ITIL و چرخه سرویس مبتنی بر آن

 ITIL و چرخه سرویس مبتنی بر آن

در سال‌های اخیر اهمیت فناوری اطلاعات در سازمان‌ها به شدت افزایش یافته است؛ زیرا بزرگ‌ترین چالش سازمان‌های سرویس‌دهنده خدمات فناوری اطلاعات، صرف کمترین هزینه ممکن و ارائه بهترین کیفیت است. بسیاری از سازمان‌ها از فناوری اطلاعات به عنوان مزیت رقابتی خود نسبت به رقبا، بهره‌برداری می‌کنند. در این راستا، لازم است سازمان‌ها به نحو مناسبی در حوزه پشتیبانی، ارائه و مدیریت خدمات و سیستم‌های (ICT (Information and Communications Technology سرمایه‌گذاری کنند و در حوزه فناوری اطلاعات مدیریت کارآمد داشته باشند. در سطح جهان استانداردها و چارچوب‌های زیادی در حوزه مدیریت فناوری اطلاعات وجود دارد که شاخص‌ترین و پرکاربردترین آنها عبارت‌اند از ITIL, ISO/IEC 20000, COBIT, ISO/IEC 27001 و … .

استانداردها و چارچوب‌های مذکور، متشکل از مجموعه‌ای از بهترین تجارب هستند که چکیده تجربیات سازمان‌های مطرح و موفق دنیا در حوزه فناوری اطلاعات هستند؛ لذا بسیار قابل اعتماد بوده و سازمان‌های زیادی از آن‌ها استفاده کرده‌اند و به موفقیت‌های بزرگی رسیده‌اند.

یکی از این چارچوب‌ها، ITIL (کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات) است. این چارچوب مجموعه‌ای مدون از «بهترین تجارب و کارکردها  (Best Practice)» از طیف وسیعی از شرکت‌ها، سازمان‌ها و افراد خبره در زمینه فناوری اطلاعات است.

ITIL شامل مجموعه‌ای از فرآیندها و رویه‌ها در سه سطح عملیاتی، تاکتیکال و استراتژیک در یک سازمان فناوری اطلاعات است که می‌تواند خدمات فناوری اطلاعات را در سازمان به نحو کارآمدی تأمین و پشتیبانی کند. این چارچوب رویکرد سنتی وظیفه گرا را با ساختاری فرآیندگرا، جایگزین کرده است. پیاده‌سازی ITIL، گام مهمی در دستیابی به استاندارد ISO 20000 به شمار می‌رود.

چرخه خدمات ITIL شامل پنج مرحله است که هر یک به سطحی از مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می‌پردازد:

  • راهبرد خدمات: این مرحله شامل فرآیندهایی است که به شناسایی نیازها و محدودیت‌ها و طراحی راهبرد فناوری اطلاعات بر اساس راهبرد کسب‌وکار می‌پردازند.
  • طراحی خدمات: این مرحله شامل فرآیندهایی است که خدمات مورد نیاز را از جوانب مختلف، طراحی کرده و کارایی آن‌ها را تنظیم می‌کند.
  • انتقال خدمات: این مرحله شامل فرآیندهایی است برای مدیریت تغییرات و پیاده‌سازی خدمات جدید براساس طرح خدماتی سازگار با خدمات موجود و با هدف حفظ کارآمدی.
  • کارکرد خدمات: فرآیندهای این فاز، به مدیریت و نگهداری خدمات جاری با هدف حفظ کارایی خدمات در سطح مورد نیاز کسب‌وکار می‌پردازند.
  • ارتقای مداوم خدمات: این مرحله شامل فعالیت‌هایی با هدف شناخت نواقص و کسب تجربه در طراحی و پیاده‌سازی خدمات، برای تنظیم خدمات موجود و یا طراحی خدمات جدید، متناسب با نیازها و نیز اصلاح راهبردها و فعالیت‌ها است.

علت تمرکز بر مرحله کارکرد خدمات

عموماً سازمان‌ها بر اجرای مرحله کارکرد خدمات، متمرکز می‌شوند زیرا نتایج حاصل از اجرای فرآیندهای این مرحله از چرخه ITIL، بسیار ملموس‌تر از دیگر مراحل است. به همین دلیل سازمان‌ها در عمل تمرکز بیشتری در پیاده‌سازی این فرآیندها کرده‌‌اند. فرآیندهایی چون مدیریت رخدادها، وقایع و مشکلات، نتایج کاربردی و قابل لمسی در زمینه بهبود خدمت‌دهی برای سازمان‌ها به ارمغان می‌آورند و به همین دلیل مورد استقبال واقع می‌شوند.

 

تنها مرحله کارکرد خدمات کافی نیست

نکته حائز اهمیت آن است که شاید با اجرای مرحله operation بتوان اعتماد سازمان را نسبت به ITIL جذب کرد؛ اما این مرحله به تنهایی کافی نیست. برای نتیجه‌بخش بودن پیاده‌سازی این چارچوب در سازمان باید کل چرخه را اجرایی کرد. هر یک از مراحل، از اهمیت خاص خود بهره مندند و لازمه کار هستند.

ما در شرکت مهندسی تذرو افزار، با پیاده‌سازی بخش اعظمی از فرآیندهای مرحله کارکرد خدمات برای بخش پشتیبانی و Helpdesk شرکت، پیاده‌سازی ITIL را آغاز کردیم؛ اما به اجرای ITIL تنها را در این مرحله بسنده نکرده‌ایم و کار را با پیاده‌سازی فرآیندهای مدیریت تغییرات، مدیریت دانش، مدیریت سرویس کاتالوگ‌ها، مدیریت مالی هزینه‌ها و … ادامه داده‌ایم.

 

انتخاب ابزار مناسب برای پیاده‌سازی ITIL

نکته قابل توجه دیگر، انتخاب ابزار مناسب برای پیاده‌سازی است. برای پیاده‌سازی فرآیندهای ITIL به بهترین نحو ممکن باید ابزار مناسب آن نیز انتخاب شود. ابزارهای مختلفی بدین منظور در بازار موجود است. نمونه‌ای از ابزارهای آماده که پانزده فرآیند از ITIL در آن پیاده‌سازی شده است، توسط شرکت Marval ارائه شده است. نرم‌افزارهای آماده علی‌رغم مزیت‌هایی چون دستیابی به نتیجه در مدت زمان کوتاه، معایبی چون عدم انطباق با ساختار سازمانی و عدم تغییر و پوشش نیازمندی‌های خاص هر سازمان را به همراه دارند.

