مدیریت سطح سرویس

مدیریت سطح سرویس و کاربرد آن در حوزه بانکی و درگاه‌های پرداخت (PSP)

 مدیریت سطح سرویس

با افزایش اهمیت زیرساخت‌های فناوری اطلاعات (IT) در پیشرفت و توسعه، سازمان‌ها به اثرات یک ساختار قوی فناوری اطلاعات در حوزه کسب‌وکار خود پی برده‌اند و در جهت ارزیابی مجدد بر روی نحوه اندازه‌گیری و سنجش مراحل مدیریت سیستم گام برمی‌دارند.

مفهوم مدیریت سطح سرویس (SLM) روز به روز عمومیت بیشتری پیدا می‌کند و سازمان‌های بیشتری به سمت این حوزه حرکت می‌کنند، به طوری که تقریباً تمامی ساختارهای فناوری اطلاعات با مدیریت سطح سرویس ارزیابی می‌شود. یکی از چالش‌های اصلی واحدهای فناوری اطلاعات در تعامل با مشتریان داخل و خارج سازمان، مدیریت سطح سرویس‌ها با هدف ارائه خدمات با بهترین کیفیت و کمترین هزینه است.

با توجه به اینکه تعامل درون‌سازمانی باشد یا برون‌سازمانی، مفهوم مدیریت سطح سرویس به دو بخش زیر تقسیم می‌شود که در شکل ۱، تفاوت این دو بخش مشخص شده است.

  • توافق‌نامه سطح خدمت- بین سرویس‌دهنده و سرویس‌گیرنده (SLA): به تعامل بین مجموعه سازمان و مشتریان بیرونی مربوط می‌شود و یک توافق رسمی برای طراحی سرویسی است که بین تأمین‌کننده سرویس‌های فناوری اطلاعات و یک یا چند مشتری بیرونی انجام می‌شود. توافق‌نامه‌های سطح خدمت روشی مناسب جهت مستندسازی توافقات و موارد مطرح شده بین تیم پشتیبانی (Help Desk) سازمان و مشتریان است. در استانداردهای ITIL نیز به اهمیت و نقش توافق‌نامه‌های سطح خدمت در افزایش کیفیت خدمات سازمان اشاره شده است.
  • توافق‌نامه‌ای بین واحد فناوری اطلاعات و دیگر تیم‌هایی که در ارائه و پشتیبانی خدمت نقش دارند (OLA): به تعامل بین بخش‌های داخلی مجموعه سازمان اشاره دارد و یک توافق رسمی برای طراحی سرویسی است که بین بخش‌های داخلی سازمان انجام می‌شود. برای مثال توافقاتی که جهت طراحی سرویس‌ها بین تیم پشتیبانی یک سازمان و تیم پیاده‌سازی ارائه می‌شود.

 

مزایای استفاده از مدیریت سطح سرویس

۱. افزایش رضایت مشتریان و کاربران داخل سازمان: با توجه به افزایش سطح خدمات مورد انتظار کاربران داخل سازمان و مشتریان، لزوم فراهم کردن بستری مناسب برای برآورده ساختن سطح خدمات، مهم‌ترین پارامتر برای مدیران است. با فراهم کردن سطح خدمات مورد نیاز، سرعت رسیدگی به درخواست‌ها و نیازهای مشتریان و کاربران افزایش می‌یابد. شرکت مهندسی تذرو افزار، با فراهم کردن بستر مدیریت سطح سرویس، توانسته است نیازها و خواسته‌های مشتریان را با سرعت بیشتری پاسخ دهد و درنتیجه باعث افزایش رضایت مشتریان گردد. علاوه بر این، در داخل شرکت و در بخش‌های داخلی، از مفهوم مدیریت سطح سرویس استفاده شده و این امر موجب افزایش سرعت خدمت‌دهی کاربران و رضایت‌مندی آنها شرکت شده است.

