Want create site? Find Free WordPress Themes and plugins.

راهکارهای نرم افزاری صنعت پرداخت PSP

بر اساس تجربیات شرکت مهندسی تذروافزار، سرویس های قابل ارائه در شرکت های PSP بر اساس زیرساخت  TBS طراحی و پیاده سازی می گردد. لازمه عملکرد صحیح این سرویس ها، ایجاد یکپارچگی وIntegration  با نرم افزارهای تخصصی موجود در سازمان میباشد.

  • طراحی و ایجاد فرم های اطلاعات پایه در سازمان

     

  • اطلاعات پایه مشتری ( پذیرندگان ) / شرکای تجاری ( پیمانکاران )

پروفایل مشتریان اعم از مشخصات عمومی و اختصاصی در این سرویس ایجاد می گردد. در صورتیکه بانک اطلاعاتی مشتریان در سازمان وجود داشته باشد می توان این فرم را از طریق روشهای ارتباطی استاندارد از جمله Web Service یا سایر روشهای ارتباطی(Database View) به بانک اطلاعاتی مورد استفاده در سازمان متصل نمود، در غیر اینصورت  این بانک اطلاعاتی در سامانه ایجاد می شود.

  • اطلاعات پایه محصولات و سرویس های قابل ارائه

در این سرویس مشخصات محصول و سرویس های قابل ارائه یا از طریق ارتباط با سیستم های سازمان تامین شده و یا بانک اطلاعات مذکور در سامانه ایجاد می شود.

  • اطلاعات پایه تجهیزات

در این سرویساطلاعات مربوط به کلیه تجهیزات مربوط به ارائه و نگهداری سرویس ثبت و نگهداری می گردد. در صورتیکه بانک اطلاعات تجهیزات وجود داشته باشد امکان اتصال این فرم از طریق روشهای ارتباطی استاندارد از جمله Web Service یا سایر روشهای ارتباطی( Database View ) فراهم می گردد. همچنین می توان مشخصات ریز تجهیزات و ارتباط آنها با بخش های دیگر از جمله قراردادها و توافق نامه ها را نیز برقرار نمود.

  • اطلاعات پایه توافق نامه های داخلی ( OLA )

کلیه توافق نامه های واحدهای سرویس دهنده در داخل سازمان در این سرویس تعریف می شوند.                          در این توافق نامه ها ریز سرویس هایی که توسط بخش های داخلی سازمان در ارتباط با تجهیزات، محصولات، سرویس های مورد نگهداری ارائه می شوند، ثبت شده و زمان های سرویس دهی، شرایط Escalation و …  قابل تعریف میباشد. بصورت کلی تعریف این توافقات و قوانین مربوطه، تضمین کننده ارائه سرویس مطلوب و مناسب به مشتریان و شرکای تجاری می باشد.

  • اطلاعات پایه قراردادها و توافق نامه ها با مشتریان و شرکای تجاری ( SLA )

در این سرویسمشخصات کلیه قراردادهای سازمان با مشتری در خصوص ارائه سرویس ثبت می شود. یکی از ویژگی های مهم کنترل SLA می باشد که امکان ارتباط این فرم با بانک های اطلاعاتی موجود در سازمان یا طریق روشهای ارتباطی استاندارد از جمله Web Service یا سایر روشهای ارتباطی( Database View ) فراهم می گردد . در این سرویس امکان تعیین مشخصات اضافه قراردادها و همچنین ارتباط آنها با بانک اطلاعاتی تجهیزات، محصول و سرویس قابل تعریف میباشد.

  • مدیریت فرآیندهای مراقبت از مشتری Customer Care
  • پاسخگویی یکپارچه و متمرکز
  • روابط عمومی
  • Helpdesk

سرویس های مشاوره و راهنمایی به مشتریان از مهمترین اهداف Helpdesk  میباشد. می توان یک گروه تخصصی برای رفع ایراد های رخ داده در انجام تراکنش و یا دستگاههای POS ایجاد کرده و از طرق مختلف ارتباطی امکان سرویس به مشتریان را ارائه نمود. مهمترین دستاورد این سرویس شناسایی نقاط ضعف و قوت سیستم های موجود در سازمان و آموزش های مرتبط می باشد.