ما در شرکت مهندسی تذرو افزار، از نرم‌افزار BPMS موجود جهت پیاده‌سازی فرآیندهای ITIL استفاده نموده‌ایم و ساختار سازمانی و نیازمندی‌های خاص شرکت را نیز به ساختار تعریف شده فرآیندهای ITIL اضافه نموده‌ایم.

 

فواید استفاده از ITIL در سامان‌ها

به‌طور کلی در فضای رقابتی امروز، فناوری اطلاعات و به‌کارگیری اثربخش آن در سازمان‌ها کمک شایانی در ارائه بهنگام و کارایی خدمات و ارتقای رضایت مشتریان می‌نماید. در عصر حاضر، اطلاعات، حکم قلب سازمان را دارد و حفظ و نظارت و حاکمیت بر آن نقش مهمی را در افزایش سود نهایی سازمان و موفقیت آن ایفا می‌کند.

برای نمایان ساختن فواید و نتایج حاصل از پیاده‌سازی فرآیندهای ITIL در سازمان، یکی از راه‌های صحیح و متداول، استفاده از KPIها است. با استفاده از KPIها، می‌توان میزان خوب بودن عملکرد افراد و یا در سطح کلان‌تر، میزان خوب بودن عملکرد سازمان و یا یک واحد سازمانی را سنجید.

KPI های اثربخش، همسویی زیادی با اهداف راهبردی خواهند داشت. با مشخص کردن و شکاندن برنامه راهبردی (که عموماً کلیات و اهداف کیفی کلان را شامل می‌شود) به اهداف و محصولات و پروژه‌های کوچک قابل تحقق و قابل سنجش، به راحتی می‌توان KPI اثربخش و همسو با برنامه راهبردی کلان سازمان ایجاد کرد.

ما در شرکت مهندسی تذرو افزار، با ایجاد داشبردهای مدیریت در نرم‌افزار BPMS موجود، در کنار فرآیندهای پیاده‌سازی شده در چارچوب ITIL، KPI هایی کاربردی برای مدیران رده‌های مختلف سازمان، به نمایش در آورده‌ایم.

 

سپیده قجری؛ سرپرست تیم تحلیل پروژه‌های BPMS

 

۷ مرحله برای انتخاب درست و صحیح نرم‌افزار BPMS

تصمیم در خصوص آنکه چه نرم‌افزار مدیریت فرآیند کسب‌وکار (BPM) برای شرکت شما مناسب است، به دلایل مختلفی می‌تواند چالش‌برانگیز باشد. برای شفاف شدن این موضوع بهتر است به تعریف BPM پرداخته شود؛

مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار یک رویکرد است که بر جذب و بهبود فرآیندهای کسب‌وکار تمرکز دارد تا یک سازمان کارآمدتر شود.

هنگامی‌که فرآیندهای واحدها (یا حتی سازمان به طور کلی) اجرایی شدند، شما می‌توانید ناکارآمدی و تنگناها موجود را مشاهده کنید. این بینش به شما امکان می‌دهد تغییرات آگاهانه در هر فرآیند را برای کاهش هزینه‌ها و بهبود کارایی کلی افزایش دهید.

اولاً BPM یک بازار پیچیده است و محصولات به شدت در ویژگی‌ها و قابلیت‌ها متفاوت هستند؛

ثانیاً بررسی و ارزیابی نیازمندی‌های کسب‌وکار شما همیشه ساده نیست.

با این حال، با مرور و انجام این هفت مرحله، شما قادر خواهید بود با دقت نیازمندی کسب‌وکار خود را تعیین کرده و نرم‌افزار متناسب با نیازهای سازمان خود را شناسایی کنید و با اطمینان خاطر تصمیم نهایی برای انتخاب را اخذ کنید.

۱نیازهای خود را برای داشتن نرم‌افزار BPM مشخص کنید:

پیش از بررسی الزامات انتخاب صحیح سیستم مدیریت فرآیند کسب‌وکار، اطمینان حاصل کنید که نیاز شما واقعاً داشتن یک نرم‌افزار BPM است نه یک شیوه جدید مدیریتی.

در حقیقت نشانه‌های شفافی که نشان می‌دهد شما به یک نرم‌افزار BPM نیاز دارید عبارت‌اند از:

  • اطلاعات تکراری در همه جای سازمان وجود دارد و احتمالاً شما با ثبت اطلاعات جدید در حال بزرگ‌تر کردن این مشکل هستید.
  • اخذ تأییده‌های مورد نیاز بیشتر از زمان متعارف یا آنچه شما انتظار دارید طولانی است.
  • استفاده از فایل‌های کاغذی، پی‌دی‌اف و یا شیت‌های اکسل تنها راه حل انجام کارها هستند.
  • استفاده از سیستم‌ها و ابزارهای موجود در سازمان سخت بوده و قابلیت به‌روز شدن سریع و تأمین نیازهای روزانه کسب‌وکار شما بر اساس بازار پویا را ندارند.

اگر سازمان شما حتی تجربه یک یا دو مورد از مشکلات بالا را دارد، سازمان به طور قطع نیازمند سرمایه‌گذاری برای نرم‌افزار BPM است.

  • تشخیص اینکه آیا شما اساساً به یک نرم‌افزار BPM نیاز دارید آسان‌تر از تعیین نیاز به نرم‌افزاری جدید است. خصوصاً اینکه هیچ کس تمایل ندارد که اعتراف کند انتخاب اولیهٔ خوبی نداشته است.

به‌طور مثال تمرکز بر روی یک نرم‌افزار جدید بجای تمرکز بر اهداف کسب‌وکار می‌تواند نشانه‌های سازگاری کندی داشته باشد اما الزاماً به این معنا نیست که نیازمندی کسب‌وکار سازمانتان را برآورده نخواهد کرد.

با این حال اگر متوجه شده‌اید که خودتان یا همکارانتان تمرکزی وسواس گونه برای ایجاد فرایندهای بی‌نقص دارید، این می‌تواند بدان معنا باشد که نرم‌افزار بیش از حد خشک و غیر منعطف است.

