     صنعت خودرو

·     ارائه دهندگان مراقبت های بهداشت

·     بانکداری

·     بیمه

·     رسانه های جمعی

·     علوم زیستی

·     مدیریت (دولت) شهری

·     خرده فروشی

·     محصولات الکترونیکی مصرفی

·     ارتباطات مخابراتی

·     صنایع بالادستی نفت

·     محصولات مصرفی

·     آب و برق

·     صنایع پایین دستی نفت

در تصویر ذیل دسته بندی کلی فرآیندهای عملیاتی در زنجیره اصلی و دسته بندی فرآیندهای مدیریت و پشتیبان نمایش داده شده است.

مدیریت فرایند در APQC

با استفاده از فایل اکسل طبقه بندی فرآیندها که از آدرس www.apqc.org قابل دریافت می باشد، عنوان هر فرآیند به تفکیک سطوح، توضیحات مربوطه و شاخص های عملکردی و کنترل بهره وری، تشریح و مشخص شده اند.

لایه های چهارچوب طبقه بندی فرآیند ها (PCF) در ۱۳ بخش و ۴ لایه، طبقه بندی و ارائه شده است.

لایه اول: رده بندی ها Categories که با اعداد صحیح نمایش داده می شوند. (مثال ۵ و ۹)

لایه دوم: گروه های فرایندی Process Groups که همه اعداد آن با یک خط تیره نمایش داده میشوند. (مثال ۱-۵ و ۶-۱)

لایه سوم: فرایندها Processes که همه اعداد آن با دو خط تیره نشان داده می شوند. (مثال ۱-۱-۵ و ۱-۱-۶)

لایه چهارم: فعالیت ها Activities اعدادی که با سه خط تیره نمایش داده شده اند به عنوان فعالیت های موجود در فرایند در نظر گرفته شده اند. (مثال ۱-۱-۱-۵ و ۱-۱-۱-۶)

فرآیندهای عملیاتی به شرح ذیل دسته بندی شده اند:

·     توسعه چشم انداز و استراتژی

    • تعریف مفاهیم کسب و کار و چشم انداز بلند مدت
    • تدوین استراتژی کسب و کار
    • اجرا و اندازه گیری ابتکار های استراتژیک
    • توسعه و نگهداری مدل های کسب و کار
  • ·     توسعه محصولات و خدمات

    • اداره و مدیریت برنامه توسعه محصولات و خدمات
    • ایجاد و تعریف ایده های جدید محصولات و خدمات
    • توسعه محصولات و خدمات
  • ·     بازاریابی و فروش محصولات و خدمات

    • درک بازارها، مشتریان و ظرفیت های بالقوه
    • تدوین استراتژی بازاریابی
    • توسعه و مدیریت پلن های بازاریابی
    • توسعه استراتژی فروش
    • توسعه و مدیریت پلن های فروش
  • ·     عرضه محصولات

    • برنامه ریزی و مطابقت منابع زنجیره تأمین
    • تهیه موارد و خدمات در جهت تولید
    • تولید، مونتاژ و تست محصول
    • مدیریت تدارکات و انبارداری
  • ·     عرضه خدمات

    • برقرار کردن حاکمیت و استراتژی عرضه خدمات
    • مدیریت منابع عرضه خدمات
    • عرضه سرویس به مشتری
  • ·     مدیریت خدمات مشتری

    • توسعه استراتژی مراقبت از مشتری / خدمات مشتری
    • برنامه ریزی و مدیریت مخاطبین خدمات مشتری
    • ارائه خدمات پس از فروش
    • مدیریت فراخوان محصول و ممیزی نظارتی
    • ارزیابی عملکرد خدمات مشتری و رضایت مشتری

و لیست دسته بندی های فرآیندهای مدیریتی و پشتیبان به شرح ذیل می باشد:

·     توسعه و مدیریت سرمایه های انسانی

    • توسعه و مدیریت برنامه ریزی، سیاست ها و استراتژی های منابع انسانی
    • انتخاب و استخدام کارمندان
    • مدیریت کارمندان در حوزه مشغول بکار شدن، توسعه و آموزش
    • مدیریت روابط بین کارمندان
    • پاداش و حفظ کارمندان
    • استخدام مجدد و بازنشتگی کارمندان
    • مدیریت و تحلیل اطلاعات کارمندان
    • مدیریت ارتباطات کارمندان
  • ·     مدیریت فناوری اطلاعات

    • مدیریت و توسعه روابط مشتریان فناوری اطلاعات
    • مدیریت و توسعه استراتژی کسب و کار فناوری اطلاعات
    • مدیریت و توسعه ریسک و قابلیت ترمیم در فناوری اطلاعات
    • مدیریت اطلاعات
    • مدیریت و توسعه خدمات و راه حل ها
    • استقرار خدمات و راه حل ها
    • ایجاد و مدیریت پشتیبانی خدمات و راه حل ها  
  • ·     مدیریت منابع مالی