مدیریت سطح سرویس

۲. کاهش هزینه‌ها در سازمان: بستر مدیریت سطح سرویس، می‌تواند به کاهش چشمگیر هزینه‌های سازمان و افزایش کارایی خدمات ارائه شده کمک کند. به این صورت که وقتی کسب‌وکار سازمان طوری باشد که نیازهای مشتریان و کاربران داخلی به موقع برآورده شود، همین امر موجب کاهش دوباره‌کاری در فرایندها، کاهش اتلاف زمان و در نتیجه کاهش هزینه‌ها می‌گردد. شرکت مهندسی تذرو افزار، با تلاش در جهت برآورده ساختن به موقع نیازهای مشتریان توانسته است کاهش چشمگیری در هزینه‌های اضافی داشته باشد. زیر سیستم مدیریت سطح سرویس در این شرکت، با کنترل متمرکز سطح خدمات، پاسخ‌گویی به خواسته‌های مشتریان و ارائه مستندات و گزارش‌های مختلف موجب شده تا با توزیع مناسب منابع موجود در شرکت و جلوگیری از جریمه‌های احتمالی، هزینه‌ها را کاهش دهد.

۳. ارزیابی و سنجش کارایی بخش فناوری اطلاعات: بستر مدیریت سطح خدمات در سازمان می‌تواند به مدیران کمک کند که کارایی و عملکرد بخش فناوری اطلاعات را ارزیابی کنند و در مورد اینکه آیا ساختار بخش فناوری اطلاعات یا واحد پشتیبانی برای ارائه خدمات به مشتریان و کاربران داخلی مناسب است یا خیر. در صورتی که عملکرد این بخش‌ها مناسب نباشد، مدیران بایستی برنامه‌ریزی و تصمیم‌گیری‌های مناسبی جهت افزایش کارایی آنها داشته باشند. علاوه بر این مدیران می‌توانند در مورد اینکه کارشناسان این بخش برای پاسخ‌گویی به کدام خواسته‌ها و نیازهای مشتریان و کاربران داخلی زمان بیشتری صرف می‌کنند، آگاه شوند، به تحلیل زمان‌بندی درخواست‌ها بپردازند و در نهایت برنامه‌ریزی‌های مناسب را ارائه دهند. در مورد ارزیابی و تحلیل عملکرد بخش فناوری اطلاعات، شرکت مهندسی تذرو افزار توانسته است اطلاعات لازم را کسب نماید و برنامه‌ریزی‌های مناسبی جهت پیشرفت این بخش ارائه دهد. مدیران این شرکت در جریان تمامی کارهای بخش فناوری اطلاعات و بخش پشتیبانی می‌باشند و در مورد ارائه خدمات به مشتریان و کاربران داخلی شرکت، تصمیمات مؤثری اتخاذ می‌کنند.

 

نحوه فراهم‌سازی بستر مدیریت سطح سرویس

یک بستر مناسب مدیریت سطح سرویس در یک شرکت، مسئولیت‌ها و وظایف طرفین قرارداد و نام تمامی افراد ذینفع را به طور دقیق بیان می‌کند تا هرکس شناخت کافی از مسئولیت خود داشته باشد. اجزای تشکیل دهنده ساختار مدیریت سطح سرویس به شرح زیر است:

۱. تحلیل شرایط فعلی و سطوح سرویس: ابتدا بایستی شرایط فعلی سازمان بررسی شود و مشخص شود که تاکنون سازمان به چه چیزهایی دست یافته و مهم‌تر اینکه جایگاه شرکت در آینده چگونه باشد. بایستی سازمان یک شرح واقع بینانه تهیه نماید و در آن به این موضوع اشاره کند که چه سطحی از سرویس به مشتریان و تأمین‌کننده سرویس ارائه شود.

۲. تعریف سطح سرویس: سطح سرویس بایستی طوری در سازمان تعریف شود که هدف، دامنه فعالیت‌ها، فرایندهای تجاری و مزایای آن به وضوح بیان شود.

۳. ثبت شرایط توافق‌نامه: در توافق‌نامه بایستی وظایف و مسئولیت‌های مشتریان و تأمین‌کنندگان و سایر شرایط از جمله مدت قرارداد، مکان‌ها و زمان‌های سرویس‌دهی مشخص شود. برای مثال: ۱. وظایف تأمین‌کننده سرویس ۲. وظایف مشتریان ۳. وظایف کاربران سرویس، تیم پشتیبانی یا فناوری اطلاعات.