 

۲. شناسایی ویژگی‌های پایه و اساسی که ابزار باید داشته باشد:

هنگامی که دلایل نیاز به نرم‌افزار BPM را تعیین می‌کنید، مشخص کردن ویژگی‌های مهم و اساسی ضروری است. برای به دست آوردن ویژگی‌های اصلی که نیاز دارید، مشکلات عمده خود را با این سؤالات شفاف نمایید:

  • آیا استاندارد سازی یا الزامات صلب مهم‌تر از انعطاف‌پذیری است؟ این به شما کمک می‌کند تا سطح سفارشی‌سازی مورد نیاز خود را تعیین کنید؟
  • آیا کارکنان بیش از حد درگیر انجام کارهای مکانیکی (غیرفکری) هستند؟ در این صورت، BPM با قابلیت‌های اتوماسیون قوی و احتمالاً با قابلیت سازگاری با فرآیند خودکار سازی رباتیک (RPA) مورد نیاز شماست.
  • آیا فرآیندهای شما نیاز به تعامل مداوم با اشخاص دیگر دارد (B2C) اگر چنین است، نرم‌افزار باید بتواند ارتباط مشتریان، تأمین‌کنندگان و سایر اعضای خارج از سازمان شما را از طریق سیستم با شما و برای آنها برقرار کند.
  • آیا شما غرق در داده‌ها و اطلاعات غیر سازمان یافته یا استفاده نشده هستید؟ گزارش‌های تحلیلی، پایگاه داده امن و سفارشی‌سازی شده امری بسیار ضروری است. اگر تولید و خواندن گزارش‌ها آسان نیست، چنین سامانه‌ای یک مزیت و دستاورد خواهد بود.
  • آیا شرکت شما در حال رشد یا در آستانه ارزش‌گذاری است؟ از انتخاب نرم‌افزاری که هم‌زمان با شرکت شما رشد نمی‌کند اجتناب کنید. از پاسخگو بودن نرم‌افزار انتخابی به نیازهای آینده سازمان خود اطمینان حاصل نمایید.
  • آیا شرکت شما با سیستم‌های متعدد (جزیره‌ای) کار می‌کند؟ یک نرم‌افزار با یک رابط کاربری قابل برنامه‌ریزی انتخاب کنید که می‌تواند تمام یا چند سیستم جزیره‌ای را به‌راحتی یکپارچه سازد.

درنهایت برای این مرحله، به یاد داشته باشید که شما به دنبال حل مشکل سازمان هستید، نه خرید یک ویژگی و نرم‌افزار. اگر مشکل شما بدون ویژگی و یا یک نرم‌افزار که فکر می‌کنید ضروری است قابل حل است، پس این ویژگی یا نرم‌افزار عامل تعیین‌کننده نیست.

 

۳. با نشان دادن ارزش نرم‌افزار به مدیران سازمان، بودجه را دریافت کنید:

برای قانع کردن مدیران برای سرمایه‌گذاری در BPM، شما باید بر نتایج و دستاوردها تمرکز کنید. اگرچه BPM ممکن است وظایف زیادی از پرسنل واحد شما تسهیل کند، اما مدیران ارشد و مدیران اجرایی تمایل چندانی به ساده‌سازی کارها برای کارکنان ندارند.

اکثر مدیران اجرایی به فاکتورهای درآمد فکر می‌کنند و اکثر مدیران ارشد به افزایش عملکرد سازمان. بر این مبنا است که آنها اطمینان حاصل می‌کنند هر بخش کاری در کسب‌وکار به اهداف تعیین شده دست می‌یابد. با توجه به اولویت‌بندی‌های آنها، برای گرفتن بودجه، شما باید دستاوردهای استقرار نرم‌افزار جدید در راستای اهداف آنان را تشریح نمایید نه اهداف واحد خود را.

بودجهٔ دریافتی شما می‌تواند گزینه‌های شما را محدود کند؛ اگرچه، همیشه قیمت‌ها قابل مذاکره هستند.

 

۴. زمان بهره‌برداری، تطبیق و استانداردهای پشتیبانی را تعریف کنید:

زمانی که در بازار BPM وارد شوید، متوجه خواهید شد که اکثر شرکت‌های نرم‌افزاری ادعا می‌کنند که بهره‌برداری سریعی دارند و هرگز یا ندرتاً به کد نویسی احتیاج می‌یابند. این مربوط به زمانی است که داشتن یک برنامهٔ زمان‌بندی که فرآیند طراحی، بهره‌برداری و تطبیق را تخمین میزند به شما مزیت می‌بخشد.

یکی از عوامل مهم تصمیم‌گیری برای انتخاب شرکت نرم‌افزاری مناسب، ارائه خدمات پشتیبانی است. همه نرم‌افزارهای BPM برای کاربران کسب‌وکار تجاری و IT مناسب نیستند. کاربرانی را که به‌طور مداوم از نرم‌افزار جدید استفاده خواهند کرد شناسایی کنید و مطمئن شوید که از پشتیبانی مورد نیازشان برخوردار خواهند بود.

اگر نرم‌افزاری به دلیل از کار افتادن زیاد یا افت سرعت متناوب شناخته شده است، این بدین معنا است که آن نرم‌افزار بر روی کاغذ خوب است اما برای استفاده و کاربری مناسب نیست.

 

۵. زمان‌بندی و چگونگی سنجش موفقیت را مشخص کنید:

موفقیت بهتر است پیش از به اجرا درآمدن کامل محصول در فاکتورهای عددی تعریف گردد. فاکتورهای عددی فضای زیادی برای بحث باز می‌گذارند و ممکن است به یک محصول نهایی با ارزشی کمتر از میزان سرمایه‌گذاری منجر شود.

اهداف مشخص عددی با حاشیه خطای مشخص داشته باشید و جدول زمان‌بندی برای تأخیر در عملکرد و زمان پذیرش تعیین نمایید.

سنجش خوب با در نظر گرفتن زمان کل روند پروژه است. قبل از اجرای یک نرم‌افزار جدید، طول تکمیل هر فرآیند را پیش‌بینی کنید.

