تاثیر نرم افزار CRM بیمه در افزایش کیفیت سرویس (بهره وری) شرکت های بیمه چیست؟

امروزه با توجه به فضای رقابتی موجود در شرکت های بیمه، وجود یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بیمه جهت افزایش ارائه کیفیت سرویس دهی بیش از پیش احساس می گردد. در این مقاله تاثیر استفاده ازنرم افزار CRM بیمه ای در افزایش کیفیت و ارائه خدمات و  نقش آن در کمک به رشد شرکت های بیمه را بررسی می نماییم.

مقدمه:

شرکت های بیمه به منظور ارائه خدمات مناسب به بیمه گذاران باید ارتباط نزدیکی با خریداران بیمه به خصوص خریداران بیمه های غیراجباری داشته باشند تا بتوانند از نیازهای آنها با خبر شوند و برای برآورده کردن نیاز آنها بیمه های مناسب را در زمان مناسب  به مشتری عرضه کنند.

امروزه رقابت نه تنها بین شرکتهای بیمه ای بلکه بین صنایع مختلف بسیار زیاد است، لذا شناخت مشتریان و آگاهی از رفتارهای خریدشان یک مزیت رقابتی برای شرکت ها محسوب میگردد. شاه کلید ایجاد این مزیت رقابتی، مدیریت روابط مشتری است که امروز به وسیله سیستم های مدیریتی اطلاعاتی یکپارچه و نرم افزارهایی چون CRM  امکان مدیریت ارتباط با مشتری فراهم شده که شرکت های بیمه نیز از این امکان میتوانند به بهترین شکل ممکن در راستای سودآوری بیشتر بهره بگیرند.

چرا نرم افزار CRM بیمه ای در شرکت های بیمه یک نیاز است؟

اگرچه جمع آوری و ثبت اطلاعات مشتری تنها دلیل موفقیت کسب و کار نیست ، اما حفظ و استفاده درست از آن می تواند برای شرکت های بیمه سودمند باشد.

ارائه خدمات در شرکت های بیمه تنوع بالایی دارد  بنابراین نیاز است تا مدیریت ارتباطات و تعاملات داخلی سازمان با مشتریان بصورت سیستمی و در یک بستر یکپارچه فراهم گردد تا کارکنان واحدهای مختلف به اطلاعات مشتریان در لایه های مختلف دسترسی داشته و از این اطلاعات برای مدیریت کارها و گردش درخواست ها در داخل سازمان به بهترین شکل ممکن استفاده نمایند.

وجود یک نرم افزار CRM بیمه ای مناسب ، شرکت های بیمه را قادر می سازد تا تصویری کامل از مشتریان خود، از جمله سابقه، خدمات ارائه شده و … را در دست داشته باشند که این امر خود منجر به افزایش کیفیت ارائه سرویس میگردد.

سوالی که در اینجا مطرح می شود این است که نرم افزار CRM با چه کارکردهایی باعث افزایش کیفیت ارائه سرویس می گردد؟

از جمله کارکردهای یک نرم افزار CRM بیمه ای میتوان به موارد ذیل اشاره نمود:

1. مدیریت پروفایل مشتری
2. افزایش سرعت پاسخگویی
3. ثبت و پیگیری خدمات به صورت غیر حضوری
4. بهینه سازی بازاریابی و سرنخ فروش
5. نظارت کامل بر روند پاسخگویی و فعالیت های پرسنل
6. یکپارچه سازی با سیستم ها و سامانه های موجود

۱- مدیریت پروفایل مشتریان (سابقه تعاملات و … )با نرم افزار CRM بیمه

در یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، کاربر پاسخگو می تواند به اطلاعات مهم مشتری از جمله تاریخچه بیمه های خریداری شده، سابقه مشتری و تعاملات قبلی دسترسی داشته باشد. ایجاد بستری برای پاسخگویی، پیگیری و رفع مشکلات، خواسته ها و وجود تاریخچه مکالمات قبلی با هر مشتری شرکت های بیمه را  قادر می سازد تا هر بار خدمات عالی به مشتری ارائه دهند.  CRM بیمه ای با دسترسی به یادداشت ها و تعاملات دقیق مشتری ، به شما اجازه می دهد تا به تاریخچه درخواست های ثبت شده دسترسی داشته باشید.

۲- افزایش سرعت پاسخگویی با نرم افزار CRM بیمه

رسیدگی به چندین فرم، اسناد و مدارک، پاسخگویی به مشتری را با تاخیر مواجه می کند که باعث نارضایتی مشتریان خواهد شد. استفاده از یک CRM بیمه ای این امکان را می دهد تا به جای رسیدگی به چندین فرم و اسناد و مدارک پراکنده، بیشتر در ارائه خدمات بهتر به مشتری تمرکز کنند تا مشتری پاسخگویی سریع تر و تعامل راحت تری با شرکت داشته باشد. پاسخگویی سریع به درخواست های مشتریان تجربه رضایت بخش تری را برای مشتریان به همراه خواهد داشت و باعث افزایش کیفیت پاسخگویی می گردد.