۴. شناسایی سطوح عملکرد: سطح حداقل (سطح غیرقابل قبول سرویس) و سطح مورد انتظار (سطحی که مشتری برای آن هزینه می‌کند) عملکرد سرویس و شرایطی که در آن سرویس غیر قابل استفاده می‌شود، بایستی مشخص شود.

۵. تعریف معیارهای سرویس: سازمان بایستی به تعیین شرایطی که سرویس در آن محدود می‌شود، اهداف دسترس‌پذیری، اهداف قابلیت اطمینان، زمان بازگرداندن سرویس، زمان متوسط بین خرابی‌ها، زمان متوسط بین رویدادهای سرویس، زمان متوسط برای بازگرداندن سرویس و زمان برگشت بپردازد.

۶. تعیین دستمزدها و شرایط: سازمان بایستی برای تأمین‌کنندگان سرویس‌های فناوری اطلاعات خارجی، دستمزدهای اضافی و شرایط دقیق ارائه این دستمزدها را تعیین نماید. هر چقدر شرایط و جزئیات آن واضح‌تر باشد، احتمال اختلاف نظر بین مشتریان و سازمان کمتر می‌شود و موجب رضایت‌مندی مشتریان می‌شود.

 

کاربرد مدیریت سطح سرویس در حوزه بانکی و درگاه‌های پرداخت (PSP)

شرکت مهندسی تذرو افزار توانسته است در طول مدت کاری خود، با استفاده از سیستم‌های مدیریت فرایند کسب‌وکار (BPMS) به طراحی و پیاده‌سازی بستر مدیریت سطح سرویس برای سازمان‌های مختلف پرداخت الکترونیک، حوزه‌های بانکی و سایر سازمان‌های خدماتی بپردازد و تجارب موفقی به دست آورد. در سیستم مدیریت فرایند کسب‌وکار شرکت تذرو افزار (TBS)، امکان تحلیل و طراحی فرایندهای مختلف در حوزه مدیریت سطح سرویس بر اساس خواسته‌ها و نیازهای مشتریان وجود دارد. پس از طراحی فرایندها، بخش فناوری اطلاعات شرکت تذرو افزار با استفاده از سیستم‌های TBS، به پیاده‌سازی و اجرای فرایندها می‌پردازد. در نهایت بخش پشتیبانی شرکت، نیز جهت ارائه بهتر خدمات به مشتریان و پاسخ‌گویی نیازهای آنها در کمترین زمان و برطرف سازی مشکلات احتمالی در فرایندهای مدیریت سطح سرویس اقدامات لازم را انجام می‌دهد.

مائده خواجه دهی فر؛ کارشناس تحلیل‌گر حوزه کسب‌وکار شرکت تذرو افزار

 

بهبود مستمر فرآیند

اهمیت و ضرورت بهبود مستمر در سازمان‌های کسب‌ و کار

بهبود مستمر به رشد و بهبود پیوسته و مداوم در فرایندهای مختلف یک سازمان اشاره دارد. در یک مرکز تولیدی یا خدماتی، زمانی بهبود مستمر معنا پیدا می‌کند که تمامی مدیران ارشد، مدیران میانی و سایر کارکنان در جهت اجرای هرچه بهتر فرایندها تلاش کنند و شناخت کافی از تمامی فرایندها داشته باشند. بهبود مستمر شامل تحلیل اقدامات اصلاحی، فعالیت‌های پیشگیرانه، ممیزی داخلی و در نهایت رضایت مشتری است. هدف از بهبود مستمر، عبارت است از: حذف فعالیت‌هایی که ارزش افزوده ندارند، کشف روش‌های بهتر کاری و حل مشکلات محیط کاری.

 

در مدیریت ژاپنی، بهبود مستمر با نام کایزن (Kaizen) استفاده می‌شود و یکی از اصول مهم برای موفقیت سازمان‌های این کشور در رقابت‌های جهانی است. در سایر کشورها نیز شرکت‌ها و سازمان‌های معروفی هستند که با هدف بهبود مداوم فرایندها تلاش می‌کنند و با بهره‌گیری از بهبود مستمر، با بیشترین نرخ رشد در راه توسعه و موفقیت گام برمی‌دارند.