شروع و پایان هر فرآیند را با کاربرانی که با آن درگیر هستند تعریف کنید و اطمینان حاصل نمایید که آنها می‌دانند که عملیات تست در طول اجرای فرآیند طبیعی است و اینکه آنها چقدر می‌توانند سریع آن را کامل کنند مورد سنجش نیست.

 

۶. در جلسات دمو فعال باشید و میزان انطباق محصول به نیازهای خودتان را بسنجید:

برنامه‌ریزی شرکت در دمو نرم‌افزار و مشارکت در جلسه با سؤالات از پیش آماده شده مهم‌ترین گام در انتخاب نرم‌افزار BPM صحیح است.

تنها در طول جلسه دمو شما می‌توانید دریابید که محصول چیست و چه کاری می‌تواند انجام دهد و اینکه آیا انتخاب مناسبی برای کسب‌وکار شما است یا خیر.

برخی سؤالاتی که باید در جلسه دمو بپرسید عبارت‌اند از:

  • چگونه محصول شما می‌تواند به من کمک کند تا مشکل سازمانم را حل کنم؟ توضیحاتی در خصوص مشکلات اصلی خود بدهید و اجازه دهید دمو دهندگان به شما نشان دهند که چگونه محصول آنها می‌تواند نیازهای شما را برآورده کند.
  • آیا شما ویژگی‌های خاصی دارید که به حل این مشکل کمک می‌کند؟ این سؤال به شما کمک می‌کند تا در قابلیت‌های کامل محصول دقیق شوید.
  • آیا محصول خود را به عنوان بهترین راه حل و گزینه برای مشکل سازمان ما میدانید؟ اکثر آنها پاسخ مثبت می‌دهند، اما شما می‌توانید بر اساس پاسخ آنها درک کنید که تا چه حدی پاسخ درستی است.
  • آیا شما در صنعت یا موارد مشابهی با سازمان من مشتری دارید؟ در بهترین حالت، شما یکی از بسیاری از مشتریان در آن صنعت خواهد بود که سعی در حل مشکل مشابه با شما کرده است.

قبل از اینکه به دیدن دموی یک نرم‌افزار دیگر بروید، بر روی اطلاعاتی که دریافت کرده‌اید تأمل کنید. بعضی از سؤالاتی که پرسیده‌اید را مورد بررسی قرار دهید و با یادداشت‌هایتان مقایسه کنید.

 

۷. محصول را کنترل کرده و فرآیند بهبود ایجاد کنید:

نکته پایانی و مهم اینکه پس از استقرار نرم‌افزار آن را فراموش نکنید. به طور منظم فرآیندهای خود را بررسی مجدد کنید، با کارکنان چک کنید که آیا چیزی نیاز به بهبود دارد یا خیر و تغییرات کوچک را با هدف افزایش بهره‌وری بیازمایید.

 

 

CRM و BPM

نقاط مشترک و تفاوتها میان CRM و BPM

CRM و BPMنقاط مشترک و تفاوت­ها 

تهیه شده توسط:احسان عباس زاده

 شرکت مهندسی تذروافزار

تاریخ:۲۴/۰۶/۱۳۹۶


۱- چکیده

هدف از این مقاله بررسی رابطه موجود بین CRM و BPM، نقاط مشترک، تفاوت­ها و ارائه شرایطی است که هر دو ممکن است نیاز به همکاری داشته باشند.

۲- کلمات کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری [۱]، مدیریت فرآیند­های کسب­ و­کار[۲]

۳- متن اصلی

در این مقاله هدف ارائه نقاط مشترک و تفاوت­های دو نوع ابزار مدیریتی قوی به نام­های مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت فرآیند­های کسب­ و­کار، می­باشد.

۳-۱- درخت سیب و سیب

مقایسه BPM و CRM مانند مقایسه درخت سیب و سیب است. این قیاس به گستره وسیعی از برنامه­ های BPM در تمام مراحل کسب­ و­کار اشاره می­کند و تمرکز بیشتر بر مشتری در ارتباط با مشتریان است. BPM در حوزه جهانی نرم ­افزارهای فروش کمتر شناخته شده است، در حالیکه نمونه­ های فراوانی از موبایل اپلیکیشن ها برای CRM وجود دارد که در نتیجه اغلب نیروهای بخش مدیریت و بهبود فرآیندهای اجرایی شرکت­ها جهت بخش خرده­ فروشی خود بیش از حد وابسته به CRM تلفن همراه شده ­اند.

مزایای قابل توجهی برای سازمان­هایی وجود دارد که می­توانند با بهره­ گیری از تعادل معماری درست بین سیستم ­های ثبت و سیستم ­های فعالیت مانند ابزار بهره­وری و همکاری، توانایی بهره­ وری نیرو را افزایش دهند.در هر دوی این سیستم­ها سه عامل مشتری ، فرآیندها و تکنولوژی به موازات هم و در جهت رسیدن به هدفی واحد که همانا کاهش هزینه­ ها و افزایش منافع یک سازمان است در حرکتند.

۳-۲- تاریخچه CRM

اما CRM تا چه حد سیب از درخت افتاده است؟ CRM در اولین فرم­های آن در دهه ۸۰ و ۹۰ میلادی و در پاسخ به بازاریابی پایگاه داده و نیاز به جمع آوری و مدیریت بهتر داده ­های مشتری بوجود آمد، در حالیکه توسعه BPM بر مبنای میل کسب­ و­کار برای چابکی، بهره وری و شفافیت بیشتر بوده است. CRM هایی مانند مایکروسافت دینامیک به عنوان بخشی جدایی­ ناپذیر از زیرساخت­های عملیاتی شرکت­های امروزی تبدیل شده اند. اولین و اصلی­ترین ابزار برای تیم­های فروش، بازاریابی و پشتیبانی شرکت­ها. افزایش استفاده از Cloud، پیشرفت تجزیه­و­تحلیل داده­ ها و همچنین افزایش محبوبیت مدل­های اشتراک  مانند SaaS باعث شده است که هر دو تکنیک BPM و CRM برای کاربران بیرون از فناوری اطلاعات، فارغ از اندازه کسب­ و کارها، قابل دسترس و مناسب باشند. بنابراین سوال این است که در چه روشهایی BPM و CRM متفاوت هستند و چگونه می­توان آنها را به صورت همزمان استفاده کرد؟