  • رسیدگی به شکایات

شکایات، انتقادات و پیشنهادات بسته به نوع موضوع و فرآیندی که در این رابطه تعریف می شود از طریق این سیستم مکانیزه جاری شده و در هر مرحله قابل مانیتورینگ برای مشتری و مدیران شرکت می باشد.

ویژگی های بازر سامانه مدیریت شکایات:

  • قابلیت مشاهده وضعیت شکایات برای مشتریان
  • قابلیت دسترسی از طرق مختلف ارتباطی برای مشتریان
  • اطلاع رسانی به مشتریان از ثبت، پیگیری و وضعیت شکایت
  • محرمانه بودن
  • تعهد به مشتری جهت پاسخگویی و حل مشکل
  • ردیابی کلیه اقدامات انجام شده برای شکایت مطرح شده بصورت لحظه ای
  • اعمال مدیریت زمان برای رسیدگی به شکایات
  • اعمال زمانهای بحرانی برای هر فعالیت
  • اعمال تصمیم گیریهای مدیریتی در نحوه رسیدگی به شکایات
  • گزارشات شکایات در حال رسیدگی
  • گزارش اعزام بازرسان برای شکایت
  • گزارش موضوعی شکایت
  • گزارشات فراوانی شکایت

  • رسیدگی به مغایرت های مالی مشتریان
  • امکان دسترسی مشتریان به کانال های ارتباطی مختلف جهت اعلام سریع مغایرت (تلفن،SMS ، Email و پورتال )
  • امکان ردیابی کلیه اقدامات انجام شده در خصوص مغایرت ثبت شده به صورت لحظه ای
  • امکان مدیریت زمان برای رسیدگی به درخواست
  • اعمال زمانهای بحرانی برای هر درخواست بر اساس دستورالعمل های مشخص شده
  • امکان تصمیم گیری های مدیریتی در نحوه رسیدگی به درخواست (تعریف و اعمال اقدامات بحرانی)
  • دریافت انوع گزارشها از وضعیت درخواستهای ثبت شده
  • سرعت بخشیدن به عملیات جهت رفع مغایرت در اسرع وقت و حصول رضایت مشتریان
  • گزارش تعداد و وضعیت مغایرتهای در حال پیگیری
  • گزارش تعداد و نوع درگاههای تراکنش های ناموفق
  • گزارش از میانگین مدت زمان رسیدگی به مغایرت ها
  • فرآیند مدیریت حادثه Incident Management

اهم وظایف این سرویس عبارت است از:

  • استفاده از یک روش استاندارد ثبت رخداد یا حادثه
  • اطمینان از رفع رخداد یا حادثه با یک راه حل مشخص و زمان توافق شده
  • تطابق مدیریت رخداد یا حادثه با اولویت های مشتری
  • افزایش رضایت مشتری از طریق کیفیت خدمات IT
  • اعلام خرابی و پشتیبانی سخت افزار
  • اعلام خرابی و پشتیبانی نرم افزار
  • درخت دانش

ایجاد یک پایگاه دانش جامع و کامل جهت پاسخگویی و راهنمایی  Incident ها و Problem ها از مهمترین   های این سیستم می باشد که امکان پاسخ دهی مناسب را در بخش Service Desk قراهم می آورد.

  • مدیریت فرآیند مشکل Problem Management

اهم وظایف این سرویس عبارت است از:

  • جلوگیری از وقوع Problem و Incident های منجرشده از آن
  • از بین بردن Incident های تکراری با حل ریشه ای آن
  • کاهش تاثیر Problem هایی که ریشه ای حل نشده
  • شناسایی Problem ها قبل از وقوع و حل ریشه ای

فرآیند مدیریت مشکل می تواند شامل دو فرآیند اصلی به شرح ذیل می باشد:

  • مدیریت واکنشی مشکل
  • مدیریت پیشگیرانه مشکل

 

  • مدیریت فرآیند نگهداری و پشتیبانی POS
  • مدیریت پذیرش، POS، ترخیص دستگاهها
  • ثبت درخواست و اولویت بندی
  • مدیریت انبار نمایندگی ها و تعمیرات
  • اسقاط دستگاههای POS
  • درخواست POS
  • برنامه ریزی تعمیرات
  • ثبت، تعمیر و جایگزینی
  • مدیریت کنترل کیفیت تعمیرات
  • تخصیص و نصب
  • مدیریت فرآیند درخواست تغییر Change Management

اهم وظایف این سرویس عبارت است از:

  • شناسایی تغییر وضعیت در تجهیزات و سرویس ها
  • شناسایی تغییرات محیطی نظیر دود، دمای محیط و …
  • شناسایی خطرات/تهدیدات امنیتی
  • تعریف عکس العمل مناسب در زمان وقوع حادثه

در این سرویس می توان ارتباط با سیستم های دیگر از جمله مانیتورینگ، تجهیزات و سرویس ها برقرار نمود.