در طرح‌های کایزنی یا مبتنی بر بهبود مستمر، این سه اصل همواره مد نظر کارکنان سازمان قرار دارد:

  1. همه فعالیت‌های پرهزینه که ارزشی تولید نمی‌کند، بایستی حذف شود.
  2.  فعالیت‌هایی که به شکل دیگر در جای دیگری، به طور موازی انجام می‌شوند، با هم ادغام شوند
  3.  آن دسته از فعالیت‌هایی که برای تکمیل و افزایش سطح کیفی خدمات لازم است به فعالیت‌های سازمان اضافه شود.

تاریخچه بهبود مستمر

در سال ۱۳۷۹ با همکاری سازمان ملی بهره‌وری ایران NIPO (National Iranian Productivity Organization) و سازمان بهره‌وری آسیا APO (Asian Productivity Organization) دوره کارگاه آموزشی کایزن عملی (بهبود مستمر)، برای برخی از واحدهای صنعتی استان یزد برگزار شد. مدرس و مشاور این کارگاه، شوئیچی یوشیدا، مشاور کایزن و معاون اسبق شرکت نیسان موتورز بود. در این کارگاه بخشی از فرایندهای کاری واحدهای صنعتی شرکت‌کننده به عنوان نمونه انتخاب شد و مورد تحلیل و بررسی قرار گرفت. این دوره در تغییر نگرش کارکنان درباره مسائل محیطی بسیار مؤثر واقع شد و مورد حمایت بسیاری از استان‌های دیگر قرار گرفت. افرادی که یوشیدا را همراهی کردند، بعدها خود بنیان‌گذار اجرای کایزن و ادامه فعالیت‌های بهبود مستمر در بخش‌های صنعت، خدمات و فناوری اطلاعات شدند.

 

اهمیت و ضرورت بهبود مستمر در سازمان‌های کسب‌وکار

مدیریت کیفیت جامع TQM (Total Quality Management) از طریق روش‌های گروهی و مشارکت کلیه افراد سازمان (مدیران ارشد، مدیران میانی و کارکنان)، به دنبال بهره‌وری کلیه فرایندها و محصولات و خدمات سازمان است و همواره در این جهت تلاش می‌کند که فرایندها را به طور مستمر بهبود دهد. علت استفاده سازمان‌ها از مفهوم TQM رسیدن به اهداف رضایت مشتری، کاهش هزینه‌ها و کاهش اتلاف‌های زمانی، در نهایت بهبود مداوم و مستمر فرایندها است.

سیستم‌های مدیریتی ISO (International Standardization Organization) مانند سیستم مدیریت کیفیت، سیستم مدیریت زیست‌محیطی و سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات برای رسیدن به اهداف مهم یک سازمان، بهینه کردن فرایندها و افزایش کیفیت محصولات تولیدی یا خدمات ارائه شده، از بهبود مستمر استفاده می‌کنند.

چرخه دمینگ (PDCA) که یکی از ابزارهای کنترل کیفیت محسوب می‌شود، جهت رسیدن به بهبود مستمر توسط پرفسور دمینگ ارائه شد. این چرخه شامل مراحل طراحی (Plan)، اجرا (Do)، کنترل (Check)، اقدام اصلاحی (Act) به منظور رفع نواقص است و به صورت مداوم تکرار می‌شود که موجب بهبود مستمر فرایندها در یک سازمان می‌شود. لازم به ذکر است که این چرخه در اصل حول یک استوانه، رو به بالا حرکت می‌کند، زیرا محصولی که یک بار این چرخه را طی کرده است، به لحاظ کیفی در رتبه بالاتری قرار دارد و نواقص آن رفع شده است.

مدل تعالی سازمانی EFQM (European Foundation for Quality Management) به معنی انجام خود ارزیابی و مشخص کردن زمینه‌های قابل بهبود در یک سازمان ارائه شد. این مدل، به دلیل استفاده از چرخه جامع بهبود مستمر به صورت یک ابزار مفید جهت بهبود در سازمان عمل می‌کند به طوری که با انجام یک ارزیابی از شرایط موجود، سازمان می‌تواند تصمیم بگیرد که بیشترین تلاش برای بهبود، باید در چه زمینه‌هایی صورت گیرد. بعد از انجام اقدامات اصلاحی، سازمان مجدداً یک ارزیابی جدید از این اقدامات انجام می‌دهد و این چرخه ادامه می‌یابد.