۳-۳- CRM ابزاری مشتری‌گرا

همانطور که از نامش بر‌می‌آید CRM ابزاری مشتری‌گراست و باید توسط بخش فروش و بازاریابی استفاده شود و این بخش از سازمان است که سازمان را به دنیای بیرون مرتبط می‌سازد. سیستم مدیریت روابط مشتری به پرسنل بخش فروش در مدیریت بهتر اطلاعات پیرامون همه مشتریان موجود و بالقوه که می‌توان با آنها روابط بهتری داشت کمک می‌کند. در واقع مدیریت روابط مشتری به عنوان یک نرم‌افزار، حداکثر اطلاعات را در مورد مشتریانی که برای هر شرکتی مهم هستند با استفاده از تجزیه و تحلیل داده ها در مورد تاریخچه مشتریان با یک شرکت و بهبود روابط تجاری با مشتری­ها، به ویژه با تمرکز بر حفظ مشتری و در نهایت رشد فروش، از تجزیه و تحلیل اطلاعات فراهم می­کند.

یکی از جنبه ­های مهم رویکردی سیستم CRM این است که داده ­ها را از طیف وسیعی از کانال­های ارتباطی مختلف شامل وب­سایت شرکت، تلفن، ایمیل، چت زنده، بازاریاب­ ها و اخیرا شبکه­ های اجتماعی دریافت کرده و با تمرکز در مورد خواسته­ های مخاطبان خود به بهترین وجه به نیازهای آنها می­پردازند. با این حال، اتخاذ چنین رویکردی گاهی اوقات منجر به فریبندگی در مصرف کنندگان و در نهایت منجر به نارضایتی مشتریان و شکست هدف CRM می­شود.

یک CRM خوب ضمن بهبود در چرخه فروش، امکاناتی برای ارتباط بهتر با مشتریان، دریافت و ردیابی شکایات، مقایسه تیم ­های فروش، پیگیری سوالات پشتیبانی و مدیریت [۳]SLA را دارا است. اما در فرآیندهای دیگر مانند ارزیابیCV های افراد در یک فرآیند استخدام و بازنگری مشارکتی نمی­ تواند کمک کند. این گروه دوم فرایندهای عمومی است که می توان در BPMS پیاده سازی کرد.

۳-۴-  BPM

BPM شامل طراحی، اجراء، اندازه­ گیری و بهینه ­سازی فرآیندهای کسب­ و­کار متقابل سازمانی بوده و می­تواند ابزاری باشد برای تحلیلگران اطلاعات و معماران در تمامی فعالیت­های کاری آنها. در واقع با متصل کردن نیروهای تازه کار، داده ­ها و بهترین شیوه­ ها، سیستم عامل BPM توانایی آگاهی، دانش و عمل در یک شرکت در سطح فرآیندهایی که به سختی به سطح عملیاتی یک کسب ­و­کار ارتباط دارند را همگام سازی می­کند.

BPM نه تنها فرآیندهای سازمان را به صورت خودکار مدل­سازی می­کند، بلکه با استفاده از روش­های بهبود کیفیت و خودکار­سازی باعث انجام سریع­تر و کارآمدتر کار شده و در نهایت باعث صرفه­ جویی در وقت و پول نیز می­شود. گاهی هدف استفاده از BPM انجام فرآیند­های خودکار نیست، بلکه به دلیل مقررات دولتی گاها شرکت­ها موظف به استفاده از BPM هستند تا مسیر اطلاعات مالی را برای اهداف حسابرسی دقیق ­تر نگهداری کنند.

۳-۵- ادغام CRM-BPM

قبل از یکپارچگی، یک سازمان باید فرآیندهای کسب و کار خود را رسمیت دهد. برای برخی از شرکت ها، این می تواند به معنای استاندارد سازی فعالیت هایی باشد که در سراسر شرکت انجام می شود و برای برخی شرکت ها با فرآیندهای بالاتر، این ممکن است به معنای ساده سازی و خودکار سازی فرایندهای موجود باشد.

امکان ایجاد CRM در BPMS وجود دارد. موضوع جالب این است که می­توان فرآیندها را به نحوی ایجاد کرد تا دقیقا مطابق با نحوه عملکرد کسب­ و­کار و روابط مشتری تان باشد. این بدین معنی است که باید تمام فرایندها را طراحی کرد و این کار زمانبر می­باشد، بنابراین اکثر کسب­ و­کارهای معمولی از CRM برای فعالیت­های مشتری محور و از BPMS برای فرآیندهای خاص استفاده می­کنند. البته، اگر محصولات به خوبی انتخاب شوند، دو سیستم را می­ توان ترکیب و هر یک از داده­ های دیگری استفاده کند.

۳-۶- نتیجه گیری

یک ابزار CRM برای مدیریت مشتریان مناسب است، رابطه (سیب) و ابزار BPM بسیار عمومی بوده و برای اهداف مختلفی مانند ساخت برنامه های کاربردی (درخت میوه) استفاده می­شود. اگر مدیریت مناسب وجود نداشته باشد فن آوری های CRM می­توانند به راحتی بی­ اثر شوند. مجموعه داده ­ها نیز می بایست به درستی سازماندهی شوند تا کاربران بتوانند به اطلاعاتی که نیاز دارند به سرعت و به آسانی دسترسی پیدا کنند.

بهتر است سیستم مدیریت فرایند کسب و کار با برنامه های دیگری که استفاده می­شود، یکپارچه شده باشد. انواع مختلف ادغام وجود دارد و درصورتیکه بتوان یکپارچه ­سازی سیستم­های BPM و CRM را درست انجام داد، متخصصان فروش می­توانند بلافاصله تجارب گذشته مشتری را ارزیابی کنند تا محصولات بیشتری را به فروش برسانند و همچنین نمایندگی­ های خدمات مشتری می­توانند به منظور حل مسائل، با سهولت بیشتری با یکدیگر ارتباط برقرار کنند.