۳- ثبت و پیگیری خدمات به صورت غیر حضوری 

در گذشته به دلیل دشوار بودن بازیابی اطلاعات پراکنده در مکان های مختلف و فقدان نرم افزار مدیریت اطلاعات مشتریان، پاسخگویی به مشتریان را  با محدودیت روبه رو می کرد و این حس به مشتریان انتقال پیدا می کرد که درخواست و پیگیری حضوری از نمایندگی ها سرعت پاسخگویی بیشتری را به همراه خواهد داشت.امروزه با شیوع ویروس کرونا و لزوم ارائه خدمات غیر حضوری استفاده از نرم افزار CRM بیمه ای برای مدیریت بهتر فعالیت‌های غیرحضوری بیشتر از گذشته احساس می گردد. مدیریت درخواست های مشتریان و ارائه خدمات مناسب این اطمینان را در مشتریان بوجود می آورد که می توانند درخواست های خود را به صورت غیر حضوری پیگیری کنند.در نتیجه این امر نیازی به ایستادن مشتری در صف های طولانی و ساعت ها انتظار نیست و پاسخگویی، ارائه سرویس و خدمات، اطلاع رسانی از نتیجه اقدامات و ارائه پاسخ نهایی بدون محدودیت های زمانی و مکانی و از طریق درگاه های ارتباطی مورد نیاز ارائه می گردد.

 ۴- بهینه سازی بازاریابی و سرنخ فروش با نرم افزار CRM بیمه

نرم افزار CRM بیمه ای به شما این امکان را می دهد برنامه بازاریابی هدفمند و مقرون به صرفه تری داشته باشید. با درک نیازها و رفتار های مشتری قادر خواهید بود زمان صحیح تبلیغ محصول خود را شناسایی کرده و از سرنخ فروش  موجود در سیستم CRM بیمه ای به نفع خود استفاده کنید. همچنین یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می کند تا مشتریان خود را تقسیم بندی کنید و به شما این درک را می دهد که کدام یک از گروه های مشتریان سودآور هستند.

با استفاده از این اطلاعات، می توانید کمپین های بازاریابی مربوطه را برای گروه های خود تنظیم کرده و در زمان مناسب اجرا کنید. بهینه سازی منابع بازاریابی با استفاده از این روش، بهترین فرصت ممکن برای افزایش درآمد سازمان می باشد.

۵- نظارت کامل بر روند پاسخگویی و فعالیت های پرسنل با نرم افزار CRM بیمه

از پارامتر های تاثیر گذار در کیفیت ارائه خدمات نظارت کامل بر روند پاسخگویی کارمندان می باشد. در یک  CRM بیمه ای کارامد امکان کنترل و نظارت بر عملکرد کاربران پاسخگو میسر می گردد و مدیران با استفاده از  گزارشات آماری و نموداری وضعیت درخواست های اعلام شده، واحد های اقدام کننده، زمان رسیدگی و بسیاری اطلاعات تعریف شده با تعیین بازه های زمانی و تاریخی را بررسی می کنند.

استفاده از این اطلاعات ارزشمند جهت بهبود مستمر سازمان و شناسایی نقاط ضعف و یا تغییر و اصلاح در روند اجرایی پاسخگویی را به همراه خواهد داشت.

افزایش رضایتمندی مردم، بهبود عملکرد کارکنان، افزایش کیفیت ارائه خدمات از دستاوردهای نظارت کامل بررروند پاسخگویی و فعالیت های پرسنل می باشد.

۶- یکپارچه سازی با سیستم ها و سامانه های موجود 

یکی از دغدغه های موجود در شرکت های بیمه وجود سیستم ها و نرم افزارهای عملیاتی در حوزه های مختلف و لزوم استفاده همزمان از آن جهت پاسخگویی به مشتریان می باشد.

استفاده از یک نرم افزار CRM بیمه ای مناسب امکان ارتباط یکپارچه از طریق درگاه های ارتباطی استاندارد با سیستم ها و سامانه های موجود در شرکت های بیمه را فراهم می کند که از طریق این نرم افزار، شرکت های بیمه قادر خواهند بود این CRM بیمه ای را به یک نرم افزار متمرکز تبدیل کنند که کاهش زمان پاسخگویی و افزایش کیفیت ارائه خدمات به مشتریان را به همراه خواهد داشت.

دستاوردهای استفاده از یک نرم افزار CRM بیمه ای :

وضعیت شرکت شما چقدر خوب است؟ از آنجا که نرم افزار CRM بیمه تمام اطلاعات را در یک مکان متمرکز و ذخیره می کند، این امر تجزیه و تحلیل عملکرد شما را به طور کلی آسان تر می نماید و در طولانی مدت بهبود مستمر سازمان را به همراه خواهد داشت.

در آخر دستاوردهایی که استفاده از یک سیستم CRM بیمه ای به همراه خواهد داشت عبارتند از:

• مدیریت و هدایت تمامی ارتباطات بصورت تعاملی و یکپارچه
• برقراری ارتباط بهینه با مشتریان
• تسریع در ارائه خدمات
• کاهش زمان و هزینه رسیدگی به درخواست ها
• مستند سازی تمامی درخواست ها
• تهیه گزارشات متنوع از عملکرد رسیدگی و پاسخگویی به درخواست ها
• افزایش رضایتمندی مشتریان از طریق ارتقای سطح پاسخگویی

منابع:

https://www.techadv.com/blog/how-crm-can-enhance-complex-internal-processes-insurance-companies