از آنجا که در برخی از سازمان‌ها و شرکت‌های تولیدی، صنعتی یا خدماتی، میزان زمان اتلاف شده کارکنان بسیار بالا است و بالتبع آن، هزینه‌ها نیز افزایش می‌یابد، همچنین ممکن است محصول یا خدمات مناسبی به مشتریان ارائه نشود، به همین دلیل یک سازمان، باید از روش‌های مختلفی جهت کاهش هزینه‌ها و زمان، افزایش کیفیت خدمات و محصولات و در نهایت جلب رضایت مشتریان استفاده کند. این روش‌ها می‌تواند استفاده از استانداردها و سیستم‌های مدیریتی، مفاهیم مدیریت کیفیت جامع، به کارگیری چرخه دمینگ و مدل EFQM باشد و یا اینکه از اجرای یک فرایند بهبود مستمر در سازمان استفاده شود که در ادامه توضیح داده می‌شود.

نحوه اجرای فرایند بهبود مستمر در سازمان

هر سازمان بسته به ماهیت کسب‌وکاری که دارد، لازم است به تعیین دقیق هدف خود از اجرای فرایند بهبود مستمر بپردازد. برای مثال در یک بانک، بهبود مستمر جهت ارائه خدمات مطلوب به مشتریان، کاهش زمان خدمت و جلب رضایت مشتریان اجرا می‌شود. در این قسمت به شرح خلاصه‌ای از فرایند بهبود مستمر پرداخته می‌شود که در شرکت مهندسی تذروافزار، برای سازمان‌های مختلف با کسب‌وکارهای متفاوت (حوزه بانک، پرداخت الکترونیک، مراکز تماس و سایر سازمان‌های خدماتی و صنعتی)، طراحی و اجرا می‌شود. طراحی و پیاده‌سازی فرایند بهبود مستمر در این شرکت از طریق سیستم‌های مدیریت فرایند کسب‌وکار BPMS (Business Process Management Systems) انجام می‌شود. به این صورت که ابتدا جریان فرایند طبق نیازها و خواسته‌های مشتریان، تحلیل، طراحی و مدل‌سازی می‌شود و سپس با استفاده از سیستم‌های BPM شرکت تذروافزار، فرایند طراحی شده، پیاده‌سازی و اجرا می‌شود. طراحی و پیاده‌سازی فرایند بهبود مستمر در سیستم مدیریت فرایند کسب‌وکار شرکت تذرو افزار TBS (Tazarv BPM Suit)، در قالب مراحل زیر انجام می‌شود: طراحی فرم‌های سازمان، طراحی گردش کار و فرایند سازمان، پیاده‌سازی فرم و فرایند، مدیریت فراینده سازمان.

بهبود مستمر فرآیند

جریان فرایند بهبود مستمر به این صورت است که بخش ممیزی داخلی سازمان، بر اساس استانداردهای لازم، به ارزیابی محصول، خدمات یا فرایندهای سازمان می‌پردازد و عدم انطباق‌های کشف شده را ثبت می‌نماید. سپس ممیز عدم انطباق‌های شناسایی شده را به مدیر ارشد بخش مربوطه گزارش می‌دهد. مدیر ارشد با توجه به عدم انطباق‌های گزارش شده، انجام اقدامات اصلاحی (فعالیت پیشگیرانه) را به مدیران میانی یا سایرکارکنان محول می‌نماید. پس از انجام اقدامات اصلاحی (فعالیت پیشگیرانه)، مجدداً ممیز به بررسی و ارزیابی می‌پردازد. این چرخه ادامه می‌یابد و به این ترتیب سازمان در جهت بهبود مداوم و مستمر محصولات، خدمات یا فرایندهای خود حرکت می‌کند.