۴- مراجع

[۱] https://www.zaptic.com/insights/bpm-vs-crm-for-field-marketing-sales

[۲] https://eisenberg.wordpress.com/2009/07/22/crm-or-bpm

[۳] https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management

[۴] https://www.quora.com/Whats-the-difference-between-CRM-and-BPM-systems

[۵] http://blogs.aspect.com/erp-crm-and-bpm-vs-business-process-optimization

[۶] https://community.dynamics.com

[۱] Customer Relationship Management

[۲] Business Process Management

[۳] Service Level Agreement

شکستن سکوت بیست‌ساله تذرو و حرف‌هایی برای صنعت بانکداری و پرداخت

تذرو و حرف‌هایی برای صنعت بانکداری و پرداخت

مصاحبه سایت تحلیلی راه پرداخت در حوزه صنعت بانکداری با مدیر عامل شرکت مهندسی تذرو افزار

صنعت بانکداری و مدیر عامل تذروبیست سال گذشت؛ از سال ۱۳۷۶ که شرکت تذرو افزار فعالیت خود را در زمینه طراحی، تولید و راه‌اندازی راهکارهای فناوری اطلاعات و سامانه‌های پاسخگویی و تعامل با مشتریان آغاز کرد و امروز تذرو افزار با کوله‌بار ۲۰ سال تجربه تخصصی، مدیریت سیستم‌های جامع پاسخگویی در بسیاری از بانک‌ها و سازمان‌ها بزرگ کشور را برعهده دارد و به ادعای مدیران ارشد این شرکت مشتری‌مداری و ارائه به‌روزترین خدمات هدف اصلی تک‌تک کارکنان این شرکت است و داشتن مشتریانی با ۱۹ سال سابقه همکاری پیوسته را گواهی عملی بر این ادعا می‌دانند.

مانند بسیاری از دیگر شرکت‌هایی که حرفی برای گفتن دارند، تاکنون در سکوت کار کردن را به حرف زدن از خودشان و کارشان ترجیح داده بودند تا اینکه امروز بعد از ۲۰ سال ارائه سرویس مستمر حاضر شدند پای میز صحبت با یک رسانه تخصصی بنشینند.

مهندس علیرضا قصاعی، فارغ‌التحصیل مهندسی سخت‌افزار از دانشگاه شریف از ابتدا تا امروز در سمت مدیرعامل این شرکت، هدایت شرکت تذرو را بر عهده داشته و این یکی دیگر از نقاط قوت این شرکت است که باعث ثابت‌قدم بودن تذرو در مسیر ارائه خدمت باکیفیت شده است. هر چند حوزه سامانه‌های مالی، بانکی و پرداخت  تنها کسب وکار تذرو نیست اما بانک‌ها و شرکت‌های فعال در حوزه بانکداری و پرداخت یکی از بزرگترین و مهمترین مشتریان آن‌ها هستند که با راه‌اندازی مرکز تماس بانک تجارت در سال ۸۳ پایشان به این صنعت نیز باز شد و ماندگار شدند.

قصاعی داستان شرکت تذرو افزار را برایمان تعریف کرد و جمله طلایی صحبت‌هایش این بود: «شاید ادعای بهترین سیستم‌ها را نداشته باشیم اما مشتری مداری، اولویت ماست و همین باعث شده مشتریان زیادی داشته باشیم که بیش از ۱۵ سال به‌طور پیوسته مشتری ما باشند.» پیشنهاد می‌کنیم متن گفتگوی راه پرداخت با علیرضا قصاعی مدیرعامل تذرو افزار را در ادامه بخوانید.

 

قربانی: کمی درباره سال‌های ابتدایی فعالیت تذرو افزار به ما بگویید.

قصاعی: فعالیتمان را در سال ۱۳۷۶ یعنی دقیقاً بیست سال پیش به‌طور تخصصی در حوزه مرکز تماس آغاز کردیم. در همان سال‌های آغاز فعالیتمان، به سمت توسعه و پیشرفت سیستم‌های تلفن گویا به مرکز تماس رفتیم. تذرو افزار اولین مرکز تماس  ایران را در سال ۱۳۷۹ در مجموعه همراه اول با کد ۰۹۹۹۰ راه‌اندازی کرد. در آن سال که تلفن‌های گویا تنها گزینه موجود برای کسب‌وکارهای بزرگ بودند، مراکز تماس  خودشان یک قدم روبه‌جلو محسوب می‌شدند که امکان پاسخگویی به مشتری به‌وسیله تلفن را فراهم کرده بود؛ با این وجود، ما باز هم آینده را می‌دیدیم و به این نتیجه رسیدیم که تلفن هم در آینده نزدیک کافی نخواهد بود. این شد که در سال ۱۳۸۳ اولین مرکز تماس چند رسانه ای یا مرکز ارتباط در ایران را در بانک تجارت راه‌اندازی کردیم که علاوه بر تلفن، امکان تبادل با کاربران از طریق ایمیل، چت، اس‌ام‌اس و دیگر راه‌های ارتباطی وقت هم فراهم می‌شد. پس از بانک تجارت، در طول سال‌های بعد بانک‌های ملی، رفاه، سپه، صادرات، مسکن و ایران‌زمین هم توسط تذرو به این مراکز تماس مجهز شدند. بد نیست بدانید که اکنون ماهانه حدود نیم میلیون ارتباط را در این مراکز تماس مدیریت می‌کنیم.

در ادامه از سال ۱۳۸۵ به سمت ساختار  موتور و بستر سیستم‌های BPMS یا همان سامانه‌های مدیریت فرایندهای کسب‌وکار رفتیم. پس از استفاده از این سیستم، موتور این بستر را به‌صورت بومی ایجاد کردیم و تا سال ۱۳۸۷ از آن به‌عنوان مکمل مرکز تماس استفاده می‌کردیم، سپس به این نتیجه رسیدیم که این  بستر قابلیت ارائه   به‌صورت مجزا و به‌عنوان یک محصول کامل و مستقل را نیز دارا است . از آن زمان به بعد رویکرد ما به‌گونه‌ای شد که موتور BPMS ارائه کنیم.

 

قربانی: کمی در خصوص فعالیتتان در حوزه BPMS بیشتر توضیح دهید.