    • انجام برنامه ریزی و مدیریت حسابداری
    • انجام حسابداری درآمد
    • انجام حسابداری و گزارش گیری کلی
    • مدیریت حسابداری پروژه های با دارایی ثابت
    • پردازش حقوق و دستمزد
    • پردازش حسابهای پرداختی و هزینه ها
    • مدیریت عملیات خزانه داری
    • مدیریت کنترل های داخلی
    • مدیریت مالیات ها
    • مدیریت وجوه بین المللی
    • انجام خدمات تجارت جهانی
  • ·     تملک، ساخت و ساز و مدیریت اموال

    • برنامه ریزی و به دست آوردن دارایی
    • طراحی و ساخت دارایی های تولید
    • حفظ دارایی های تولید
    • اسقاط دارایی ها
  • ·     مدیریت ریسک های کلان، انطباق، اصلاح و انعطاف پذیری

    • مدیریت ریسک های کلان
    • مدیریت تابعیت از قوانین
    • مدیریت تلاش های اصلاحی
    • مدیریت ترمیم کسب و کار
  • ·     مدیریت روابط برون سازمانی

    • ایجاد روابط بین سرمایه گذاران
    • مدیریت روابط بین حکومت و صنعت
    • مدیریت روابط بین هیأت مدیره و مدیریت عامل
    • مدیریت مسایل حقوقی و اخلاقی
    • مدیریت برنامه روابط عمومی
  • ·     توسعه و مدیریت قابلیت های کسب و کار

    • مدیریت فرآیندهای کسب و کار
    • مدیریت برنامه ها و پروژه ها
    • مدیریت کیفیت کلان
    • مدیریت تغییرات
    • توسعه و مدیریت کلان دانش
    • اندازه گیری و مقایسه
    • مدیریت بهداشت محیط و ایمنی
    • توسعه، مدیریت و ارائه تحلیل

 

نتیجه گیری:

جهت توسعه سیستم فرایندی در یک سازمان بهترین حالت ممکنه این است که حدالامکان از تجربیات موجود استفاده شده و برای سازمان بومی سازی شود. یکی از مهمترین تجربیات در جهان، چهارچوب فرایندی ایجاد شده توسط موسسه APQC می باشد که برای صنایع مختلف تمامی تجربیات موفق جمع آوری شده و در یک قالب ارائه می شود. بروزرسانی این چهار چوب فرایندی به طور دائم توسط این موسسه و سازمان های عضو انجام شده و قابل برای عموم سازمان ها می باشد.

در چهارچوب فرایندی APQC فرایند ها در چهار لایه طبقه بندی شده و در ورژن جدید تا سطح Activity هم ارائه شده است.

 

 

مراجع :

APQC web site: www.APQC.org

Importing the APQC Process Classification Framework: documentation.signavio.com

راه اندازی و آغاز به کار سامانه ارتباطات مردمی بانک مرکزی با شماره تماس ۲۷۰۶

سامانه ارتباطات مردمی بانک مرکزی افتتاح شد

سامانه ارتباطات مردمی بانک مرکزی با شماره تماس ۲۷۰۶ به صورت رسمی کار خود را آغاز کرده است. این سامانه با ۴۰ اداره تخصصی بانک مرکزی در ارتباط است و از طریق آن درخواست‌ها در کوتاه‌ترین زمان ممکن رسیدگی می‌شود.پیش از این پاسخگویی و پیگیری درخواست‌ها و انتقادات مردمی، از طریق ادارات مختلف در بانک مرکزی انجام می‌شد؛ اما در حال حاضر با استقرار راهکار جامع شرکت مهندسی تذرو افزار متشکل از سامانه مرکز تماس و CRM ثبت و پیگیری درخواست ها و شکایات به صورت متمرکز و با هدف یکپارچه‌سازی امر پاسخگویی از طریق «سامانه ارتباطات مردمی بانک مرکزی» فراهم شده است.

دستاوردهای  استقرار سامانه مدیریت ارتباطات و اطلاعات مشتریان (CRM) برای بانک مرکزی:

  • ایجاد انواع درگاه های ارتباطی و یکپارچه با قابلیت Unified Messaging
  • ساماندهی و مکانیزه شدن ارتباطات سازمان و تسریع و تسهیل در دریافت، پیگیری، پاسخ گویی و خدمات دهی به هموطنان
  • مدیریت و هدایت تمامی ارتباطات بصورت تعاملی و یکپارچه
  • شناسایی مشتریان و نمایش سوابق ارتباطات آنان با بانک
  • مستند سازی تمامی ارتباطات
  • سرعت بخشی به دریافت، انتقال، پیگیری درخواست های مخاطبان و پاسخ دهی به آنها
  • ثبت درخواست ها، شکایات و پیشنهادات مخاطبان با قابلیت پیگیری
  • پاسخگویی و رفع نیازهای مخاطبان
  • رفع مشکلات و ارائه پاسخ از طرق مختلف ارتباطی
  • ارتباط با سایر نرم افزارهای موجود در سازمان از طریق درگاه های استاندارد
  • ارزیابی عملکرد پاسخگوهای مرکز تماس
  • مدیریت ارتباط با مشتریان
  • افزایش رضایت مشتریان