سمانه مرادی؛ کارشناس تحلیل حوزه کسب‌وکار شرکت تذرو افزار

مدیریت دانش و کاربرد آن

مدیریت دانش و کاربرد آن در بخش‌های مختلف هر سازمان

مدیریت دانش به معنی انتقال دانش مناسب به افراد مناسب در زمان مناسب است. تمرکز مدیریت دانش بر بهبود توانایی سازمانی است. موفقیت در زمینه مدیریت دانش نیازمند ایجاد یک محیط جدید کاری است که دانش و تجربه بتوانند به راحتی تسهیم شوند. مدیریت دانش به دنبال کشف سرمایه‌های ناملموس و بهره‌گیری از آنها در جهت اهداف سازمانی است. ارزش آفرینی در هر سازمان از طریق مدیریت دانش انجام می‌شود. مدیریت اثربخشی دانش نیازمند پیوند انسان و تکنولوژی است.

از دلایل سودمندی مدیریت دانش برای هر سازمان این است که بر روی دانش نه به عنوان دارایی غیرملموس بلکه به عنوان یکی از دارایی‌های اصلی سازمان تمرکز می‌کند و به این ترتیب سازمان را قادر می‌سازد تا نوآوری را افزایش دهد، از دانش موجود بهتر محافظت کرده و استفاده مفیدتری داشته باشد و تلاش کافی برای افزایش دانش مطابق با نیازهای خود را انجام دهد. همچنین استفاده از مدیریت دانش و به کارگیری ابزارهای آن، به هر سازمان کمک می‌کند تا از اشتباهات گذشته برای موفقیت آینده بیاموزد.

سازمان‌ها بسته به ماهیت کسب‌وکاری که دارند برای دستیابی به اهداف خود، از مجموعه دانشی استفاده می‌کند که نزد تک‌تک افراد و در ذهن آنها انباشته شده است. در صورت عدم استفاده از این دانش‌ها، می‌توان شکست سازمان یا بالا بودن هزینه‌های ناشی از تکرار برخی فرایندهای تصمیم‌گیری و عدم استفاده مطلوب از سوابق تجربی و تصمیم‌گیری‌ها را انتظار داشت. به همین دلیل، سازمان‌های پیشرو اقدام به جمع‌آوری دانش نهفته نزد پرسنل و گروه‌های کاری می‌کنند که به آن «سرمایه دانش» گفته می‌شود.

هدف اصلی از مدیریت دانش در یک سازمان تبدیل دانش ضمنی کارکنان که به عنوان منبعی مهم در تصمیم گیری و اقدام عملی شناخته می‌شود، به دانش صریح و مدون به منظور کاهش هزینه، زمان و به طور کلی استفاده بهینه از منابع است. به هر میزان که میان تولید ایده‌ها، نظرات و شناسایی و تدوین آنها در یک سازمان ارتباط نزدیک‌تری برقرار شود، می‌توان به تولید دانش اثربخش‌تر و کارآمدتری امیدوار بود. امروزه سازمان‌های مختلف نباید تنها منابع مالی را جزء مهم سرمایه خود بدانند بلکه دانش کارکنان در هر سازمان، از مهم‌ترین سرمایه‌های آن به شمار می‌آید که انتظار می‌رود مدیریت یک سازمان به نحو شایسته و مطلوبی در این زمینه سرمایه گذاری نماید.

امروزه با توجه به حجم اطلاعات، اگر کامپیوتر و بحث‌های نرم افزاری در اختیار سازمان‌ها نباشد، زیر ساخت اصلی مدیریت دانش مورد چالش قرار می‌گیرد و عملاً امکان استقرار مدیریت دانش کارامد وجود نخواهد داشت. به منظور درک بهتر مفهوم مدیریت دانش باید ابتدا به بررسی مفاهیم داده، اطلاعات و دانش و تفاوت و ارتباط میان آنها بپردازیم. فرهنگ اصطلاحات مدیریت دانش، داده‌ها را مجموعه واقعیات مجزا و عینی درباره حوادث، رویدادها یا واقعیات و اشکال فاقد زمینه و تفسیر تعریف کرده است.

با توجه به این تعریف، داده، یک واقعیت از یک موفقیت و یا یک مورد از یک زمینه خاص بدون ارتباط با دیگر چیزهاست. در حقیقت، داده‌ها حقایق و واقعیت‌های خام هستند. داده‌ها حداقل متن را دارند و به تنهایی مفهوم موضوع بزرگ‌تری را القا نمی‌کنند، تا زمانی که مورد پردازش واقع شوند. داده‌ها از طریق ایجاد زمینه، طبقه‌بندی، محاسبه، برآورد، به سازی، ویراستاری و تلخیص به اطلاعات تبدیل می‌شود و در این تبدیل است که بر ارزش آنها افزوده می‌شود.