قصاعی: در دنیا برندهای مختلفی در حوزه BPMS وجود دارد اما بسترBPMS، حدود ۳۰ درصد موضوع است؛ در واقع برای پیاده‌سازی BPMS، به ۲چیز نیاز است؛ « بستر BPMS» و «تیم  اجرایی»  و مهمترین بخش آن «تیم اجرایی» است که حدود ۷۰ درصد کار را شامل می‌شود. در همین راستا، برای این کار، استراتژی تذرو به این نحو بود که باید تیم مهندسی متخصص ایجاد شود که شامل متخصصان صنایع، نرم‌افزار و مدیریت باشد که در حال حاضر به اعتقاد من، تیمی که اینجا در این حوزه شکل گرفته است یک از قوی‌ترین تیم‌های BPMS در کشور است و یا حتی بهترین تیم که تجربیات موفق متفاوتی در این زمینه در بانک‌های تجارت، گردشگری، سپه، صادرات، ایران‌زمین و پست‌بانک و شرکت‌هایی ازجمله خدمات انفورماتیک، پرداخت الکترونیک سامان، ایران کیش، تجارت الکترونیک دی و توسن تکنو را داشته‌ایم. بیمه سرمد، بیمه ایران‌خودرو، امور مشتریان گروه خودروسازی سایپا، برق منطقه تهران، برق منطقه زنجان، برق منطقه مازندران و سازمان امور دانشجویان برخی از سازمان‌های صنایع غیر مالی هستند که مشتری ما در این حوزه هستند. فقط در یکی از بانک‌هایی که این سرویس را پیاده کردیم، باعث کاهش ۱٫۵ میلیارد تومانی هزینه تلفن‌ و فاکس های  آن بانک شدیم؛ فقط یک قلم از ده‌ها قلم کاهش هزینه‌ای که داشتیم.

در برخی از صنایع هم ما تنها ارائه‌دهنده راهکارهای جامع و یکپارچه BPMS هستیم برای مثال برق منطقه ای تهران، برق منطقه ای زنجان و برق منطقه ای مازندران تنها مراکزی هستند که سیستم جامع بهره‌برداری دارند که هر ۳ هم از سامانه تذرو استفاده می‌کنند درحالی‌که در سایر سازمان‌های برق منطقه‌ای سیستم جامعی وجود ندارد و اگر سیستمی هم هست به‌صورت جزیره‌ای است. ناگفته نماند حدود ۲۶ شرکت توزیع برق از ۴۰ شرکت در کل کشور، مشتریان ما در حوزه‌های مختلف هستند.

 

قربانی: این‌ها تنها محصولات شما هستند؟

قصاعی: خیر؛ یکی دیگر از محصولات اساسی ما سیستم‌های ضبط مکالمات هستند که اغلب در سازمان‌های با حساسیت‌های خیلی بالا استفاده می‌شوند که حتی نمی‌توان یک لحظه هم قطعی یا دان‌تایم داشت؛ برای مثال در ۵۵ فرودگاه کشوری از حدود ۶۰ فرودگاه کشور سامانه ضبط مکالمات ما به کار گرفته شده است و آن‌قدر موضوع حساسی است که اگر به هر دلیل در یک فرودگاه قطع باشد، تا زمانی که این سامانه وصل نشود خلبان میتواند از آن فرودگاه پرواز نکند. این ۵۵ فرودگاهی هم که خدمتتان عرض کردم تقریباً همگی از فرودگاه‌های درجه یک و پر اهمیت کشور هستند ازجمله دو فرودگاه مهرآباد و امام خمینی تهران. حتی در فرودگاه‌های کشورهای همسایه هم موفق به ارائه این محصول شده‌ایم ازجمله در فرودگاه نجف در کشور عراق؛ روی‌هم‌رفته این محصول ما در بیش از ۲۰۰۰ سازمان حساس مانند اورژانس و آتش‌نشانی‌ها نیز راه‌اندازی شده است که فعالیتشان بر مبنای سیستم‌های مستندسازی و سند قرار دادن مکالمات است.

 

قربانی: از محصولات که بگذریم، به این سوال می‌رسیم که ارزش‌افزوده شما چیست که مشتری باید به سراغ شما بیاید؟

قصاعی: ما اعتقاد داریم مشتری مداری مهم است و نگاه درازمدت به موضوع داریم. ما شاید ادعای بهترین سیستم‌ها را نداشته باشیم اما به خدمات پس از فروش خیلی اهمیت می‌دهیم؛ مشتری مداری، اولویت ماست و همین باعث شده مشتریان زیادی داشته باشیم که بیش از ۱۵ سال به‌طور پیوسته مشتری ما باشند. به‌عبارت‌دیگر این رویکرد ما باعث اعتماد مشتریان به ما می‌شود.

علاوه بر این در بحث تکنیکال، محصولاتی که ما تولید کرده‌ایم مبتنی بر روش‌های استاندارد بوده است. در بحث تولید نرم‌افزار از متدولوژی RUP استفاده می‌کنیم. این مدل یا روش نه‌تنها در تولید نرم‌افزار بلکه در تولید خدمات مهندسی BPMS  هم استفاده می‌شود. در این متدلوژی شما بر اساس فازهای آغازین ، تحلیل ، پیاده سازی و انتقال حرکت می‌کنید، یعنی کار مهندسی انجام می‌دهید، اشکالات کار، بهبود کار، راه‌اندازی و نگه‌داری سیستم را می‌توانید انجام دهید که در BPMS بسیار مهم است و ما سعی در نهادینه‌سازی این موضوع داشته‌ایم.

علاوه بر این، ثبات مدیریتی ۲۰ سال گذشته در این شرکت ما را از بسیاری از افت‌وخیزهای وقت و بی‌وقت شرکت‌های مشابه به دور نگه داشته است و باعث شده است رفتارهای هیجانی نسنجیده نداشته باشیم چراکه بسیاری از آزمون و خطاهایمان را در ابتدای مسیر انجام داده‌ایم و مشتریان همواره یک منحنی روبه رشد از کیفیت بدون افت‌وخیز داشته‌اند و این به‌نوعی یک آرامش خیال برای مشتریانمان به ارمغان آورده است.