در اين سرویس فرآیند های مربوط به مدیریت تغییرات اعم از تست ،كنترل و نظارت و مديريت قرار دارد. توسط اين فرآیند مديريت درخواست تغييرات، ارزيابي تغييرات ، مجوزدهي به تغييرات، مديريت پياده سازي تغييرات و جلوگيري از تغييرات بدون مجوز و هماهنگي در ساخت و پياده سازي و تست تغييرات اعمال شده در سرويس ها ،انجام ميپذيرد.

فرآیند درخواست تغییر می تواند شامل دو فرآیند اصلی به شرح ذیل می باشد:

  • فرآیند درخواست تغییر معمولی
  • فرآیند درخواست تغییر اضطراری

 

  • مدیریت فرآیند درخواست Request fulfillment

اهم وظایف این سرویس عبارت است از:

  • انجام و اجرای فرآیند های مرتبط با درخواست مشتریان
  • فراهم کردن طرق مختلف ارتباطی مشتریان در رابطه با درخواست ها
  • اطمینان از ارائه یک روش استاندارد برای ثبت و پیگیری درخواست های مشتریان

در این سرویس درخواست از سمت مشتری اعلام شده و در فرم مربوطه ثبت می شود و بسته به نوع درخواست فرآیند یا فرآیند های مربوطه در سیستم اجرا می شود.

  • مدیریت فرآیند کمپین های بازاریابی

در سرویس های بازاریابی پس از ایجاد کمپین های بازاریابی، با بکارگیری اطلاعات مشتریان و برقراری ارتباط با آنان می توان فرآیند بازاریابی و  فروش سرویس های مختلف را انجام داد. به طور مثال سازمان تصمیم به ارائه یک سرویس ویژه به گروهی از اصناف دارد که با استفاده از این سیستم میتوان کمپین مورد نظر را جهت                  جمع آوری اطلاعات، میزان استقبال از این سرویس و پیش بینی فروش ایجاد کرد.

این کمپین میتواند برای گروهی از مشتریان اجرا شود و نتایج آن منجر به ایجاد فرآیندها یا تصمیم گیری در سازمان گردد.

 

1.       دستاورد های استقرار راهکار جامع

  • برقراری ارتباط با بانک های اطلاعاتی داخل سازمان
  • برقراری ارتباط با نرم افزار های حسابداری، انبار و اتوماسیون اداری
  • یکپارچه سازی اطلاعات مشتری
  • مدیریت یکپارچه ارتباطات در لایه پاسخگویی
  • برقراری ارتباط دو طرفه از طرق مختلف ارتباطی ( Tel / Fax / SMS / Email / Portal )
  • شناسایی و مدیریت سوابق مشتریان ( از طریق اعلام کد شناسایی یکتا به مشتریان )
  • پیاده سازی فرآیندهای مربوط به کمپین های تبلیغاتی
  • ثبت و پیگیری درخواستهای مشتریان
  • مانیتورینگ وضعیت درخواستها
  • ثبت و پیگیری شکایت مشتریان بر اساس استاندارد ISO 10002:2004
  • پیاده سازی فرآیندهای ارائه سرویس در لایه Back Office سازمان
  • پیاده سازی فرآیندهای رضایت مندی مشتریان
  • ارائه گزارشات از سرویس های تعریف شده برای مشتریان
  • ارائه گزارشات تحليلی ) نمودار وضعيت بازاريابی، نمودار تحليل کمپينها و )
  • ارائه گزارشات میزان خدمات و فراوانی براساس نوع خدمات
  • ارائه گزارشات ریالی بر اساس نوع خدمات
  • امکان تخمین Online فروش در بازه های معین
  • ارائه گزارش جامع موضوعی شکایات
  • ارائه گزارش جامع فراوانی شکایات

 

Did you find apk for android? You can find new Free Android Games and apps.