اطلاعات پیامی است که معمولاً به شکل سند یا ارتباط قابل مشاهده یا شنیدن است؛ بنابراین اطلاعات به زبان ساده، درک روابط بین خود قطعات داده‌ها یا بین قطعات داده‌ها با اطلاعات دیگر است. اضافه کردن زمینه و تفسیر به داده‌ها و ارتباط آنها به یکدیگر،‌ موجب شکل‌گیری اطلاعات می‌شود.

اطلاعات در حقیقت داده‌های خلاصه شده را در بر می‌گیرد که گروه‌بندی، ذخیره، پالایش، سازمان‌دهی و تحلیل شده‌اند تا بتوانند زمینه را روشن سازند. می‌توان با بررسی اطلاعات به اتخاذ تصمیمات پرداخت. تعریف پیتر دراکر نیز از اطلاعات به همین معنا است، او اظهار می‌کند: «اطلاعات داده‌هایی است که با هم ارتباط داشته و هدف معینی را دنبال می‌کند؛ بنابراین اطلاعات زمینه خود را خلق می‌کند و به کمک این زمینه می‌توان تا حدودی آینده را پیش‌بینی کرد.»

ویژگی مهم اطلاعات تمایل به ثبات و ایستایی است و وقتی روابط الگویی میان داده‌ها و اطلاعات ایجاد شود الگوها توانایی نمایش دانش را دارند، بدین ترتیب وقتی که شخصی توانایی تشخیص و درک الگوها و دلالت‌های ضمنی آن را داشته باشد اطلاعات به دانش مبدل می‌شود.

خلاصه‌سازی هر چه بیشتر انباشت اطلاعات اولیه به «دانش» منجر می‌شود. دانش به حداقل رساندن جمع‌آوری و خواندن اطلاعات است نه افزایش دسترسی به اطلاعات. زمانی که افراد دانش خود را به اشتراک می‌گذارند، دانش هر یک افزایش می‌یابد و از ترکیب دانش یک فرد با افراد دیگر، دانش جدید حاصل می‌شود.

نتیجه این که این چرخه، چرخه دانشی است که در آن داده‌ها به اطلاعات تبدیل می‌شوند. اطلاعات، دست‌چین و تقویت شده و تبدیل به دانش می‌شود. این دانش سپس به کار گرفته می‌شود و نتایج آن مستند می‌شود و داده‌ها و اطلاعات جدید و توسعه فرایندها را در پی دارد.

 

اهمیت شناسایی درست دانش در هر سازمان

سازوکارهایی که سازمان از آنها استفاده می‌کند تا بتواند مدیریت دانش را راه‌اندازی کرده و مستقر نماید، زیرساخت مدیریت دانش نامیده می‌شود. پس از ایجاد زیرساخت‌ها، از مهم‌ترین عوامل در جهت توسعه و پیشرفت سازمان‌ها، شناسایی درست دانش است. هر سازمان بسته به ماهیت کسب‌وکار خود، نیازمند بهره‌گیری از ایده‌ها و تجربیات کارمندان خود، تولید دانشی ارزشمند و همچنین به اشتراک‌گذاری آن در بین تمامی افراد، است. به طور کلی پس از ارائه ایده‌ها، نظرات و اطلاعات ارزشی، افراد خبره و یا کمیته‌های مدیریت دانش نسبت به تشخیص دانش اقدام کرده و بررسی می‌کنند که آیا دانش تدوین شده ارزشمند محسوب می‌شود یا خیر.

با استفاده از فرآیندهای مدیریت دانش که در بستر نرم‌افزارهای سفارشی مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار شرکت مهندسی تذروافزار تولید شده است، امکان جمع‌آوری و دسترسی به دانش در سطوح مختلف هر سازمان از سطوح پایینی تا بالاترین سطح وجود خواهد داشت. بدین ترتیب مدیران ارشد در این سازمان‌ها قادر هستند تا با بررسی و ارزش‌گذاری بر دانش‌های تولید شده، آن را در بین تمامی افراد جاری ساخته و از بروز هزینه‌های اضافی چه از لحاظ مادی و چه معنوی جلوگیری کرده و در راستای دستیابی به اهداف حرکت کنند.