در کنار همه این موارد، یکی از مواردی که باعث شده از یک شرکت چهار نفره در سال ۱۳۷۶ در طول ۲۰ سال به ۷۵ نفر برسیم این بوده که همواره سعی کرده‌ایم جلوتر از زمان خودمان فکر کنیم. در مقطعی ممکن بود محصولی لوکس به نظر بیاید اما ما سازوکار تولید، اجرا و پیاده‌سازی آن را طراحی کردیم و بعدازاینکه بازار به بلوغ رسید و به آن محصول نیاز پیدا کرد، ما آن محصول را آماده داشتیم و در زمان‌هایی که مشتری توقع ندارد برای نیازهای نوینش راهکاری آماده داشته باشیم، با راهکارهای از پیش طراحی شده مشعوفش می‌کنیم. نکته مهم در این خصوص این است که ما در شرکت تذرو افزار همواره بخش قابل توجهی از درآمد شرکت را صرف تحقیق و توسعه کرده‌ایم و در طول تمام این سال‌ها هم سعی کردیم فضای چابک شرکت را حفظ کنیم و حتی برای بحث‌های تولید نرم‌افزارمان از استانداردها و چهارچوب‌های روز دنیا برای چابک ماندن پیروی می‌کنیم.

یک نکته جالب هم به شما بگویم و آن این است که در بیش از ۱۰۰۰ پروژه مختلف این شرکت از ابتدا تا امروز، ما فقط ۲ پروژه شکست خورده داشته‌ایم که هر چند از آن دو پروژه هم بسیار آموختیم، ولی کسانی که چنین پروژه‌هایی را دست می‌گیرند به‌خوبی متوجه می‌شوند که ۲ در ۱۰۰۰ چه معنایی دارد.

بیست سال پیش میانگین down time  برخی از سرویس‌های ما ۳ ساعت بود ولی امروز که در خدمت شما هستم این عدد به ۳۰ دقیقه رسیده است؛ یعنی اگر یکی از سرویس‌های ما دچار مشکلی بشود به‌طور میانگین در کمتر از ۳۰ دقیقه دوباره فعال می‌شود و در بسیاری از سرویس‌هایمان به سطح دسترسی سرویس ۹۹٫۹۹۹۹ رسیده‌ایم.

 

قربانی: در ابتدای صحبت‌هایتان در خصوص سؤال قبلی تأکید ویژه‌ای روی مشتری مداری کردید؛ چه طور می‌توانید این مشتری مداری را نشان دهید؟

قصاعی: ما در بین شرکت‌هایی هستیم که ۷*۲۴ به مشتریان پاسخ می‌دهند. در همین راستا، تیم اجرایی ما از تیم فروش مستقل عمل می‌کند و همواره به دنبال رضایت مشتری بوده است و این برخلاف رویه بسیاری از شرکت‌هاست؛ در نتیجه سرویس دادن به مشتریان را به بحث‌های فروش و قراردادها گره نمی‌زنیم. ما بر اساس نیاز مشتری جلو می‌رویم. حتی ممکن است قراردادی داشته باشیم اما مشتری نیاز دیگری داشته باشد، درهرصورت ما تلاش می‌کنیم نیاز آن‌ها را رفع کنیم. درواقع ما از نیاز مشتری به محصول می‌رسیم. همه این‌ها در کنار بحث پشتیبانی، ما را به یک شرکت قابل‌اعتماد تبدیل کرده است.

تیم اجرایی ما به دلیل تخصصی که دارد به مشتری مشاوره می‌دهد که چگونه منفعت بیشتری داشته باشد، از هزینه‌ها بکاهد و دستاوردهای قابل‌لمس بیشتری داشته باشد. ما در سیستم‌های BPMS حدود ۵۰ پروژه داشتیم که هیچ‌یک از آن‌ها را از دست نداده‌ایم. سبد محصولات ما زیاد است و به مشتری اجبار نمی‌کنیم که کدام محصول را استفاده می‌کند، بلکه بر اساس نیاز مشتری به او مشاوره می‌دهیم که کدام محصول و سرویس با کمترین هزینه بهترین گزینه برای رفع نیازش خواهد بود.

ما در مسیر مشخصی حرکت کرده‌ایم، محصولات ما مکمل همدیگر هستند و نیاز مشتریان پله به پله مرتفع می‌شود. درواقع ما مطابق با نیازهای مشتری، محصول مرتبط ایجاد می‌کنیم که این، در راستای کاهش هزینه‌هاست. در برخی سازمان‌ها که تعداد تماس‌های ورودی مردم در برخی مواقع افزایش چشم‌گیری دارد و امکان پاسخگویی به تمام آن‌ها وجود ندارد ما پاسخگوی اتوماتیک ایجاد کرده‌ایم.

 

قربانی: به این موضوع اشاره کردید که با مشتریان خود تعامل درازمدت دارید. با قدیمی‌ترین مشتری خود چند سال است که کار می‌کنید؟

قصاعی: در صنعت بانکداری قدیمی‌ترین مشتریان ما بانک‌های تجارت و ملی هستند که از سال ۱۳۸۳ تاکنون از مشتریان ما هستند اما قدیمی‌ترین مشتریان ما در صنعت برق هستند که شرکت‌هایی از سال ۱۳۷۷ تاکنون به‌طور پیوسته از مشتریان ما هستند.

 

قربانی: با توجه به محصولاتی که گفتید، شما ظاهراً یک شرکت دانشی هستید؛ درست است؟

قصاعی: بله، اما نه «ظاهراً»؛ بلکه ما «عملاً» یک شرکت دانش‌بنیان هستیم و آن هم نه در یک عنوان بلکه در ۳ عنوان؛ می‌دانیم که بسیاری از شرکت‌هایی که در رسانه‌ها و تبلیغاتشان روی دانش‌بنیان بودنشان مانور می‌دهند عموماً روی یک محصول توانسته‌اند این عنوان را کسب کنند؛ درصورتی‌که ما در تذرو روی ۳ محصول عنوان دانش‌بنیانی کسب کرده‌ایم. ما در دو محصول ضبط مکالمات و مراکز تماس عنوان دانش‌بنیان تولیدی را کسب کرده‌ایم و در حوزه BPMS نیز عنوان دانش‌بنیان صنعتی را کسب کرده‌ایم و در آخر اینکه از سوی شورای عالی انفورماتیک هم رتبه نخست در زمینه نرم افزارهای سفارش مشتری را دریافت کرده‌ایم.

مصاحبه سایت تحلیلی راه پرداخت در حوزه صنعت بانکداری با مدیر عامل شرکت مهندسی تذرو افزار