Want create site? Find Free WordPress Themes and plugins.

فرآیند امداد شعب

هر یك از سازمانهای سرویس محور و خدمت رسان برای ارائه خدمات خود از ابزارها، تسهیلات و امكانات عادی و فیزیكی گوناگونی استفاده می كنند. هراندازه این امكانات به روزتر و مطلوب تر باشند، كیفیت خدمات نیز بهتر و رضایت مشتریان بیشتر خواهد بود. در صنعت بانکداری ضمن توجه به مشتریان، لازم است به امكانات، زیرساختها و پاسخگویی به مشکلات، درخواست ها و نیازهای اعلام شده از سمت شعب برای ارائه سرویس و خدمات مناسب به مشتریان توجه شده و سرمایه گذاری های مورد نیاز برای آنها صورت گیرد.

از مهمترین و کاربردی ترین فرآیندهای عملیاتی که برای اعلام، شناسایی، آنالیز و ریشه یابی مشکلات یا پاسخگویی به درخواست های اعلام شده از سمت شعب به مرکز ستاد قابل استفاده می باشد فرآیند امداد شعب می باشد. روال کلی انجام عملیات در این فرآیند بدین شکل است که یک خرابی، اعلام مشکل یا درخواست جدید در قالب تیکت (Ticket) توسط هر یک از کاربران موجود در شعب ثبت می گردد و با توجه به پارامترهای تعریف شده در هر تیکت و بررسی های انجام شده توسط کارشناسان  Helpdesk  در صورتیکه، نیاز اعلام شده مربوط به خرابی و مشکل باشد فرآیند ” اعلام خرابی” در سیستم آغاز می گردد و به واحدهای مربوطه ارجاع می گردد تا نسبت به ارائه راهکار موقت و در نهایت راهکار اساسی برای رفع مشکل و خرابی اقدام گردد. درخواست های ثبت شده توسط شعب از لحظه‌ی ایجاد، ممکن است توسط کاربران و گروه های مختلفی به روز رسانی شده و موارد متعددی در زمینه‌ی پیگیری آن به انجام برسد. اما نکته‌ی مهم در این خصوص این است که این درخواست ها را می‌توان از همان ابتدا تا انتها بر اساس اولویت بندی های مشخص شده در سیستم پیگیری و نظارت کرد. 

امداد شعب فرآیندی است که برای ارائه سرویس و خدمات به شعب کاربرد دارد تا بر اساس آن بتوان نسبت به مدیریت و دسته بندی درخواست ها، کاهش خرابی های مشابه، کاهش هزینه ها و بهبود کیفیت خدمت رسانی به مشتریان اقدام نمود. برای رسیدن به این دستاوردها این فرآیند با پیاده سـازی سرویس ها و زیر فرآیندهای مکمل زیر در سازمان مرتفع می گردد: 

1- Helpdesk

2- اعلام خرابی 

3- اعلام درخواست 

 

وظایف اصلی این فرآیند عبارتند از:

• ثبت تیکت توسط شعب به ستاد مرکزی و بررسی آن توسط کارشناسان Helpdesk 

• ثبت کردن، دسته بندی و اولویت بندی خرابی ها، مشکلات و درخواست های جدید و امکان ارجاع به بخش ها و یا سازمان های مربوطه 

• پاسخگویی به درخواست ها، مدیریت پیشگیرانه مشکلات و شروع فرآیند رفع مشکل

• ارائه راهکار موقت و اطلاع رسانی آن یا ثبت درخواست اعلام خرابی 

• ارائه راهکار اساسی و اطلاع رسانی آن و در نتیجه آنالیز و ریشه یابی اساسی مشکلات 

• اعلام درخواست جدید با توجه به نیاز های پیش بینی نشده شعب و یا ستاد به سازمان و یا بخش های مربوطه

 

اهداف فرآیند امداد شعب 

• مدیریت تیکت ها، اعلام خرابی ها و درخواست های جدید

• پیشگیری از وقوع دوباره مشکلات با حل ریشه ای آنها

• بررسی تیکت ها با اولویت بالا در اسرع وقت

• کاهش زمان و هزینه برای بررسی تیکت های مشابه

• ثبت تیکت، اعلام خرابی یا درخواست های جدید توسط شعب به مرکز ستاد، واحدها و سازمان های مربوطه از طرق مختلف ارتباطی بصورت مکانیزه 

چگونگی ارتباط فرآیند امداد شعب با سایر فرآیندها

فرآیند امداد شعب جهت حصـول اطمینان از افزایش دسترسـی سـرویس های فناوری اطلاعات و بهبود کیفیت خدمت رسانی به مشتریان، بـا سرویس ها و فرآیندهای مکمل زیر ارتباط برقرار می نماید: 

• فرآیند امداد مشتریان

تمامی این فرآیندها به یکدیگر وابسته هستند و از ابزارها و اطلاعات یکسانی استفاده می نمایند. این فرآیندها و نتایج آنها می تواند بصورت مستقیم یا غیر مستقیم در فرآیند مدیریت مشکل تاثیر گذار باشد. 

برخی گزارش های فرآیند امداد شعب:

 گزارش های آماری از تعداد تیکت های ثبت شده مربوط به هر واحد در بازه زمانی مشخص 

 گزارش های آماری از تعداد و وضعیت فرآیند های اعلام خرابی 

 گزارش های آماری از تعداد و وضعیت فرآیند های اعلام مشکلات 

 گزارش های آماری و داشبوردهای مدیریتی از پیگیری وضعیت فرآیند های اعلام خرابی، مشکلات و درخواست ها

 گزارش های آماری و نموداری از میانگین زمان پاسخگویی و رفع مشکلات 

 گزارش های آماری از تعداد مشکلات رفع نشده با گذشت زمان مشخص 

 

 

 

 

 

Did you find apk for android? You can find new Free Android Games and apps.