 

کاربرد مدیریت دانش در بخش‌های مختلف هر سازمان

سازمان‌ها بنا بر نوع کسب‌وکار خود، می‌توانند از دانش موجود در سازمان در بخش‌های مختلف به روش‌های متفاوتی استفاده مؤثر نمایند. برای مثال در بخش HelpDesk واحدهای IT سازمان‌ها که راه کارهای رفع مشکلات و یا پاسخگویی به مشتری، دانش ارزشمند محسوب می‌شود، استفاده از فرآیندهای حوزه مدیریت دانش و به خصوص ابزار درخت دانش سیستم‌های BPMS مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار شرکت مهندسی تذرو افزار این امکان را برای کاربران فراهم می‌سازد تا در حداقل زمان به دانش موجود در سازمان برای حل مسائل پیش آمده و ارائه سرویس مناسب دسترسی داشته باشند.

 

انتخاب ابزار مناسب جهت پیاده‌سازی مدیریت دانش

نکته قابل توجه دیگر، انتخاب ابزار مناسب برای پیاده‌سازی مدیریت دانش است. در این راستا می‌توان به ابزارهای غیر فناوری اطلاعات و ابزارهای مبتنی بر فناوری اطلاعات اشاره کرد. ابزارهای غیر فناوری اطلاعات در راستای جاری‌سازی مدیریت دانش در سازمان‌ها عبارت‌اند از طوفان فکری، کمک همکار، مرور پس از اقدام، کافه دانشی، انجمن خبرگی، درو کردن دانش، جلسات استخراج و داستان‌سرایی. از طرف دیگر می‌توان به ابزارهای مبتنی بر فناوری اطلاعات سیستم مدیریت اسناد، بلاگ، شبکه‌های اجتماعی، ابزارهای جستجوی پیشرفته، خبره یاب، فضاهای مجازی تعاملی و پایگاه دانش نیز اشاره کرد.

در رابطه با ابزارهای مبتنی بر فناوری اطلاعات، ماژول درخت دانش در بستر نرم‌افزارهای سفارشی مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار شرکت مهندسی تذرو افزار، نوعی ابزار پایگاه دانش است که قابلیت‌های عمده‌ای از جمله موارد زیر را برای سازمان‌ها فراهم می‌سازد:

  • افزودن نامحدود شاخه‌های اصلی و زیرشاخه‌های مربوطه
  • تگ‌گذاری و دسته‌بندی اطلاعات
  • ذخیره انواع متون به صورت RichText
  • پیمایش درخت و یا جستجوی پیشرفته
  • پیوست انواع فایل به یک شاخه یا زیرشاخه خاص
  • استفاده از فرآیند به‌روزرسانی درخت دانش و افزودن اتوماتیک به ماژول درخت دانش
  • استفاده موردی از یک شاخه و یا زیرشاخه خاص (پیامک، ایمیل و یا فکس کردن یک شاخه از درخت دانش
  • امکان ذخیره‌سازی شاخه‌ها و یا بخشی از متون و اخذ خروجی به نرم‌افزارهای مختلف

ما در شرکت مهندسی تذرو افزار، با بهره‌گیری از بهترین تجارب و کارکردها (Best Practice) در صنعت‌های پرداخت، بیمه، بانکداری، مراکز تماس و غیره در بستر نرم‌افزارهای BPMS سفارشی تولید شده برای مشتریان، این امکان را برای مدیران این سازمان‌ها فراهم کرده‌ایم تا با استفاده از ابزارهای مدیریت دانش موجود در این نرم‌افزارها، دانش ارزشمند خاص کسب‌وکار خود را تولید کرده و در جهت جلوگیری از اتلاف زمان، هزینه و سایر منابع حیاتی برای سازمان مربوطه و بهره‌برداری حداکثر از آنها به کار گیرند.

سحر احمد زاده؛ کارشناس تحلیل‌گر حوزه کسب‌وکار